Salesboek: ‘De customer journey in kaart’

by Rikkert Walbeek on 28 November, 2017

Customer Journey in kaartBart van der Kooi schreef een handzaam boek over de hedendaagse klantreis, in de 60-minuten serie: ‘De customer journey in kaart’. Een beknopt boek dat je in een uur bijpraat over de hype in marketing die customer journey heet.

Marketeers zullen dit boek ongetwijfeld als te beperkt qua diepgang duiden maar voor sales is het een ideaal boek om ‘even snel’ bijgepraat te worden over hoe we vandaag de dag tegen de reis aankijken die klanten maken. Voor een deel is dit wat wij in sales ‘vroeger’ de salescyclus noemden.

Bart deelt de customer journey in aan de hand van 10 stappen, beginnend bij de latente behoefte van een potentiele klant. Halverwege de reis neemt de klant de beslissing om in de laatste stappen van een loyale klant zelfs een ambassadeur te worden.

Gezegd, het boek is geschreven door een (online) marketeer en dat lees je ook terug, veel is beschreven vanuit een online en marketing oogpunt. Wat op zich terecht is vandaag de dag maar het offline stuk is wel een beetje onderbelicht en dat is nu juist de fase waarin sales een belangrijke rol speelt.

Het boek leest snel en makkelijk zonder aan inhoud in te boeten. Stap voor stap worden alle fases behandeld hoe een prospect klant wordt en vervolgens zelfs een fan. Met name die laatste fase is relatief nieuw voor sales daar wij ‘vroeger’ gewend waren dat de verkoop cyclus  eindigde zodra de klant getekend had.

Ik beveel dit boek aan voor iedereen in sales voor wie dit onderwerp nog nieuw is en snel op de hoogte wil komen van wat er momenteel speelt daar waar het klanten betreft. Salesmanagers zouden dit boek zeker moeten gaan lezen en nagaan in hoeverre hun salesteams al zijn ingericht op hoe klanten vandaag de dag klant (willen) worden.

{ 0 comments }

Danielle de Jonge over ‘Klanten aan de macht’

by Rikkert Walbeek on 22 November, 2017

Danielle de Jonge

Danielle de Jonge is in Nederland dé specialist als het gaat om persoonlijk klantcontact. Danielle spreekt, traint en schrijft over hoe je middels echt contact met je klant succesvoller kunt worden. Ze schreef al eerder de boeken ‘Human2Human’ en ‘Verleid de klant’.

 

Danielle, onlangs had je het erover dat klanten ‘aan de macht’ zijn vandaag de dag, wat bedoel je daar precies mee?
In de kern bedoel ik daarmee dat de klant degene is die het verkoopproces bepaalt. Ik help nu ongeveer 15 jaar ondernemers en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent. De productkenmerken staan op een website, verpakking of in een brochure. Dat weet de klant al lang. Zeker als je bedenkt dat ruim 75% van de klanten online op zoek gaat naar een dienst op product, maken ze daar alvast de keuze voor wat ze willen hebben. De belangrijkste stap komt daarna: bij wie gaan ze het aanschaffen?

Het eerste waarin je dan onderscheidend kunt zijn is de wijze waarop je contact hebt met de klant. Online en offline, want meestal is het een mix van die twee. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten! Human2Human zakendoen, daar draait het nog steeds elke dag om.

Het tweede punt wat in toenemende mate de keuze van klanten bepaalt is de betekenis die je toevoegt aan de maatschappij. Is je bedrijf enkel op het maximaliseren van winst gericht, dan is het risico groot dat klanten daar niet aan mee willen doen. Richt je je naast een gezonde bedrijfseconomische staat ook op het bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken, dan is de kans groot dat je spekkoper bent. De jongere generaties voorop en een sterkt groeiend aantal anderen willen zien wat je doet om bijvoorbeeld milieubelasting te beperken. Of welke kansen je biedt aan mensen met een uitdaging tot de arbeidsmarkt, zoals 60-plussers en mensen met een beperking. En wat te denken van de keuze voor goede grondstoffen waar geen oerwouden voor gekapt, dieren mishandeld of mensen onderbetaald worden? Actief van betekenis willen zijn levert je in meerdere opzichten veel winst op.

Hoe verandert dat het verkoopproces?
In ieder geval is het belangrijk om voortdurend te weten wat er speelt in de markt en leeft bij klanten. Door er naar te vragen in gesprekken, je oor te luisteren leggen op social media, vakmedia in de gaten te houden. Goed je huiswerk doen, want dan weet je hoe je de klant kunt triggeren en laat je zien dat je zijn of haar behoefte snapt. In klantcontacten gaat het als gezegd niet meer om het ophangen van klinkende verkoopverhalen. Dat is echt uit de tijd. Op een andere manier je commerciële vaardigheden inzetten is dus belangrijk. Vragen stellen over de persoon om te ontdekken hoe je daadwerkelijk kunt voldoen aan verwachtingen. Dan is het ook een makkie om ze te overtreffen.

Dat zijn een paar voorbeelden van wat jij kunt doen. De klant is vervolgens het verlengstuk van jouw inzet, is onderdeel van het verkoopproces geworden. Want hoe enthousiaster de klant is met jouw manier van werken, hoe vaker die er over gaat praten. En ook dat weer: online en offline. Een foto van het net aangeschafte product en de meerwaarde ervan op social media, een 5-sterren beoordeling op een website en ongevraagd tips geven aan andere om ook zaken met jou te doen. Het worden ambassadeurs 2.0, want als je het proces goed op orde hebt hoef je klanten niet te vragen of ze je willen helpen. Dat doen ze spontaan.

Is dat dan wat ze vaak ‘social selling’ noemen?
Social selling is een verfrissend onderdeel van het verkoopproces, het vervangt het niet. Je zet het in om je ‘personal brand’ te versterken. Door toffe tips te delen, inzicht te geven in achtergronden, te laten zien waar je mee bezig bent. Content, content, content dus. Delen en de interactie opzoeken. Internet is weliswaar niet meer weg te denken bij verkopen, persoonlijke contacten blijven altijd bestaan. Live in een gesprek of op een netwerkbijeenkomst en evengoed via chat en e-mail.

Klantgericht verkopen hoor ik je ook vaak zeggen, wat is dat dan?
Tegenwoordig heb ik het meestal over extreem klantgericht verkopen. De meeste bedrijven hebben vriendelijkheid wel op orde, ze doen hun best voor de klant. Wil je er uit springen in de markt dan ga je verder. Veel verder. In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ geef ik daar tal van voorbeelden over. Ik leg ze langs de meetlat van het klantbelevingsmodel, dat varieert van klantonterend tot extreem klantgericht/Human2Human. Dingen doen die mensen niet verwachten, maar die ze buitengewoon waarderen. Geen standaard gadgets, verjaardagskaarten en kerstgeschenken. Wel een theeboeket voor de theeliefhebber, een handgeschreven kaartje om te bedanken voor een goed gesprek of een ‘1e dag van de lente’-geschenk. En denk ook vooral aan alles wat niks kost en veel oplevert. Complimenten geven, met een paraplu meelopen naar de auto, een linkje appen naar een interessant artikel. Het is geen rocket science, meestal weten we het wel. De kunst is om het vast onderdeel van het werk te maken, elke dag een klant net dat beetje extra aandacht geven waar iemand bij van wordt.

En hoe pas je dat toe in je verkooporganisatie?
De beste motivatie komt voort uit concrete resultaten. Daag jezelf uit om een maand lang elke dag iets voor een klant te doen. Agendeer die aandacht, want voor je het weet is de waan van de dag er mee vandoor. Elke dag 10 minuten, 1 klant kiezen en die blij maken. Maakt niet uit waarmee. Je zult zien dat klanten er positief op reageren. En dat sterkt jou dan weer in het doorzetten van extreme klantgerichtheid na die maand. Voor sommige mensen werkt het fantastisch als ze een kalender ophangen en daar elke dag een vinkje zetten na de extreem klantgericht moment. Zo’n kalender ziet er natuurlijk niet uit met te veel lege dagen…. Hoe je het doet, doe je het. Als je het maar doet.

Wat ook heel goed werkt is het delen van je bijzondere klantcontacten. Met post-its op een muur in de kantine, via het intranet of de interne nieuwsbrief of simpelweg in de teamvergadering. Vertel wat je hebt gedaan voor een klant en wat de reactie was. Dat geeft collega’s ideeën en het zorgt voor een positieve stemming.

Wat moeten verkopers anders doen om succesvol te blijven?
Stoppen met verkopen. Zich (weer) realiseren dat een klant geen wandelende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Ik werk veel voor bedrijven in de zakelijke dienstverlening, daar zie ik dat mensen heel opgelucht zijn als ik ze laat zien dat ze niet hoeven te verkopen. Het roept namelijk een beeld op van ‘leuren en sleuren’, dat wil niemand. De klant zeker niet. Als ik vertel en uitleg hoe verkopen anno nu wel werkt, vinden mensen het vrijwel altijd leuk. Waar acquisitie eerst een ‘vies’ woord was, wordt het ineens een vaste taak in de agenda die met plezier wordt opgepakt. De verkoopteams die ik in workshops en bij presentaties ontmoet, ontdekken ook al snel dat het werk veel makkelijker is als de drang om te scoren anders wordt ingestoken. Het maakt het werk voor iedere partij zo ontzettend veel mooier!

Heeft het verkoopvak eigenlijk nog wel toekomst?
Ja, dat heeft het wel degelijk. Er blijven bedrijven die iets bieden en er blijven mensen die iets willen hebben. Dat het verkoopvak zoals we het al vele jaren kennen een zachte dood aan het sterven is mag duidelijk zijn. Het internet heeft die taak al lang van de mens overgenomen. En dat is goed! Want dan kan ‘de mens’ zich tenminste bezig houden met waar het om gaat: fijne relaties hebben met andere mensen. Een quote van Albert Einstein raakt wat mij betreft de juiste snaar. “Try not to become a person of success, try to become a person of value”


Danielle, dank je wel voor dit interview!

{ 1 comment }

Offerte traject

by Rikkert Walbeek on 21 November, 2017

Offerte traject

Het offerte traject

 

Op LinkedIn stuitte ik onlangs op een discussie over het opvolgen van offertes. Aanleiding was een ondernemer die zijn frustratie uitte over het feit dat prospects vaak niet meer reageerden nadat hij een offerte naar hen had gemaild. Na een eerste verkoopgesprek werd er door zijn prospects interesse getoond en mocht hij een offerte uitbrengen. Daar besteedde hij veel tijd en zorg aan maar vervolgens reageerden die prospects niet meer. Hij belde ze nog 2, maximaal 3 keer na en trok dan zelf zijn conclusie en beschouwde het traject als verloren. Hij vond dat bijzonder onfatsoenlijk en vond ook dat die prospects zijn tijd niet respecteerden.

De reacties varieerden van dat dit nu eenmaal bij sales hoort tot beamen dat het inderdaad bijzonder onfatsoenlijk is. Sommigen gaven aan dat je dit soort prospects dus ook helemaal niet als klant moet willen hebben. Anderen gaven aan dat hij het bij zichzelf danwel zijn verkoopaanpak moet zoeken.

Zelf heb ik niet gereageerd (ik zal de persoon in kwestie wel een link naar dit artikel sturen) maar ik meen dat hij het inderdaad bij zichzelf moet zoeken. Bovendien is dit een kwestie die ik in de praktijk bij veel verkopers en ondernemers tegenkom. Mooie aanleiding om er iets over te schrijven dus.

Kwalificeren

Wat is er belangrijk in het offertetraject? Ten eerste is kwalificatie voorafgaand en vooral tijdens een salestraject enorm belangrijk. Je wilt je tijd en energie tenslotte zo zinvol mogelijk besteden en dus dien je steeds weer de afweging te maken of je tijd in een salestraject wilt steken. Dus vooraf beoordeel je of de betreffende prospect voldoende interessant is en dat blijf je ook tijdens het verkooptraject doen. Dus steeds weer neem je een go/no-go beslissing of je verder gaat met een prospect. Waarom zou je immers een doodlopende weg inslaan? De prospect doet dit overigens zelf ook tijdens het kooptraject.

Te vaak zie ik dat verkopers en ondernemers een offerte maken terwijl ik dan denk dat daar nog onvoldoende aanleiding en/of grond voor is. De ondernemer in kwestie omschrijft het treffend: ‘hij mag een offerte maken‘. Die offerte is natuurlijk geen doel op zich maar wordt helaas maar al te vaak wel zo gezien. Je maakt in mijn optiek pas een offerte als je potentiele klant daar ‘klaar’ voor is en er zelf om vraagt. Pas als je ‘alles’ weet en de klant geeft het zelf aan dan ga je over naar de offertefase.

Een handige (maar kort door de bocht) vuistregel hierbij zijn ‘de vijf vragen’ welke allemaal beantwoord moeten zijn alvorens een offerte te gaan maken.:

1. Wie beslist er?
2. Wanneer wordt er beslist?
3. Op basis van welke criteria wordt de beslissing genomen?
4. Wat is het beschikbare budget?
5. Wie zijn de concurrenten?

Offerte persoonlijk langs brengen

Vervolgens maak je met die potentiële klant dan een afspraak om de offerte langs te brengen. Je stuurt die offerte dus niet op per email om later na te bellen. Nee, je brengt die offerte persoonlijk langs om deze samen met je potentiële klant door te nemen. Let wel dat je de offerte dus niet vooraf al opstuurt. Deze aanpak heeft twee belangrijke commerciële aspecten.

Ten eerste is het een mooi kwalificatiemiddel om te beoordelen hoe het staat met de interesse van je prospect. Jij steekt tenslotte tijd en energie in die offerte dus is het niet raar als je potentiele klant tijd vrij maakt om deze samen met jou te bespreken. Hebben ze daar geen tijd voor dan zou dat op z’n minst een belletje bij je moeten gaan doen rinkelen en zou ik nog maar eens goed overwegen of je wel tijd en energie in die offerte zou moeten steken. Of nog eens nagaan of de klant al ‘klaar’ is voor de aankoop beslissing.

Ten tweede kun je tijdens het bespreken van die offerte de primaire reactie van je prospect waarnemen. Zowel verbaal als non-verbaal. Bovendien kun je ter plekke checken of alles wat jij over hebt willen brengen met die offerte ook juist is overgekomen. Mocht jouw offerte toch een ander beeld schetsen dan je had bedoeld dan kun je dat ter plekke nog bijstellen.

Opvolging

Nadat je de offerte besproken hebt peil je hoe je prospect erin zit en stem je gezamenlijk af wanneer je welke vervolgstappen zet. Bijvoorbeeld wanneer je weer belt om te vernemen wat de beslissing is geworden. Je spreekt dus letterlijk een dag en een tijd af dat je erop terugkomt. En als die potentiële klant er dan toch niet is omdat zij een volle agenda hebben dan bel je op een ander moment terug. Een potentiële klant die echt geïnteresseerd is in jouw propositie krijg je uiteindelijk echt wel aan de lijn. Ook al duurt dat misschien langer dan 2 of 3 keer terugbellen. Sterker nog, als ze daadwerkelijk interesse hebben ion jouw toegevoegde waarde bellen ze waarschijnlijk zelf!

{ 0 comments }

Salesboek: Do we have a deal?

by Rikkert Walbeek on 9 May, 2017

Do we have a deal?

Jan Vincent Meertens leverde onlangs zijn boek “Do we have a deal?” af, een boek over internationaal onderhandelen, over hoe onderhandelingen verlopen in andere culturen. Een must-read voor iedereen die internationaal zaken doet.

Jan Vincent baseert zijn boek op zijn eigen kennis en vooral zijn opgedane ervaring als expat en ondernemer. Dat maakt dit boek daarom ook leesbaar, het zit barstensvol relevante voorbeelden.

Aan de hand van zes cultuurdimensies deelt hij culturen in en met behulp van de onderhandelingsschijf diept hij het verder uit. Allemaal heel theoretisch en toch is het een praktisch verhaal door hoe het wordt uitgelegd. Bovendien is het geen ijzeren regel maar een houvast van waaruit je de praktijk in gaat. Juist alle praktijk voorbeelden maken dat de theoretische insteek gaat ‘leven’.

Het boek is leesbaar geschreven, op sommige momenten leest het zelfs als een reisboek. Het bevat delen theorie maar zonder dat het stoffig wordt. En gelukkig word die theorie geregeld weer genuanceerd.

Moeten verkopers dit boek lezen, zij onderhandelen toch geregeld? Nee, ik zou zeggen van niet. Maar salesmensen die (ook) internationaal zaken doen of veel te doen hebben met internationale bedrijven met vestigingen in Nederland, die zouden “Do we have a deal?” absoluut moeten gaan lezen, wat mij betreft. En uiteraard iedereen die internationaal zaken doet als ondernemer of als expat.

 

 

{ 0 comments }

Salesboek: Éen fan per dag

by Rikkert Walbeek on 8 March, 2017

Salesboek Éen fan per dag

Jos Burgers leverde onlangs zijn volgende best-seller af: ‘Éen fan per dag‘. Als ik weer een boek van hem in handen krijg heb ik vooraf al zin om het te gaan lezen. Jos schrijft gewoon steeds de spijker op z’n kop. To-the-point, humoristisch en soms confronterend. Confronterend in de zin dat als je het leest je jezelf afvraagt waarom je het eigenlijk niet allemaal gewoon doet, zo simpel klinkt het.

Éen fan per dag gaat over van klanten fans maken, ambassadeurs, zo je wilt. Dat doe je heel simpel door telkens de verwachtingen van je klanten te overtreffen. Of door ze te verbazen. Door simpelweg attent te zijn. Of door zo af en toe gewoon je boerenverstand te gebruiken.

Simpel
Simpel toch? Wel, in de praktijk schieten we nogal eens mis. Het boek staat vol met voorbeelden van hoe het niet moet. Alleen al daarom zou je dit boek moeten lezen. Gelukkig barst het ook van de voorbeelden hoe je als bedrijf wel fans maakt.

In sales zijn we bezig met nieuwe klanten zoeken en daar steken de meeste organisaties jaar in jaar uit heel veel tijd, energie en geld in. En terecht ook, want nieuwe klanten zorgen tenslotte voor expansie. Maar hoe zonde is het als we die klanten met hetzelfde gemak weer verliezen? Sterker nog, hoe mooi zou het zijn als onze bestaande klanten aan anderen gaan vertellen waarom ze zo graag klant bij ons zijn? Hoeveel makkelijker zou new business dan gaan?

Maar ook het principe van je klant verwachting overtreffen kunnen we rechtstreeks projecteren op sales. Tijdens het salesproces iets extra’s doen en daarmee je klant verrassen leidt maar al te vaak tot de opdracht. Alleen al vanuit die gedachte zouden verkopers dit boek moeten lezen.

Éen fan per dag‘ is een boek over klanten en daarmee een aanrader voor iedereen in sales. Het leest snel, makkelijk en met de gebruikelijke Jos Burgers humor.

{ 2 comments }

Social Selling in een B2B omgeving

by Rikkert Walbeek on 15 February, 2017

Laura Nuhaan

Laura Nuhaan schreef al vorig jaar een boek over social selling en is in Nederland een absolute specialist op het gebied van social selling voor B2B omgevingen. Mede door haar internationale ervaring weet zij als geen ander wat de essentie van social sales is en nog belangrijker hoe je social selling als bedrijf daadwerkelijk kunt (gaan) omarmen. Als partner van Andeta adviseert Laura organisaties onder andere hoe social selling te implementeren.

Natuurlijk wil ik van Laura weten wat nu precies haar visie is op social sales en vooral wat zij denkt dat social selling bedrijven nu precies (extra) oplevert.

Hoe omschrijf jij Social Selling, Laura?
Social selling is een sales methode die social media en tools benut voor het verbeteren van  het klantinzicht, het opvangen van leads  en de klantrelatie. Social Selling geeft antwoord op een aantal vragen die veel bedrijven zich stellen, namelijk “nu onze klanten steeds meer online zijn en het aanschafproces steeds meer digitaal  plaatsvindt, hoe blijven we met verkoop relevant en welke inrichting van de commerciële organisatie is nodig in om succesvol te zijn. Social Selling is meer dan personal branding en versterkt persoonlijke verkoop. Goed ingezet draagt Social Selling bij aan een hogere effectiviteit van een verkoopgesprek.

De methode vraagt van marketing en sales om goed samen te werken om relevante interactie te bewerkstelligen met prospects en klanten. Dit betekent dat de interactie  gericht is  op de interesses van de prospect/en of klant en  de koopfase waarin deze zich bevindt  en vereist de juiste timing.

Wat zijn de belangrijkste verschillen met de conventionele manier van verkopen?
Eerst iets over de overeenkomst tussen Social Selling en conventioneel verkopen: Verkoop draait altijd om de juiste boodschap op het juiste moment en Social Selling geeft daar, gedeeltelijk online, invulling aan. Ook is verkoop altijd sociaal geweest. Alleen nu wordt een deel van de relatie via sociale kanalen opgebouwd en versterkt.

De belangrijkste verschillen met vroeger zijn dat de klant nu expliciet en impliciet online aangeeft wat zijn/haar behoeftes zijn. Daar moet je wat mee doen, temeer ook omdat veel klanten alleen een bezoek van een verkoper waarderen als deze waarde toevoegt ten opzicht van wat de klant al weet.

Voor het digitale tijdperk had je immers als verkoper het rijk alleen en als verkoper was je de belangrijkste informatiebron voor een klant. Dit is nu door digitalisering totaal veranderd. De klant doorloopt het koopproces voor een groot deel zonder contact te zoeken met een bedrijf of verkoper en is goed geïnformeerd. In situaties waar het product of dienst niet complex is en/of de klant zelf eenvoudig te doorgronden is, kun je je afvragen of verkopen op de traditionele wijze nog wel zin heeft. Zie hieronder het onderzoek van Forrester dat een voorspelling doet over de toename –en afname van sales. Ze voorspellen een afname van maar liefst meer dan 1 miljoen salesmedewerkers tot 2020!

Laura Nuhaan over social selling

Verder komen steeds meer hybride modellen op. Verkoop is niet alleen meer persoonlijke verkoop en persoonlijke verkoop is niet altijd de juiste benadering. Zie ook de matrix van Forrester. Hieronder een aantal belangrijke verschillen samengevat.

Social selling en de verschillen

Is Social Selling een hype of is het blijvend?
Social Selling is blijvend omdat de klant social en online is. Social Media zal voorlopig zeker niet van het toneel verdwijnen en het is, net als persoonlijke gesprekken, telefoon, conference calls een onderdeel van de moderne sales communicatie mix met als belangrijkste verschil dat social media niet perse “outbound” is.

Waar het omgaat is dat je de klant en zijn/haar behoeften en koopproces centraal zet en weet welke sociale platformen relevant zijn voor jouw belangrijkste klanten (waar zoeken ze content, waar zijn ze actief, wat lezen ze, waar zoeken ze referenties, wat is de voorkeur qua communicatie).  Een mooi voorbeeld zijn de digital contact centers van IBM waarin de wijze waarop de klant benaderd wordt, telefoon, video, chat of via social media, volledig door de klant wordt bepaald.         

Moet iedereen over stappen of kun je ook gewoon op de ‘oude’ manier sales blijven bedrijven?
Ja absoluut, zie ook mijn antwoorden hiervoor. Het gaat niet meer over de vraag of bedrijven Social Selling moeten benutten maar hoe.  Social Selling is een verrijking van de “conventionele” manier van verkopen. Het  gaat om de juiste samenstelling te bereiken tussen de verschilende mogelijkheden om in contact met een klant te zijn en digital met human touch op een effectieve manier te combineren. Zorg dat je weet wat jouw belangrijkste klanten drijft en hoe hun koopproces er online en offline uitziet. Beoordeel dan hoe goed je huidige verkooporganisatie en processen hier op inspelen en wat er nodig is aan digitalisering  om de klant nog beter te bedienen waarbij je natuurlijk de sterkten van je verkooporganisatie benut.

Zijn klanten er eigenlijk wel aan toe?
Social media heeft een enorme groei doorgebracht in de laatste jaren met als gevolgd dat het een steeds grotere rol is gaan spelen in de koopprocessen van klanten. Dus ja, de manier en wijze waarop zal per situatie verschillen en vergt allereerst inzicht in het digitale koopproces van jouw belangrijkste klantgroepen. Een recent artikel in Harvard business review geeft aan dat traditionele benaderingen zoals bellen steeds minder effectief zijn. In datzelfde artikel wordt verwezen naar een onderzoek door DemandBase waarbij de resultaten de impact van social direct onderstrepen:

  • 3/4 van alle B2B kopers gebruiken social media om met connecties ervaringen uit te wisselen mbt koopbeslissingen
  • 53 % van kopers geeft aan dat social media een rol speelde in het tot stand komen van een koopbeslissing
  • 82 % van de kopers zegt dat de sociale content van het bedrijf van het gekozen product/bedrijf een significante rol speelde in de uiteindelijke beslissing

Ik raad het iedereen aan om dit soort gegevens ook voor hun klanten te kennen zodat je weet waar te starten.

Hoe voer je Social Selling in binnen je organisatie?
Voor succes zul je Social Selling als een strategisch project moeten benoemen in de organisatie. Social Selling is niet iets wat je adhoc kunt doorvoeren. Enerzijds heb je dan weinig echte impact op klanten en anderzijds gaat er veel energie en tijd verloren als je dit niet geïntegreerd binnen de organisatie oppakt.

In mijn boek social selling geef ik in 9 stappen zie afbeelding hieronder aan hoe je kan komen tot een geïntegreerde en structurele aanpak van Social Selling waarbij direct een aantal succesfactoren aan de orde komen.

Social selling implementeren

Om een paar belangrijke zaken eruit te lichten:

  • AlignSales, Marketing, support, Management: Zorg dat je social selling strategie door de hele organisatie gedragen wordt en zorg voor een consistente en sterke boodschap.
  • Funnel management: Onderzoek, plan en voer een strategie uit waarbij door de hele funnel duidelijk is wie met welke boodschap via welk kanaal op welk moment de klant benaderd. Maak goede afspraken en stel duidelijke kpi’s op.
  • ThoughtleadershipSocial zonder inhoud zijn maar lege kanalen. Zorg ervoor dat je propositie helder en door sales en marketing samen gedragen is. Een heldere waardepropositie wordt vertaald in inspirerende content die de klanten aanspreekt. Hoe inspirerender, hoe meer ook gedeeld!
  • Sales enablement: Zorg dat het voor sales zo makkelijk mogelijk is om social selling te kunnen toepassen, zorg voor de content die ze kunnen delen, de nodige vaardigheden maar ook de juiste incentives. Een integrale kijk op sales is hier essentieel.
  • Pilot: Start met een pilot. Na de proof of concept kun je social selling uitrollen naar de rest van de organisatie waarbij aandacht zal moeten worden besteed aan de benodigde organisatie, technologie en vaardigheden. En een plan om dit alles te implementeren.

De hamvraag is natuurlijk wat Social Selling extra oplevert?
Nu steeds meer bedrijven over zijn gegaan tot Social Selling is er meer bewijs en zijn er meer succesverhalen. Zelf vind ik Capgemini een mooi voorbeeld- het haalde een miljoenen deal binnen bij de Amerikaanse belastingdienst door gericht partners te laten bloggen over weloverwogen gekozen thema’s. Verder geeft o.a. Aberdeen onderzoek aan dat social sellers duidelijk beter presteerden dan traditioneel sellers in het behalen van hun quota. Zie grafiek

ROI social selling

In weer een ander onderzoek gaven verkopers aan dat in 54% van de succesvol gesloten deals social media een belangrijke bijdrage had geleverd. Om zelf het succes te kunnen meten zal je vanuit de doelstellingen en succesfactoren duidelijke kpi’s moeten benoemen en zorgen dat deze daadwerkelijk ook worden vastgelegd in het CRM en andere tools.


Dank je wel, Laura, voor dit interview!

{ 0 comments }

Carrière succes

by Rikkert Walbeek on 10 February, 2017

Carrière succes

Afgelopen week sprak ik met een vriend die journalist is over werk en carrière. Hij is al zijn gehele werkzame leven journalist en het schrijven van goede inhoudelijke artikelen is wat hij het liefste doet en waar hij goed in is. Gaande het gesprek kwam ook carrière planning aan bod en daar was hij duidelijk over. Hoofdredacteur worden is geenszins wat hij voor ogen heeft.

Zijn argument was dat je dan mensen moest aansturen bij het schrijven van verhalen die je liever zelf had geschreven. Nog los van al het management-gedoe dat erbij zou komen kijken. Hij vertelde me ook dat veel van zijn collega’s er net zo over dachten. Dat een ‘echte’ journalist verhalen wil maken en helemaal geen management aspiraties heeft.

Helder verhaal en geen speld tussen te krijgen. Ik vroeg mezelf af hoe dat gaat in sales. De meeste salesmensen die ik spreek willen (later) salesmanager worden. Toegegeven, aan het begin van mijn eigen loopbaan wilde ik dat ook.

Salesmanagement
Verkopen en verkopers aansturen zijn twee compleet verschillende zaken. Als je echt van je vak houdt dan wil je dat blijven doen. Wellicht op een steeds hoger niveau of met steeds betere resultaten maar je wilt het blijven doen. Waarom is het dan zo dat zo veel verkopers tussen de 30 en de 40 salesmanager willen worden en ook vinden dat die stap heel voor de hand liggend is? Een vraag waar ik al jaren geen echt antwoord op heb.

Ik heb geen cijfermatige onderbouwing maar gebaseerd op wat ik in de praktijk zie haken veel verkopers rond hun 40e af. Een deel komt in een aangrenzende vakgebied terecht, zoals marketing en productontwikkeling. Weer een ander deel kiest voor een carrière switch en kiest voor een geheel ander vakgebied. In de meeste gevallen is het geen vrijwillige keuze maar wordt deze ingegeven door gebrek aan succes.

Een ander deel blijft zitten en zingt het, tegen wil en dank, uit tot het pensioen. Middelmatigheid viert hier troef, ingekakte verkopers die zich zonder enige bezieling van jaar naar jaar slepen.

Slechts een klein deel stroomt door naar salesmanagement. Er zijn immers veel minder managers nodig dan verkopers. Dan is er natuurlijk ook het deel dat geen management ambities heeft en tot in lengte van jaren rete-succesvol blijft en jaar in jaar uit dik hun targets overschrijdt.

Succes
Zou er dan dus een relatie zijn tussen succes en die management ambitie? Veel van de beste sales die ik ken willen geen manager worden maar blijven liever zelf verkopen. Veel minder gedoe en gezeur en veel meer commissie.

Is sales dan topsport in de zin dat je het niet je hele loopbaan op topniveau kunt volhouden. Dat je als verkoper een aantal jaar voluit kunt knallen en dat het daarna ‘op’ is? Geestelijk opgebrand, of zoiets? Dat lijkt me ook weer onzin en ik ken voldoende verkopers die het tegendeel bewijzen.

Zou het dan zo zijn dat veel middelmatige verkopers die carrièrestap naar salesmanagement zien als een excuus om niet meer zelf te hoeven verkopen. Dat het dus een vlucht is voor het niet succesvol zijn? Hebben ze ooit gekozen voor het salesvak omwille van die mooie lease bak en de aantrekkelijke bonussen en niet uit intrinsieke liefde voor het verkoopvak? Kwamen ze er gaandeweg achter dat ze voor een vak hadden gekozen dat ze toch niet bleek te liggen?

Feit is dat ik nooit verkopers gaande hun carrière af zie haken terwijl ze heel succesvol zijn, omgekeerd wel.

{ 0 comments }

Salesboek: Social Selling Masterclass

by Rikkert Walbeek on 31 January, 2017

Social Selling Masterclass

Eindelijk een Nederlandstalig boek over social selling! Carola Rodrigues is al geruime tijd bezig met het promoten van social sales in Nederland en leverde onlangs haar eerste boek, Social Selling Masterclass, af. Een must-read voor iedereen die actief is in sales.

Carola behandelt social selling vanaf het beginpunt en legt op een hele praktische en begrijpelijk manier uit hoe je social selling kunt toepassen. Naast de theorie staan er heel veel praktijkvoorbeelden in het boek waardoor het direct gaat leven. Merel is de ‘hoofdpersoon’ van deze praktijkvoorbeelden en elk hoofdstuk wordt je als lezer meegenomen in de wereld van Merel.

Het boek behandelt hoe je middels social selling aan nieuwe klanten kunt komen. Welke tools je in kunt zetten en hoe je dat doet. Allemaal heel praktisch en to-the-point geschreven en daardoor direct toepasbaar. Hoe ga je van koude naar warme acquisitie, hoe creëer je killer content, hoe maak je een contentkalender en binnen welke social media kanalen en op welke wijze zet je die killer content dan in.

Lead nurturing
Mijn favoriete hoofdstuk gaat over leadnurturing, een opkomend begrip dat Carola beschrijft als “het kwalificeren van leads, zodat deze in de salesfunnel op het juiste moment de voeding (kennis) krijgen die aansluit bij hun behoefte op dat moment.” Zo worden die leads ‘gevoed’ tot ze klaar zijn voor het contact met de verkoper.

Vandaag de dag lopen veel sales-organisaties aan tegen het probleem dat het steeds lastiger is om leads te genereren op de conventionele manieren. Nieuwe klanten vinden gaat niet meer (zo makkelijk) als vroeger, maar hoe los je dat op?

Social Selling Masterclass’ geeft antwoord op deze vraag en geeft inzicht in hoe social selling kan worden ingezet bij de zoektocht naar nieuwe leads. Wat mij betreft zou iedere verkoper die zich bezig houdt met new business dit boek moeten lezen.

{ 4 comments }

Inschrijven op een tender of een aanbesteding

by Rikkert Walbeek on 16 December, 2016

Salestaalent Natasja HoogenboomNatasja Hoogenboom van SalesTAALent is dé specialist in Nederland als het gaat om hoe als sales te acteren in tender- en aanbestedingstrajecten. Dat is een aparte tak van sport binnen de verkoop. Naast haar uitgebreide kennis en ervaring met tenders en aanbestedingen is Natasja bovendien een kunstenaar met taal en dan vooral met commerciële taal. Natsasja weet als geen andere hoe een offerte te schrijven die scoort. Aanleiding voldoende dus om met haar dit interview te doen.

Natasja, wat is eigenlijk het verschil tussen een tender en een aanbesteding?
Een aanbesteding is een opdracht (boven een bepaalde drempelwaarde) van een overheidsinstelling. Dan gelden voorgeschreven, wettelijke procedures.
Tender is het Engelse woord en wordt vaak gebruikt door commerciële organisaties als zij een grote opdracht in de markt zetten. Ondanks dat zij zich niet aan de aanbestedingswet hoeven te houden, zie ik wel in hun offertetrajecten – tendertrajecten dus – steeds vaker vergelijkbare procedures.

Zo hielp ik recent een schoonmaakbedrijf bij het binnenhalen van een opdracht van een bekende supermarktketen. Dat is officieel geen aanbesteding, maar de gestelde vragen en eisen waren identiek.

Wat maakt het nu zo anders dan een ‘normaal’ salestraject?
Tja, wat is normaal eigenlijk he? Want ieder salestraject is natuurlijk anders. Maar in een ‘normaal’ salestraject heb je eigenlijk vrijwel altijd wel persoonlijk contact. Alleen al een persoonlijke klik kan er dan voor zorgen dat je de opdracht krijgt. Soms is een offerte dan nog geeneens nodig!

Bij tenders en aanbestedingen is het wat afstandelijker en gelden procedures. Soms is er überhaupt geen persoonlijk contact. En je moet altijd een offerte indienen. Een vlotte pen is dan belangrijker dan een vlotte babbel ;-).

Hoe verschilt een offerte in een tender- of aanbesteding traject van een ‘normale’ offerte?
Een goed verkoopgesprek eindigt vaak met de vraag naar een offerte. Wat in de offerte komt te staan bepaalt de verkoper. In 80% van de gevallen is een persoonlijke offertebrief met een heldere structuur voldoende.

In je inschrijving op een tender of aanbesteding geef je antwoord op de gestelde vragen. Vaak is het offerteformat inclusief het lettertype en het maximaal aantal pagina’s zelfs al voorgeschreven. Het is de uitdaging om binnen die kaders een onweerstaanbare offerte te schrijven.

Welk aspect speelt taal in een tender- of aanbesteding traject?
Taal is in mijn ogen heel belangrijk! Sterke teksten leveren immers geld op. Ik gebruik taal vooral als ingang om inhoudelijk een sterke offerte neer te zetten. Er lijkt soms kortsluiting te ontstaan tussen ons hoofd en onze vingers. Er komen zinnen uit onze vingers, die we nooit uit onze mond krijgen. Vaak vol met hulpwerkwoorden, die ruimte tot interpretatie geven. En dat is nou juist iets wat je niet wilt in een offerte. Er is een spreuk van Loesje: “Persoonlijk vind ik wollig taalgebruik verhullender dan een bivakmuts”. Mooier kan ik het niet zeggen.

Wat zijn de belangrijkste valkuilen in een tender- of aanbesteding traject?
Een valkuil is te laat beginnen met het beantwoorden. Ik raad aan om direct na de offerteaanvraag een planning en takenverdeling te maken. Een inschrijving op een tender- of aanbesteding kost nou eenmaal meer tijd dan een ‘normale’ offerte.

Een andere valkuil is meedoen, terwijl je eigenlijk weet dat de opdracht te groot is voor jouw bedrijf. Of dat je niet aan alle gestelde eisen voldoet. Ik geloof in focus. Durf ook nee te zeggen. Schrijf alleen in als je – voor de bewuste opdracht – echt met je kop boven het maaiveld uitsteekt.

En last but not least: aannames doen. Dat zie ik vooral bij zittende partijen. Ze  denken precies te weten wat hun klant wil, want ze leveren er al jaren. In de praktijk verliezen de zittende partijen echter vaker dan dat ze winnen!

Welke gouden tips heb je voor ons?
Ik heb er heel veel. Het draait in dit vak immers om details. Eén woord kan al het verschil maken tussen winnen en verliezen. Maar dit is mijn top 3:

1. Beantwoord alle gestelde vragen, inclusief de subvragen. Het liefst zoveel mogelijk in de gevraagde volgorde. Het klinkt als een open deur, maar juist dit gaat zo vaak fout! Schrijf dus niet wat je wil vertellen, maar wat de klant wil horen.

2. Bepaal voordat je gaat schrijven je inschrijfstrategie. Verdiep je eerst in de klantvraag. Die vind je vaak al in het eerste hoofdstuk van de offerteaanvraag bij de doelstelling van de tender of aanbesteding. Bedenk welke strategie aansluit bij de klantbehoefte en onderscheidend is van de concurrent.

3. Schrijf helder en klantgericht. Begin maar eens met het vermijden van die hulpwerkwoorden. Echt, je hebt die hulp niet nodig. Maar je tekst wordt wel een stuk duidelijker als je actiever schrijft. En zet ook wat vaker de klant centraal. Beschrijf de klantvraag en laat zien dat je hem begrijpt.

Dank je wel, Natasje, voor dit interview!

{ 0 comments }

SalesVlog.nl, platform voor video’s over sales

by Rikkert Walbeek on 1 December, 2016

SalesVlogSalesVlog.nl is een nieuw initiatief dat ik afgelopen zomer, samen met Jan Willem Seip, ben gestart. Het is een platform voor Nederlandstalige video’s over sales. SalesVlog.nl is dé centrale plek waar je heel veel video’s over sales vindt van veel verschillende sales specialisten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Jos Burgers, Jan van Setten, Edo van Santen, Victor Bonke, George van Houtem, Fius van Laar of Carola Rodrigues om er zo maar een paar te noemen.

Veel salesspecialisten maken vandaag de dag video content maar worden zij wel door iedereen gevonden? Zo zijn er ook veel mensen die op zoek zijn naar filmpjes over commercie die daarvoor ‘het hele internet’ af zoeken. Zo is SalesVlog.nl ontstaan, simpelweg vraag en aanbod bij elkaar brengen.

De video’s zijn opgedeeld in 7 hoofdcategorieën om het zoeken zo overzichtelijk te houden. Daarnaast kun je natuurlijk heel makkelijk op jouw eigen gekozen trefwoord zoeken. We blijven constant nieuwe video’s toevoegen.

Voor zowel de salesspecialisten als de bezoekers is het kosteloos. Waarop natuurlijk direct de vraag volgt hoe ons verdienmodel in elkaar steekt. Wel, in de huidige vorm proberen we onze kosten terug te verdienen middels enkele advertenties. We zijn aan het bekijken hoe we in het verlengde van hetgeen er nu staat extra inkomsten kunnen genereren. Met als belangrijk uitgangspunt dat SalesVlog.nl in zijn huidige opzet gratis blijft voor iedereen.

Dus als je voortaan filmpjes over een sales onderwerp zoekt dan weet je nu waar je moet zijn. Via FaceBook  kun je ons volgen of meld je aan voor de nieuwsbrief en ontvang  zo geregeld een update van de nieuwste sales video’s.

Ben je zelf sales specialist en wil je dat we ook naar jouw video’s linken, neem dan contact met ons op.

{ 0 comments }