Sssssttttt……

by Rikkert Walbeek on 18 August, 2008

Sssstttt“Ssssttt…” gebruiken we meestal om mensen stil te krijgen. Verkopers zouden deze term eens wat vaker tegen zichzelf moeten uitspreken. Of ben ik de enige die er tijdens een verkoopgesprek wel eens achter komt dat ik niet zoveel moet praten.

Ach, u kent dat wel. Je zit heerlijk op je praatstoel en ratelt maar door. Een valkuil die voor veel verkopers herkenbaar is. Het gevaar is dat je het vaak niet in de gaten hebt. Als je lekker zit te ratelen heb je al snel het gevoel dat het een wereldgesprek is.

En dat is nu precies waar de kern zit. Onderzoek heeft uitgewezen dat indien 2 mensen met elkaar praten, degene die het meest praat het gevoel heeft dat het een goed gesprek is. En andersom idem.

Dus als je als verkoper (te) veel praat heb je zelf wel het gevoel dat zaken goed gaan. Maar je gesprekspartner heeft dan veelal het omgekeerde gevoel.

Dat is iets om rekening mee te houden. Dus laten we de klant praten. Geeft hen een goed gevoel over het gesprek. Simpel toch? Toch niet. Want we trappen er toch elke keer weer in.

Een simpele tip is om wat meer stiltes te laten vallen. Wacht elke keer even voordat je begint te praten. Grote kans dat de klant zelf weer het woord neemt. Zo ook, na het stellen van een vraag. Wacht na het antwoord van de klant 2 seconden. Veelal zal de klant het antwoord proberen te verduidelijken door weer het woord te nemen.

Uiteraard is het natuurlijk wel afhankelijk van het soort gesprek. Is het doel om  jouw propositie uit de doeken te doen  dan zal je toch regelmatig uitgebreid aan het woord zijn. Maar ook dan dien je de gesprekspartner regelmatig aan het woord moeten laten. Bijvoorbeeld door tussendoor vragen te stellen.

Houd in ieder geval altijd de vinger aan de pols of je niet te veel aan het woord bent. Zelf merk ik dat ik regelmatig “ssssttttt…” in mezelf roep. Wees er scherp op!

Feit is in ieder geval dat mensen graag (over zichzelf) praten. Klanten dus ook. Wees hiervan bewust. Blijft wel het gesprek ‘sturen’ daar waar nodig. Middels vragen kun je een gesprek in de richting sturen die je wenst.

Maar laat een gesprek ook ‘gewoon’ een gesprek zijn. Indien de klant een zijweg neemt die afwijkt van jouw ‘plan’ hoeft dat niet erg te zijn. Geef je gesprekspartner de ruimte om z’n verhaal te doen. Dat komt de sfeer en de relatie vaak ten goede. Zorg alleen wel dat je zelf het einddoel niet uit het oog verliest. 

{ 2 comments… read them below or add one }

Nico Koopman September 2, 2008 at 12:34

Daar ben ik het helemaal mee eens! De gouden regel: Je hebt 2 oren, 1 mond! Je moet dus 2x zoveel luisteren als praten. Als men dat is goed in de ‘oren’ knoopt gaan gesprekken een stuk gemakkelijker.

Veelal krijg ik een telemarketeer aan de lijn die me weer is een telefoon abbonnement aan probeert te smeren, of me een krant probeert te verkopen. Het enige wat ze doen is het script oplezen en hopen dat je aan het einde ‘ja doe maar’ zegt.

Ikzelf geef regelmatig verkoop & communicatie training aan callcentra. Ik merk dat de kwaliteit van tegenwoordig erg achteruit is gegaan. Waar zijn de ‘OPEN’ vragen?! Men onderschat de kracht van deze vragen. Je kan het zien als oorlogje spelen via de telefoon. Stel: Je hebt 2 landen, land A en land B. Ze zijn beide even groot, en hebben beide een evenwaardig leger. Land A gaat zonder onderzoek volop in de aanval, waarin land B van tevoren onderzoekt wat de gevoelige plekken zijn bij land A. Tijdens dat onderzoek is land B zich simpelweg aan het verdedigen. Wie wint uiteindelijk de oorlog?

Wat is hieruit de conclusie? Hoe meer je van je klant weet, hoe makkelijker je de zogenoemde ‘pijn’ bij de klant kunt misbruiken.

Een voorbeeld:

Iedereen heeft al een pen, en men is dus niet op zoek naar een nieuwe. Toch?… of WEL? De truc is om die behoefte te creëren! Zo kan je met goed gebruik maken van bepaalde woorden, zinnen en vragen iemand ongemerkt in de val lokken.

Klant word gebelt: Hallo met Ruud!

Verkoper: Goeiedag u spreekt met …… van …., ik heb een vraag! Wat is op dit moment uw favorite pen?

Klant: Dat is mijn ó zo mooie rode purker die ik voor mijn verjaardag heb gekregen!

Verkoper: Dat is leuk! (meeveren) En als u die pen een cijfer zou moeten geven, welk cijfer zou dat dan zijn?

(Niets is perfect, dus het zal in 99% van de gevallen geen 10 zijn)

Klant: Nou, poeh.. dan geef ik me pen toch wel een dikke 8!!

Verkoper: Hmmm.. een 8.. Wat mist u dan om daar een 10 van te maken?

(Deze vraag zorgt ervoor dat je klant zich bewust word dat de pen toch eigenlijk niet helemaal is wat hij zoekt)

Klant: Nou, ehhm.. ik had hem liever in het blauw gewild, en het is een ballpoint.. ik heb toch liever een fineliner!

Verkoper: Waarom is het voor u zo belangrijk om een fineliner te hebben?

Klant: (hier kan hij iedere reden opnoemen die je maar kan bedenken)

Verkoper: Aha! Dus als ik het goed begrijp, bent u op zoek naar een fineliner, die alle goede eigenschappen van uw huidige pen heeft, en hij moet blauw zijn?

Klant: Ja! (dit is het cruciale punt waar je op zat te wachten. De klant is het met je eens, en heeft zonder het te weten toegegeven dat hij op zoek is naar een andere pen)

Verkoper: Nou Ruud.. (persoonlijk maken) Dan heb ik goed nieuws voor je! (in dit gedeelte noem je de USP’s van jouw product die het best bij de omschrijving passen met hetgeen wat is besproken. Dit noemt men ook wel de elevator pitch) Ik heb namelijk de pen waar jij naar op zoek bent! Hij is rood, heeft alle goede eigenschappen van je huidige pen, en het is nog een fineliner ook! Wat vind je daarvan?

Klant: Ja dat klinkt goed!

Verkoper: Zal ik die pen dan maar voor je in de bestellijst zetten?

Klant: Is goed!

einde dialoog.

Zo zie je maar weer dat verkopen helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn. De kunst is het kunnen achterhalen wat de pijn punten zijn bij de klant, en dat vertalen naar iets positiefs in jouw product. Normaal gesproken ga je veel dieper op die pijnpunten in naarmate het product wat je verkoopt duurder wordt. Dit was slechts een heel simpel voorbeeld.

Ik hoor het graag als een ander hier een andere visie op heeft!

Groet,

Nico Koopman

Rikkert Walbeek September 2, 2008 at 12:47

Dank voor je uitgebreide aanvulling Nico!

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: