Danielle de Jonge is in Nederland dé specialist als het gaat om persoonlijk klantcontact. Danielle spreekt, traint en schrijft over hoe je middels echt contact met je klant succesvoller kunt worden. Ze schreef al eerder de boeken ‘Human2Human’ en ‘Verleid de klant’.

 

Danielle, onlangs had je het erover dat klanten ‘aan de macht’ zijn vandaag de dag, wat bedoel je daar precies mee?
In de kern bedoel ik daarmee dat de klant degene is die het verkoopproces bepaalt. Ik help nu ongeveer 15 jaar ondernemers en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent. De productkenmerken staan op een website, verpakking of in een brochure. Dat weet de klant al lang. Zeker als je bedenkt dat ruim 75% van de klanten online op zoek gaat naar een dienst op product, maken ze daar alvast de keuze voor wat ze willen hebben. De belangrijkste stap komt daarna: bij wie gaan ze het aanschaffen?

Het eerste waarin je dan onderscheidend kunt zijn is de wijze waarop je contact hebt met de klant. Online en offline, want meestal is het een mix van die twee. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten! Human2Human zakendoen, daar draait het nog steeds elke dag om.

Het tweede punt wat in toenemende mate de keuze van klanten bepaalt is de betekenis die je toevoegt aan de maatschappij. Is je bedrijf enkel op het maximaliseren van winst gericht, dan is het risico groot dat klanten daar niet aan mee willen doen. Richt je je naast een gezonde bedrijfseconomische staat ook op het bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken, dan is de kans groot dat je spekkoper bent. De jongere generaties voorop en een sterkt groeiend aantal anderen willen zien wat je doet om bijvoorbeeld milieubelasting te beperken. Of welke kansen je biedt aan mensen met een uitdaging tot de arbeidsmarkt, zoals 60-plussers en mensen met een beperking. En wat te denken van de keuze voor goede grondstoffen waar geen oerwouden voor gekapt, dieren mishandeld of mensen onderbetaald worden? Actief van betekenis willen zijn levert je in meerdere opzichten veel winst op.

Hoe verandert dat het verkoopproces?
In ieder geval is het belangrijk om voortdurend te weten wat er speelt in de markt en leeft bij klanten. Door er naar te vragen in gesprekken, je oor te luisteren leggen op social media, vakmedia in de gaten te houden. Goed je huiswerk doen, want dan weet je hoe je de klant kunt triggeren en laat je zien dat je zijn of haar behoefte snapt. In klantcontacten gaat het als gezegd niet meer om het ophangen van klinkende verkoopverhalen. Dat is echt uit de tijd. Op een andere manier je commerciële vaardigheden inzetten is dus belangrijk. Vragen stellen over de persoon om te ontdekken hoe je daadwerkelijk kunt voldoen aan verwachtingen. Dan is het ook een makkie om ze te overtreffen.

Dat zijn een paar voorbeelden van wat jij kunt doen. De klant is vervolgens het verlengstuk van jouw inzet, is onderdeel van het verkoopproces geworden. Want hoe enthousiaster de klant is met jouw manier van werken, hoe vaker die er over gaat praten. En ook dat weer: online en offline. Een foto van het net aangeschafte product en de meerwaarde ervan op social media, een 5-sterren beoordeling op een website en ongevraagd tips geven aan andere om ook zaken met jou te doen. Het worden ambassadeurs 2.0, want als je het proces goed op orde hebt hoef je klanten niet te vragen of ze je willen helpen. Dat doen ze spontaan.

Is dat dan wat ze vaak ‘social selling’ noemen?
Social selling is een verfrissend onderdeel van het verkoopproces, het vervangt het niet. Je zet het in om je ‘personal brand’ te versterken. Door toffe tips te delen, inzicht te geven in achtergronden, te laten zien waar je mee bezig bent. Content, content, content dus. Delen en de interactie opzoeken. Internet is weliswaar niet meer weg te denken bij verkopen, persoonlijke contacten blijven altijd bestaan. Live in een gesprek of op een netwerkbijeenkomst en evengoed via chat en e-mail.

Klantgericht verkopen hoor ik je ook vaak zeggen, wat is dat dan?
Tegenwoordig heb ik het meestal over extreem klantgericht verkopen. De meeste bedrijven hebben vriendelijkheid wel op orde, ze doen hun best voor de klant. Wil je er uit springen in de markt dan ga je verder. Veel verder. In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ geef ik daar tal van voorbeelden over. Ik leg ze langs de meetlat van het klantbelevingsmodel, dat varieert van klantonterend tot extreem klantgericht/Human2Human. Dingen doen die mensen niet verwachten, maar die ze buitengewoon waarderen. Geen standaard gadgets, verjaardagskaarten en kerstgeschenken. Wel een theeboeket voor de theeliefhebber, een handgeschreven kaartje om te bedanken voor een goed gesprek of een ‘1^e dag van de lente’-geschenk. En denk ook vooral aan alles wat niks kost en veel oplevert. Complimenten geven, met een paraplu meelopen naar de auto, een linkje appen naar een interessant artikel. Het is geen rocket science, meestal weten we het wel. De kunst is om het vast onderdeel van het werk te maken, elke dag een klant net dat beetje extra aandacht geven waar iemand bij van wordt.

En hoe pas je dat toe in je verkooporganisatie?
De beste motivatie komt voort uit concrete resultaten. Daag jezelf uit om een maand lang elke dag iets voor een klant te doen. Agendeer die aandacht, want voor je het weet is de waan van de dag er mee vandoor. Elke dag 10 minuten, 1 klant kiezen en die blij maken. Maakt niet uit waarmee. Je zult zien dat klanten er positief op reageren. En dat sterkt jou dan weer in het doorzetten van extreme klantgerichtheid na die maand. Voor sommige mensen werkt het fantastisch als ze een kalender ophangen en daar elke dag een vinkje zetten na de extreem klantgericht moment. Zo’n kalender ziet er natuurlijk niet uit met te veel lege dagen…. Hoe je het doet, doe je het. Als je het maar doet.

Wat ook heel goed werkt is het delen van je bijzondere klantcontacten. Met post-its op een muur in de kantine, via het intranet of de interne nieuwsbrief of simpelweg in de teamvergadering. Vertel wat je hebt gedaan voor een klant en wat de reactie was. Dat geeft collega’s ideeën en het zorgt voor een positieve stemming.

Wat moeten verkopers anders doen om succesvol te blijven?
Stoppen met verkopen. Zich (weer) realiseren dat een klant geen wandelende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Ik werk veel voor bedrijven in de zakelijke dienstverlening, daar zie ik dat mensen heel opgelucht zijn als ik ze laat zien dat ze niet hoeven te verkopen. Het roept namelijk een beeld op van ‘leuren en sleuren’, dat wil niemand. De klant zeker niet. Als ik vertel en uitleg hoe verkopen anno nu wel werkt, vinden mensen het vrijwel altijd leuk. Waar acquisitie eerst een ‘vies’ woord was, wordt het ineens een vaste taak in de agenda die met plezier wordt opgepakt. De verkoopteams die ik in workshops en bij presentaties ontmoet, ontdekken ook al snel dat het werk veel makkelijker is als de drang om te scoren anders wordt ingestoken. Het maakt het werk voor iedere partij zo ontzettend veel mooier!

Heeft het verkoopvak eigenlijk nog wel toekomst?
Ja, dat heeft het wel degelijk. Er blijven bedrijven die iets bieden en er blijven mensen die iets willen hebben. Dat het verkoopvak zoals we het al vele jaren kennen een zachte dood aan het sterven is mag duidelijk zijn. Het internet heeft die taak al lang van de mens overgenomen. En dat is goed! Want dan kan ‘de mens’ zich tenminste bezig houden met waar het om gaat: fijne relaties hebben met andere mensen. Een quote van Albert Einstein raakt wat mij betreft de juiste snaar. “Try not to become a person of success, try to become a person of value”

Danielle, dank je wel voor dit interview!

{ Comments on this entry are closed }

Laura Nuhaan schreef al vorig jaar een boek over social selling en is in Nederland een absolute specialist op het gebied van social selling voor B2B omgevingen. Mede door haar internationale ervaring weet zij als geen ander wat de essentie van social sales is en nog belangrijker hoe je social selling als bedrijf daadwerkelijk kunt (gaan) omarmen. Als partner van Andeta adviseert Laura organisaties onder andere hoe social selling te implementeren.

Natuurlijk wil ik van Laura weten wat nu precies haar visie is op social sales en vooral wat zij denkt dat social selling bedrijven nu precies (extra) oplevert.

Hoe omschrijf jij Social Selling, Laura?
Social selling is een sales methode die social media en tools benut voor het verbeteren van  het klantinzicht, het opvangen van leads  en de klantrelatie. Social Selling geeft antwoord op een aantal vragen die veel bedrijven zich stellen, namelijk “nu onze klanten steeds meer online zijn en het aanschafproces steeds meer digitaal  plaatsvindt, hoe blijven we met verkoop relevant en welke inrichting van de commerciële organisatie is nodig in om succesvol te zijn. Social Selling is meer dan personal branding en versterkt persoonlijke verkoop. Goed ingezet draagt Social Selling bij aan een hogere effectiviteit van een verkoopgesprek.

De methode vraagt van marketing en sales om goed samen te werken om relevante interactie te bewerkstelligen met prospects en klanten. Dit betekent dat de interactie  gericht is  op de interesses van de prospect/en of klant en  de koopfase waarin deze zich bevindt  en vereist de juiste timing.

Wat zijn de belangrijkste verschillen met de conventionele manier van verkopen?
Eerst iets over de overeenkomst tussen Social Selling en conventioneel verkopen: Verkoop draait altijd om de juiste boodschap op het juiste moment en Social Selling geeft daar, gedeeltelijk online, invulling aan. Ook is verkoop altijd sociaal geweest. Alleen nu wordt een deel van de relatie via sociale kanalen opgebouwd en versterkt.

De belangrijkste verschillen met vroeger zijn dat de klant nu expliciet en impliciet online aangeeft wat zijn/haar behoeftes zijn. Daar moet je wat mee doen, temeer ook omdat veel klanten alleen een bezoek van een verkoper waarderen als deze waarde toevoegt ten opzicht van wat de klant al weet.

Voor het digitale tijdperk had je immers als verkoper het rijk alleen en als verkoper was je de belangrijkste informatiebron voor een klant. Dit is nu door digitalisering totaal veranderd. De klant doorloopt het koopproces voor een groot deel zonder contact te zoeken met een bedrijf of verkoper en is goed geïnformeerd. In situaties waar het product of dienst niet complex is en/of de klant zelf eenvoudig te doorgronden is, kun je je afvragen of verkopen op de traditionele wijze nog wel zin heeft. Zie hieronder het onderzoek van Forrester dat een voorspelling doet over de toename –en afname van sales. Ze voorspellen een afname van maar liefst meer dan 1 miljoen salesmedewerkers tot 2020!

Verder komen steeds meer hybride modellen op. Verkoop is niet alleen meer persoonlijke verkoop en persoonlijke verkoop is niet altijd de juiste benadering. Zie ook de matrix van Forrester. Hieronder een aantal belangrijke verschillen samengevat.

Is Social Selling een hype of is het blijvend?
Social Selling is blijvend omdat de klant social en online is. Social Media zal voorlopig zeker niet van het toneel verdwijnen en het is, net als persoonlijke gesprekken, telefoon, conference calls een onderdeel van de moderne sales communicatie mix met als belangrijkste verschil dat social media niet perse “outbound” is.

Waar het omgaat is dat je de klant en zijn/haar behoeften en koopproces centraal zet en weet welke sociale platformen relevant zijn voor jouw belangrijkste klanten (waar zoeken ze content, waar zijn ze actief, wat lezen ze, waar zoeken ze referenties, wat is de voorkeur qua communicatie).  Een mooi voorbeeld zijn de digital contact centers van IBM waarin de wijze waarop de klant benaderd wordt, telefoon, video, chat of via social media, volledig door de klant wordt bepaald.         

Moet iedereen over stappen of kun je ook gewoon op de ‘oude’ manier sales blijven bedrijven?
Ja absoluut, zie ook mijn antwoorden hiervoor. Het gaat niet meer over de vraag of bedrijven Social Selling moeten benutten maar hoe.  Social Selling is een verrijking van de “conventionele” manier van verkopen. Het  gaat om de juiste samenstelling te bereiken tussen de verschilende mogelijkheden om in contact met een klant te zijn en digital met human touch op een effectieve manier te combineren. Zorg dat je weet wat jouw belangrijkste klanten drijft en hoe hun koopproces er online en offline uitziet. Beoordeel dan hoe goed je huidige verkooporganisatie en processen hier op inspelen en wat er nodig is aan digitalisering  om de klant nog beter te bedienen waarbij je natuurlijk de sterkten van je verkooporganisatie benut.

Zijn klanten er eigenlijk wel aan toe?
Social media heeft een enorme groei doorgebracht in de laatste jaren met als gevolgd dat het een steeds grotere rol is gaan spelen in de koopprocessen van klanten. Dus ja, de manier en wijze waarop zal per situatie verschillen en vergt allereerst inzicht in het digitale koopproces van jouw belangrijkste klantgroepen. Een recent artikel in Harvard business review geeft aan dat traditionele benaderingen zoals bellen steeds minder effectief zijn. In datzelfde artikel wordt verwezen naar een onderzoek door DemandBase waarbij de resultaten de impact van social direct onderstrepen:

• 3/4 van alle B2B kopers gebruiken social media om met connecties ervaringen uit te wisselen mbt koopbeslissingen
• 53 % van kopers geeft aan dat social media een rol speelde in het tot stand komen van een koopbeslissing
• 82 % van de kopers zegt dat de sociale content van het bedrijf van het gekozen product/bedrijf een significante rol speelde in de uiteindelijke beslissing

Ik raad het iedereen aan om dit soort gegevens ook voor hun klanten te kennen zodat je weet waar te starten.

Hoe voer je Social Selling in binnen je organisatie?
Voor succes zul je Social Selling als een strategisch project moeten benoemen in de organisatie. Social Selling is niet iets wat je adhoc kunt doorvoeren. Enerzijds heb je dan weinig echte impact op klanten en anderzijds gaat er veel energie en tijd verloren als je dit niet geïntegreerd binnen de organisatie oppakt.

In mijn boek social selling geef ik in 9 stappen zie afbeelding hieronder aan hoe je kan komen tot een geïntegreerde en structurele aanpak van Social Selling waarbij direct een aantal succesfactoren aan de orde komen.

Om een paar belangrijke zaken eruit te lichten:

• Align: Sales, Marketing, support, Management: Zorg dat je social selling strategie door de hele organisatie gedragen wordt en zorg voor een consistente en sterke boodschap.
• Funnel management: Onderzoek, plan en voer een strategie uit waarbij door de hele funnel duidelijk is wie met welke boodschap via welk kanaal op welk moment de klant benaderd. Maak goede afspraken en stel duidelijke kpi’s op.
• Thoughtleadership: Social zonder inhoud zijn maar lege kanalen. Zorg ervoor dat je propositie helder en door sales en marketing samen gedragen is. Een heldere waardepropositie wordt vertaald in inspirerende content die de klanten aanspreekt. Hoe inspirerender, hoe meer ook gedeeld!
• Sales enablement: Zorg dat het voor sales zo makkelijk mogelijk is om social selling te kunnen toepassen, zorg voor de content die ze kunnen delen, de nodige vaardigheden maar ook de juiste incentives. Een integrale kijk op sales is hier essentieel.
• Pilot: Start met een pilot. Na de proof of concept kun je social selling uitrollen naar de rest van de organisatie waarbij aandacht zal moeten worden besteed aan de benodigde organisatie, technologie en vaardigheden. En een plan om dit alles te implementeren.

De hamvraag is natuurlijk wat Social Selling extra oplevert?
Nu steeds meer bedrijven over zijn gegaan tot Social Selling is er meer bewijs en zijn er meer succesverhalen. Zelf vind ik Capgemini een mooi voorbeeld- het haalde een miljoenen deal binnen bij de Amerikaanse belastingdienst door gericht partners te laten bloggen over weloverwogen gekozen thema’s. Verder geeft o.a. Aberdeen onderzoek aan dat social sellers duidelijk beter presteerden dan traditioneel sellers in het behalen van hun quota. Zie grafiek

In weer een ander onderzoek gaven verkopers aan dat in 54% van de succesvol gesloten deals social media een belangrijke bijdrage had geleverd. Om zelf het succes te kunnen meten zal je vanuit de doelstellingen en succesfactoren duidelijke kpi’s moeten benoemen en zorgen dat deze daadwerkelijk ook worden vastgelegd in het CRM en andere tools.

Dank je wel, Laura, voor dit interview!

{ Comments on this entry are closed }