Persoonlijke relatie met klant is waardeloos

by Rikkert Walbeek on 17 June, 2015

Persoonlijke relatie met klant is waardeloosIn een markt waar de prijs het enige concurrentie verschil is zullen verkopers niet langer nodig zijn. Zij zullen vervangen gaan worden door elektronische besteloplossingen. Immers, wat is hun toegevoegde waarde nog?

Informatie
Voorheen was die verkoper een belangrijke informatiebron voor de klant. Internet heeft die informatie functie overgenomen. Datzelfde internet heeft er overigens ook nog voor gezorgd dat prijsverschillen transparant zijn geworden.

Verkopers die het betreft zullen om het hardst roepen dat zij juist wel belangrijk zijn omdat zij de relatie met die klant onderhouden. Ach, dat zal ook nog wel een aantal jaar zo blijven ook. Zeker in meer traditionele markten. Maar uiteindelijk zal ook daar de klant uiteindelijk haar standaard producten via internet gaan bestellen zonder tussenkomst van die verkoper.

Marketing wordt het nieuwe sales
Deze verkopers kunnen zich beter laten omscholen tot marketing medewerkers, daar ligt bij deze bedrijven immers de toekomst. Want ook in deze nieuwe situatie zal er ‘verkocht’ moeten worden. Alleen doet de klant dat zelf, die heeft daar geen verkoper meer voor nodig.

Daarom wordt marketing zo enorm belangrijk. Met name online marketing. Klanten gaan namelijk zelf op zoek naar informatie, voornamelijk online. Het is dus zorg voor bedrijven te zorgen dat potentiele klanten de juiste informatie kunnen vinden.

En die klantrelatie dan? Die moet toch onderhouden worden, of niet?

Natuurlijk moet de klant relatie worden onderhouden, alleen zal dat niet meer door verkopers worden gedaan. Maar door de binnendienst die eens per jaar belt, door de maandelijkse nieuwsbrief, het jaarlijkse klanten-event, de facebook-pagina of door het webcare-team.

Persoonlijke relatie met klant heeft geen toegevoegde waarde
Vaak hoor ik dan dat dit onmogelijk is. Dat de verkopers echt van cruciaal belang zijn voor het behoud en het uitbouwen van die klant relatie. Dat is het moment dat ik dan altijd vertel dat er ‘vroeger’ verkopers waren die laptops verkochten. Die gingen elke dag op pad naar bedrijven om 1 of 2 laptops te verkopen. Zij dachten toen ook onmisbaar te zijn.

Echt, als je enige verschil met de concurrentie de prijs is dan is je rol als verkoper uitgespeeld. Al lijkt de persoonlijke relatie die je met je klanten hebt van cruciale waarde. Vraag je dan eens eerlijk af of het feit dat jij elke maand koffie komt drinken je hogere prijs rechtvaardigt.

{ 0 comments }

Ouderwets bellen dus

by Rikkert Walbeek on 12 May, 2015

Ouderwets bellen dusDe laatste tijd spreek ik steeds vaker over de veranderingen in het salesvak. Als ik voor een groep sta, aan tafel tijdens een brainstorm met klanten of zo maar als ik met een collega over het salesvak spreek. Altijd weer gaat het er dan over dat de ‘oude’ conventionele manieren van verkopen in een almaar rapper tempo aan het verdwijnen zijn.

Onlangs zat ik bij twee ondernemers aan tafel om met hen te brainstormen over hoe zijn hun markt het best konden gaan benaderen. Ze hadden een informatieportal ontwikkeld speciaal voor gemeenten. Een specifiek product voor een hele specifieke en afgebakende markt.

Er zijn in Nederland ruim 400 gemeenten. Deze ondernemers wisten ook precies welk functie niveau ze moesten benaderen om binnen te komen. Kortom een uitgetekend acquisitie traject dus. Zou je zeggen, want zij vroegen mij hoe dit aan te pakken. Hoe de nieuwe manieren van sales hen konden helpen om deze markt snel te veroveren voor de concurrentie dat zou doen.

Hier was maar een simpel advies te geven. Gewoon ouderwets gaan bellen. Bovenaan beginnen en zorgen dat ze bij een aantal gemeenten aan tafel zouden komen. Vervolgens zorgen dat ze zo snel mogelijk een launching customer krijgen. Desnoods gratis. Om vervolgens met de ervaringen van deze eerste klant de rest van de markt te gaan benaderen. Maar dat dan wel in samenwerking met die eerste klant.

Laat die eerste klant helpen om bij de volgende gemeenten binnen te komen. Als er dan een paar gemeenten klant zijn kun je van daaruit verder werken om zo een olievlek werking te creëren.

Of organiseer een informatieve bijeenkomst samen met die eerste klant waarbij je de andere gemeenten uitnodigt en die eerste klant haar ervaringen laat delen. Dan gaat het balletje daarna vanzelf rollen. Zeker als je er zelf af en toe een duwtje tegenaan blijft geven.

Kortom, soms werken die oude manieren dus nog steeds prima!

{ 0 comments }

Kwart verkopers gaat baan verliezen

by Rikkert Walbeek on 21 April, 2015

Kwart verkopers gaat baan verliezen

22% van de verkopers zal in 2020 geen sales baan meer hebben. Zo stelt, Andy Hoar, van Forrester Research in het rapport ‘Death of a (B2B) Salesman’.

Verder komt uit dit onderzoek dat bijna 75% van B2B inkopers aangeeft meer vertrouwen te hebben in het kopen via een e-commerce omgeving dan kopen van een verkoper. Bovendien geeft 93% aan dat ze liever online kopen in het geval ze al besloten hebben welk product het moet worden.

Vertrouwen
Dat zijn stevige cijfers. Bijna een kwart van alle verkopers zal dus de komende jaren op zoek moeten naar een nieuwe baan in een ander vakgebied. Veel erger zijn de cijfers over vertrouwen. Blijkbaar vertrouwen klanten ons niet zo heel erg. Of in ieder geval minder dan een elektronische omgeving. Bovendien leveren wij blijkbaar onvoldoende toegevoegde waarde, in de ogen van de klant.

De grootste klappen vallen binnen de orderboek schrijvers, de verkopers die niets anders doen dan de order noteren. Zij gaan vervangen worden door elektronische, zogenaamde self-service systemen. De klant gaat dat zelfstandig doen.

Naarmate de te verkopen propositie complexer wordt neemt de toegevoegde waarde van de verkoper toe en het verlies aan banen af.   

Goed nieuws
Het positieve is nieuws is dat binnen de kleine groep verkopers die consultative selling toepast er een stijging van het aantal banen wordt verwacht. Het betreft dan verkopers die de klantorganisatie, de markt van hun klanten en de klanten van hun klanten echt begrijpen en hierover meedenken met de klant.

Is dit nu helemaal nieuw? Nee toch? Dit is wat we al een aantal jaar om ons heen zien gebeuren. Ik vertel wel eens het verhaal dat er ‘vroeger’ verkopers waren die de hele week op pad waren om laptops te verkopen. Die verkochten ze dan per stuk. Dat is tegenwoordig toch ondenkbaar.

Alles wat een commodity is (geworden) wordt door klanten gekocht zonder tussenkomst van een verkoper. Online is alle benodigde informatie voorhanden en klanten doorlopen zo zelfstandig de stappen om tot de aankoop over te gaan. Tussenkomst van een verkoper is in dit soort situaties vandaag de dag overbodig.

In de nabije toekomst zullen we nog slechts verkopers nodig hebben die daadwerkelijk toegevoegde waarde leveren aan de klant in het aankoop proces. Ik zie de huidige ontwikkeling daarom als een professionaliseringsslag in het sales vak. Mooi toch!

{ 2 comments }

Het aantal salesleads is dalende

by Rikkert Walbeek on 1 April, 2015

Het aantal salesleads is dalendeDe laatste tijd spreek ik steeds meer bedrijven die problemen hebben om voldoende leads aan te boren. Wat haaks staat op de economie die weer aan het aantrekken is. Je zou dus zeggen dat er daardoor juist meer leads ‘beschikbaar’ zouden moeten zijn.

In ieder geval lijkt het me sterk dat er minder verkoopkansen zijn. Met een aantrekkende economie zijn steeds meer bedrijven bereid om (nieuwe) investeringen te doen. Hoe zit het dan met die leads?

Het aantal salesleads daalt
Naar mijn mening neemt het aantal verkoopkansen wel toe maar is het aantal sales leads inderdaad sterk aan het dalen. Dat komt eenvoudigweg doordat steeds meer klanten zelf de eerste fase van het salesproces doorlopen. Ik schreef afgelopen week al dat het verkoopproces meer en meer een koopproces wordt. Klanten voeren de eerste fase van dat proces zelfstandig uit zonder inmenging van de verschillende potentiële leveranciers.

De eerste selectie van leveranciers werd ‘vroeger’ uitgevoerd in het bijzijn van sales. De stap van een long-list naar een short-list van mogelijke aanbieders voerde de klant uit,  samen met de verkopers van die potentiële aanbieders. Tegenwoordig neemt de klant die stap zelfstandig.

Minder leads dus zijn er minder verkopers nodig
Conclusie is dat de bovenkant van de verkoop trechter geen deel meer uitmaakt van het salesproces. Dus zijn er momenteel ook minder leads. Althans vanuit sales oogpunt bekeken. Ze zijn er wel, alleen zijn wij daar als verkopers niet langer bij betrokken.

Dat wil zeggen dat wij niet direct betrokken zijn bij genoemde fase. Indirect uiteraard wel natuurlijk. Potentiële klanten baseren immers hun eerste selectie op basis van de informatie die ze met name online vinden. Precies daar nu ligt de sleutel. Sales zal een actieve rol moeten gaan spelen in dit informatieproces.

Er zijn dus minder sales leads en dus zullen er in de toekomst ook minder verkopers nodig zijn. Daar staat tegenover dat de salesbanen die over blijven des de interessanter en uitdagender worden.

{ 1 comment }

Het salesproces verdwijnt

by Rikkert Walbeek on 24 March, 2015

Het salesproces verdwijntAls verkopers vatten wij onze werkzaamheden graag samen in wat wij het sales proces noemen. Dat is de cyclus die wij met een klant doorlopen om vanaf het moment dat wij de klant hebben geïdentificeerd als suspect tot het moment dat die klant ons contract tekent. Van oudsher ligt het initiatief van het salesproces bij de verkopende partij.

Vandaag de dag vindt hier een essentiële verschuiving plaats. Het is meer en meer niet langer de verkoper die dit proces initieert maar de kopende partij. Klanten gaan zelfstandig op zoek naar oplossingen en doen dat steeds meer online. Dat kan tegenwoordig ook want op internet is zo ongeveer een antwoord te vinden op elke denkbare vraag.

De eerste verandering in het verkoopproces is dus dat het initiatief niet langer bij de verkoper, maar bij de inkoper ligt.

Gevolg hiervan is dat het salesproces dus start zonder dat de verkoper daarbij betrokken is. De eerste selectie doet de klant zelf op basis van informatie die via internet beschikbaar is. De stap van een long-list naar een short-list van leveranciers zet de klant dus zelfstandig. Zonder dat sales daarbij betrokken is. Vaak zelfs zonder dat sales daarvan op de hoogte is.

Wat wij als verkopers dus ooit ons salesproces noemden wordt tegenwoordig gestart door de inkoper en gedurende de eerste fase zijn wij als verkopers er niet bij betrokken en vaak ook niet van op de hoogte.

Wordt het dan stilaan niet eens tijd dat we dit proces gaan hernoemen van verkoopproces naar koopproces?

{ 13 comments }

Zonde

by Rikkert Walbeek on 23 February, 2015

ZondeOnlangs was ik in gesprek met een junior sales die mij met een mond vol tanden liet staan. Hij had een grondhouding die naar mijn mening zo verschrikkelijk fout was dat ik echt even niet meer wist wat te zeggen.

Hij deed zich voor als een typische hard-seller, zo eentje van knallen, rammen, douwen en pushen op de klant dan komt de omzet vanzelf wel. Dat had hij overgehouden aan zijn eerste en tot dan toe enige salestraining.

Zijn uitgangspunt was dat klanten per definitie liegen, of op z’n minst niet de hele waarheid vertellen. Als een klant hem vertelde dat de offerte van de concurrent lager uitviel dan wilde hij die offerte perse zien. Anders geloofde hij het niet en loog de klant dus.

In zijn optiek stonden klant en verkoper altijd en per definitie lijnrecht tegenover elkaar. Bovendien moest je klanten niet vertrouwen en alles in twijfel trekken wat ze zeggen. Tot het tegendeel bewezen is, dat dan weer wel…

Was hij naïef? Was het jong enthousiasme? Onkunde? Gebrek aan ervaring? Was hij wereldvreemd? Of gewoon dom?

Ik probeerde hem uit te leggen dat hij beter naast de klant kon gaan staan in plaats van er tegenover. Bovendien zou hij het zichzelf veel makkelijker maken als hij vertrouwen als uitgangspunt zou nemen in plaats van wantrouwen.

Echt veel indruk leek mijn betoog niet op hem te maken. Ik kon alleen maar steeds denken dat dit niet echt gebeurde. Dit kon toch niet echt waar zijn?

Het was nog niet eens het feit dat hij zo dacht. Dat kon ik makkelijk aan zijn onervarenheid en leeftijd wijten. Het was vooral de felheid en de diepgeworteldheid van zijn overtuiging.

Hij werd in de groep gezien als een van de aanstormende talenten. Misschien dat dit mij nog wel het meest verbaasde. Dat hij als talent werd bestempeld door zijn omgeving. Ik geloof namelijk voor geen meter dat hij met deze instelling succesvol gaat worden. Maar niemand die hem daarop wees…

Zonde, want hij had absoluut een aantal basis talenten die hem als sales succesvol zouden kunnen maken. Hij presenteerde makkelijk en redelijk naturel. Hij was erg pienter en snel van geest. Hij luisterde goed naar wat er gezegd werd, sloeg dit op en verwerkte het en deed ook wat met de verkregen informatie. Bovendien was het een aardige vent die met zijn voorkomen nog best ver zou kunnen komen. Maar met zijn grondhouding is hij gedoemd te mislukken. En niet alleen in sales, trouwens. Zonde, echt heel erg zonde.

{ 3 comments }

No-cure-no-pay in sales

by Rikkert Walbeek on 16 February, 2015

No-cure-no-pay in salesIk heb me al eerder gebogen over no-cure-no-pay constructies in sales. De afgelopen periode ontving ik weer verschillende aanvragen van organisaties die ons vroegen hun spulletjes te verkopen op commissie basis. Mijn antwoord is standaard ‘nee’.

Gek genoeg betreft het bijna altijd net gestarte bedrijven. Ze hebben dus nog nauwelijks (soms zelfs geen) klanten en dus geen referenties. Ze hebben in de regel ook nog nauwelijks inzicht in de kengetallen van het salesproces.

Oh ja, ze hebben ook nooit budget voor sales. Ze zijn immers net gestart, is dan meestal de uitleg…

Verkopen op no-cure-no-pay basis
Voorheen legde ik nog wel eens uit waarom ik niet in no-cure-no-pay constructies geloof. Maar dat eindigde mij te vaak in het verwijt dat ik geen ondernemersgeest had en dat als wij zulke goede verkopers zouden zijn wij toch in onszelf zouden geloven en juist op commissie basis zouden moet willen werken.

Nog los van de discussie over hoe aantrekkelijk die commissie dan wel niet is. Hoe vaak ik niet de vraag krijg of we een of ander product willen verkopen om per order maar liefst 100 euro commissie op te tekenen. De opdrachtgever denkt dan zelf vaak dat 5 orders per dag haalbaar zou moeten zijn. Moeten we alleen wel eerst nog even de leads genereren en het hele land doorkruisen. Dan heb ik het nog niet eens over de haalbaarheid van die 5 orders per dag…

Ondernemersrisico
Wat deze bedrijven proberen te doen is een deel van hun eigen ondernemersrisico outsourcen. Ik snap de gedachte wel. Als een externe partij nu eens je producten gaat proberen te verkopen en je betaalt ze alleen als ze wat verkocht hebben dan kun je zo mooi je nieuwe toko opstarten zonder zelf in sales te hoeven investeren. En als onverhoopt blijkt dat ze niets verkocht krijgen dan heeft je dat in ieder geval niets gekost. Dan is het ook hun eigen schuld, het waren immers toch zulke goede verkopers?

Maar hoe lang blijft zo’n externe partij voor je verkopen als blijkt dat het voor hen niet rendabel is? Net zo goed als dat dit andersom geldt. Uitbesteden van sales moet voor beide partijen rendabel zijn. Inzicht in mogelijk te behalen resultaten is dus cruciaal.

Inzicht in de kengetallen van het salesproces
Als een bedrijf nog geen enkel inzicht heeft in het salesproces, de doorlooptijd en de conversie ratio’s dan zouden ze helemaal niet moeten uitbesteden. Dan moeten ze deze kengetallen eerst helder krijgen. Het meest voor de hand liggend is om dit zelf te achterhalen. Dus om zelf de eerste klanten binnen te gaan halen en zo inzicht in het salesproces en de te verwachten resultaten te krijgen.

Ja, maar wij hebben geen sales expertise in huis, hoor ik dan vaak. Dan is uitbesteden een optie. Daar bedoel ik dan mee, het uitbesteden van de zojuist genoemde onderzoeksfase. Dan zoek je een externe partij die de genoemde kengetallen inzichtelijk gaat maken. No-cure-no-pay is dan een prima afrekenmethode. De cure is dan het inzicht of en hoe de verkoop van je product rendabel te krijgen. De pay is de vaste fee van de sales professional.

{ 2 comments }

Salesboek: Help! Ik ben verkoper

by Rikkert Walbeek on 10 February, 2015

Help! Ik ben verkoperLeo Koppelaar is de commercieel directeur van AFAS en schreef het boek ‘Help! Ik ben verkoper’. Leo doet met dit boek de belofte om af te rekenen met de vele vuistdikke en nodeloos opgeklopte salesboeken. Die belofte prikkelt.

Het boek staat boordevol tegeltjes wijsheden die weliswaar stuk voor stuk open deuren zijn maar wel allemaal helemaal waar. Het boek barst ook van de anekdotes uit Leo zijn eigen praktijk. Alles bij elkaar een feest van herkenning.

Het boek beslaat vooral de menselijke kant van verkopen. Zakelijke waarden en normen gelden als basis voor zakendoen. Aandacht en eerlijkheid zijn belangrijker dan wat dan ook in zakelijke relaties.

Bovendien leest het boek prettig. Je krijgt tijdens het lezen een beetje het idee dat je een dagje mee op pad mag met een ‘ouwe rot uit het vak’ die je alle kneepjes bij brengt.

Het is een boek dat verkopers die al wat langer meelopen geregeld zal doen glimlachen. Zij zullen veel zaken herkennen.

Kunnen we na dit boek te hebben gelezen dan echt alle andere salesboeken vergeten? Nee, die belofte maak Leo niet waar. Maar dat zal hij ongetwijfeld ook niet zo letterlijk bedoelen. Wel legt hij de meest basale zaken die het salesvak beslaan op eenvoudige wijze uit. Maar ik maak me sterk dat Leo zijn eigen verkoopteam adviseert om geen andere salesboeken meer te lezen.

{ 0 comments }

Cold calling is dood? Lang leve social media?

by Rikkert Walbeek on 4 February, 2015

Cold calling is dood? Lang leve social media?Steeds vaker hoor ik dat koud bellen ‘dood’ is en dat social media het nieuwe toverwoord is om aan leads te komen. De conversie ratio’s van cold calling dalen immers tot een dramatisch dieptepunt. Toch?

Conversie
Mijn eerste vraag is dan altijd wat dan toch de conversie ratio’s zijn van al die inspanningen die verkopers verrichten op social media. Hoeveel tweets leiden daadwerkelijk tot concrete leads, bijvoorbeeld.

Sommige salesmensen hebben altijd al een hekel gehad aan koud bellen. Voor een aantal van hen is de huidige ontwikkeling een mooi excuus om cold calling nu helemaal in de ban te doen. De vraag is alleen of social media hen wel de gewenste aantallen leads op gaat leveren.

Verbinding met de doelgroep
Zichtbaarheid, dat is zo’n beetje wat we zouden moeten bereiken met social sales, zo wordt gezegd. Ik meen dat het hier gaat om relevante zichtbaarheid. Liever 100 volgers op Twitter die allen deel uitmaken van je doelgroep dan 4000 volgers die geen enkele link hebben met je hetgeen je aanbiedt.

De essentie is verbinding maken met je doelgroep op basis van waardevolle en relevante content. Het delen van kennis met je (potentiële) klanten.

Dat kan via conventionele kanalen zoals bijvoorbeeld bellen, mailen, beurzen, brieven, lezingen, 1-op-1 meeting, of bijeenkomsten. En kan tegenwoordig ook prima via online oplossingen, social media platformen, blogs, inbreng op fora of bijvoorbeeld via webinars.

Dead or alive?
Is cold callings dus dood? Nee hoor, in veel gevallen werkt het nog steeds. Zeker in conservatieve markten. Wel voorspel ik dat het aandeel koud bellen in lead generatie steeds kleiner zal worden. Voor de ene markt zal dit eerder opgaan dan voor de andere.

Net zo goed als dat social sales als lead generator in veel gevallen nog niet volledig effectief is. Ook hier geldt dat de ene markt sneller gaat dan de andere.

Kortom, het is te makkelijk geredeneerd om te zeggen dat koud bellen niet (meer) werkt. Enerzijds omdat er nog steeds veel bedrijven zijn die zo aan hun leads komen. Anderzijds omdat de vervanger van koud bellen ook nog niet altijd topscores laat zien. We zitten dus in een transitiefase waarvan niemand nog precies weet hoe en wanneer deze gaat eindigen.

{ 8 comments }

Salesboek: Acquireren is een werkwoord

by Rikkert Walbeek on 15 January, 2015

Acquireren is een werkwoord

Marcel Hoefman is salestrainer en schreef een prima boek over sales, ‘Acquireren is een werkwoord’. In dit boek ligt de nadruk op het binnenhalen van nieuwe klanten, en dan met name de eerste fase van het salesproces, het leggen van het initiële contact.

Marcel legt de nadruk op de conventionele manier van lead generatie, namelijk cold calling. Met de boodschap dat deze manier nog altijd werkt. Met bovendien de kritische noot dat al die nieuwe manieren van sales wel interessant klinken maar nog te vaak weinig resultaat opleveren.

Hij noemt het heel mooi ‘wegduikgedrag’, als verkopers de hele dag al twitterend aan hun online zichtbaarheid werken. Daar heeft hij ook wel een punt. Ik ben alleen bang dat de tijd hem in gaat halen. Hij geeft weliswaar aan dat die nieuwe manieren van lead generatie toegepast moeten worden maar vooral naast de conventionele aanpak en niet in plaats van de conventionele manieren.

Marcel geeft aan dat cold calling nog altijd prima resultaten oplevert mits goed voorbereid en uitgevoerd. Hoe dit te doen beschrijft jij uitgebreid in zijn boek. Dat is daarmee een prima handleiding voor verkopers die deze conventionele manier toe (moeten) passen.

Kortom, een prima boek voor wie zich in sales wil verdiepen, voor wie de basis van lead generatie (nog) eens goed wil doornemen. Voor de meer ervaren verkopers wellicht een mooie opfrisser maar die zullen niet heel veel nieuwe inzichten tegenkomen.

{ 0 comments }