Regelmatig spreek ik verkopers die worstelen met de verdeling in hun pipeline. De kwestie is dan veelvuldig of het slim is op 1 hele grote account te focussen of juist om wat meer te spreiden. Met andere woorden,  richt je al je pijlen op die ene grote vis of zorg je juist dat je meer hengels in het water hebt liggen.

Op deze vraag is geen eenduidig antwoord te geven. Er zijn vele factoren die telkens van verschillende invloed kunnen zijn. Kortom we zullen het in deze moeten doen met vuistregels.

Het lijkt niet handig om al je sales effort te steken in 1 enkele prospect. Maar toch is dit wel een manier om in 1 keer die hele grote klapper te maken. Door alle pijlen te richten op die ene hele grote deal loop je weliswaar het risico om met lege handen te eindigen, maar je loopt ook het risico om met een eigen standbeeld op de parkeerplaats te eindigen.

Echter durven de meeste sales zelf maar ook hun eigen organisaties zulke risico’s niet aan. Jammer want tegenover risico op niets staat de kans op een mega deal.

Maar er is ook wat te zeggen om wat meer te spreiden. Zo ontloop je het risico om op nul te eindigen. Sterker nog, als je voldoende kwaliteit in je pipeline hebt zitten dan wordt de kans op het behalen van je target ook hel hoog.

Voor organisaties is het onprettig als al hun salesmensen zouden gokken op die ene grote deal. Dat budgetteert toch wat lastig. Plus dat je als organisatie de kans loopt op problemen in de uitvoering. Want stel dat er een aantal van die megadeals valt  en ook nog op hetzelfde moment. Dan loop je de kans om ‘stuk’ te lopen op de uitvoering. En dan wordt daar uiteindelijk niemand wijzer van.

Als sales lijkt het ‘veilig’ om zo veel mogelijk te spreiden. Afhankelijk van je eigen karakter en durf kies je voor een bepaald risico profiel. Net als bij beleggen, eigenlijk.

Er bestaat geen eenduidig algemeen geldend ideaal profiel. In beleggen niet en in sales ook niet. Bedenk dus goed wat u met u sales tijd doet!

Veel verkopers hebben problemen met vragen stellen. Althans in een sales gesprek. Het lukt veelal nog wel om een paar vragen te stellen maar dan stappen ze toch het liefst terug in hun eigen comfortzone: praten.

Terwijl vragen stellen de weg is om informatie te verkrijgen in een verkoopgesprek. In het begin van de sales cyclus zul je eerst ‘materiaal’ moeten verzamelen om aan het eind van de cyclus een goede propositie te kunnen doen.

Daarom is het zo belangrijk om ‘alles’ te weten te komen over je klant. Met alles bedoel ik alle relevante informatie die je nodig hebt om een goede propositie te kunnen doen voor die klant.

Vragen stellen is dus uitermate belangrijk voor een verkoper. En juist dat vragen stellen blijkt zo lastig te zijn.

Bijkomend voordeel van vragen stellen, overigens, is dat de klant dan veel aan het woord is wat haar of hem weer een goed gevoel over het gesprek geeft. Alleen al daarom zou je vragen moeten stellen.

Maak dus een lijst van alle mogelijke vragen die je een klant zou kunnen vragen. Kinderachtig? Ja, dat hoor ik vaak. Maar neem nu eens de proef op de som. Probeer eens 5 minuten lang, onafgebroken, zonder haperingen, relevante vragen te stellen.  Gewoon in je eentje, op kantoor, of met een collega.

Als dat lukt, dan is de lijst voor jou inderdaad onnodig. Als het niet lukt? Blijf het dan oefenen, net zo lang tot je het onder de knie hebt. En maak die lijst. Al is het maar als oefening. Het maakt je in iedere geval bewust van de vragen die je klanten zou kunnen stellen.

Een succesvolle sales beschikt over zowel gretigheid als ook over geduld. Een ogenschijnlijk tegenstrijdige combinatie, maar wel een die goud waard kan blijken te zijn. Gretigheid die constant laat zien dat je zaken wilt doen. Geduld toont daarentegen weer de relativering en het vermogen om niet zomaar overal op toe te happen.

Gretigheid laat de (potentiële) klant zien dat je hen graag als (nieuwe) klant wilt verwelkomen. Het gaat veelal samen met een dosis enthousiasme. Dat werkt aanstekelijk, ook naar je klant toe. Het is prettig om zaken te doen met mensen die uit alles laten blijken dat ze graag met je verder willen.

Maar geduld is evenzo belangrijk. Geduld laat zien dat je niet als de bekende kip zonder kop overal achteraan rent. Dat je weloverwogen juist met deze klant in zee wilt. Dat je ook bereid bent om zaken gedegen uit te werken en aan te passen indien nodig.

De combinatie straalt iets uit van jeugdige ervaring, de jonge hond met grijze haren, een krijtpak met gympen of een jongeling in een Bentley.  Wel, u snapt ‘m!

Daar waar deze 2 eigenschappen samen gaan ontstaat iets moois. Mooi in de zin dat het een gebalanceerd beeld van de verkoper in kwestie geeft. Het straalt vertrouwen uit en tegelijkertijd geeft het de klant ook een gevoel van ‘gewild’ zijn.

In de praktijk slaan de meeste verkopers meestal door naar een van beide kanten.

Door hier goed op te letten en steeds de balans te vinden kom je steviger over. Zodra het onderdeel van de ‘eigen natuur’ is geworden kun je er ook mee gaan ‘spelen’. Door afwisselend steeds een van beiden naar voren te laten komen bind je klant aan je. 

Het kost alleen wel tijd en daarmee geduld om dit te kunnen doen. En gretigheid om het almaar te blijven oefenen. Maar ja, dat is voor een goede verkoper toch geen probleem?!

Men zegt vaak ‘Sex sells’, toch? In reclame wordt daar veelvuldig gebruikt van gemaakt. Maar hoe zit dat eigenlijk met direct sales? Kunnen we dit principe ook toepassen  als we met een klant aan tafel zitten?

Het antwoord hierop is ‘ja’. Weliswaar wat minder duidelijk en ‘op het randje’ als in sommige reclames, maar we kunnen als verkoper zeker gebruik maken van dit principe.

Begeerte is het sleutel woord in deze. De begeerte van de klant naar uw propositie. Die begeerte komt echter niet vanzelf.

Men beginne met het voorspel. Mooie lingerie om uw propositie aantrekkelijk te presenteren. Een met kaarslicht verlichte presentatieruimte en een zwoel muziekje om zo de juiste ambiance te creëren.  Vervolgens stelt u uw klant vragen over wat zij lekker vinden en hoe ze zich zaken voorstellen. Wat ze ervan verwachten en wat niet.

Vervolgens zult u merken dat u en uw klant elkaar steeds beter begrijpen en dat u samen steeds meer op een lijn komt. U trekt samen op en gaat vervolgens samen aan de slag. Eventueel ondersteunt door hulpmiddelen, daar waar nodig.

Als dat alles soepel verloopt dan vloeit de uiteindelijk opdracht daar vanzelf uit voort. De deal wordt onder luid gejuich vanuit beide kampen bezegeld.

Na afloop vraagt u uw klant natuurlijk nog wel of zij ook zo hebben genoten en geeft u natuurlijk complimenten over dat ze zich tijdens de onderhandelingen zo open hebben opgesteld. Langzaam maakt u als verkoper een terugtrekkende beweging en keert u terug naar kantoor.

Een echte tevreden klant zal om meer blijven vragen. Na meerder opdrachten vloeit daar dan als vanzelf een partnership uit voort en zo is klantentrouw geboren.

Zo ziet u maar, het is waar, ‘sex sells’, ook in sales!

Ik had een gesprek met iemand die bijna al z’n zinnen begon met “Ik”. Ik denk dat u wel weet waar ik het over heb, zo iemand die het heel erg met zichzelf getroffen heeft. Ik meen dat hij eigenlijk het liefst met de spiegel in gesprek was gegaan.

Ik durf het bijna niet te zeggen maar zelf heb ik er misschien ook best zo nu en dan eens last van. Ik kan me alleen niet voorstellen dat ik dat heel erg lang vol zou houden. Ik denk dat de persoon waar ik vandaag mee sprak zelf z’n interesse in mij gebruikte om daar vervolgens zelf weer op door te gaan over zichzelf. Ik ben er zojuist achter gekomen dat het wel een kunst op zich is om al je zinnen met “Ik” te beginnen en ook nog wat zinvols te zeggen.

Zonder gekheid, natuurlijk begon hij niet letterlijk al z’n zinnen met “Ik” maar hij sprak wel aldoor vanuit zichzelf. En over zichzelf. Veel respect en interesse voor en in de ander had hij niet.

Het bracht mij ertoe om zelf ook eens kritisch te ‘luisteren’ naar mezelf. En eigenlijk zouden we dat allemaal van tijd tot tijd moeten doen. Hoe vaak praten we zelf eigenlijk vanuit “Ik”. Vaker dan we waarschijnlijk zelf in de gaten hebben.

In een ‘normaal’ gesprek is dat al niet prettig voor de ander. Maar in een commercieel gesprek is het natuurlijk helemaal niet handig, op z’n minst. Een band opbouwen met de ander zit er zo niet echt in.

In een salesgesprek kan het toch nooit de bedoeling zijn om zoveel mogelijk vanuit jezelf te praten, toch? Je wilt toch informatie vergaren en een relatie opbouwen? Je wilt toch dat de ander zich prettig voelt in het gesprek. Je wilt toch dat de ander met een goed gevoel het gesprek uit gaat?

Soms kan het wel heel prettig zijn om over jezelf te praten. De meeste mensen praten graag over zichzelf. Bewust of onbewust. Uw klanten dus ook! Laat dus uw klant praten, ook over zichzelf. Dat gaat u klant met een goed gevoel het gesprek uit en krijgt u waarschijnlijk veel meer informatie dan waar u om vroeg. Dubbele winst dus.

Een veelvoorkomend probleem tijdens onderhandelingen is dat emoties een rol gaan spelen. Mensen raken verhit en voelen zich persoonlijk aangesproken. In sales moet je leren dat in een onderhandeling het nooit en te nimmer persoonlijk is. Wel kan het zo voelen overigens.

Het eind van een salescyclus is het ‘closen’ wat vaak gepaard gaat met een onderhandeling. Tijdens die onderhandeling wordt gezamenlijk bepaald tegen welke voorwaarden de overeengekomen propositie wordt aangekocht. Als verkoper vertegenwoordig je veelal je eigen organisatie. Idem als ondernemer. Slechts ZZP’ers vertegenwoordigen zichzelf. Maar ook zij zullen tijdens een onderhandeling het persoonlijk even opzij moeten zetten.

De (potentiële) klant beoordeelt de propositie en de bijbehorende voorwaarden maar nooit de verkoper! Het gaat de klant dus om je aanbod en niet om jou als persoon. Als je aanbod wordt afgewezen wordt je dus niet zelf afgewezen. Dat is precies waar het vaak fout gaat.

Verkopers betrekken de afwijzing op zichzelf waar het slechts hun aanbod betreft. Erger is als men het zichzelf tijdens de onderhandelingen persoonlijk aantrekt. Als de klanten hard onderhandelt dan heeft dat niets (maar dan ook echt niets) met de verkoper persoonlijk te maken.

Geëmotioneerd raken op die momenten haalt je aandacht weg bij de onderhandeling zelf en zorgt veelal voor een vertroebelde blik op zaken. Het is dus zaak om altijd je emoties te ‘parkeren’ en de zaak vanaf de zijkant te blijven bekijken.

Toch wordt er dan vaak gezegd dat het juist de verkoper is die de deal gegund krijgt. Dat is toch juist een emotionele keuze!? Helemaal waar. Alleen betreft het hier de emotie voorafgaand aan de onderhandeling. De klant kiest voor de onderhandeling deels emotioneel met welke verkoper zij in zee willen gaan. Soms krijgt de verkoper die zij het meest aanspreekt de deal op basis van het gun effect.  Maar dat gebeurt dan voorafgaand aan de onderhandeling.

Overigens kunnen (gespeelde) emoties ook een onderdeel van een  tactiek zijn maar dat is een ander verhaal. Dan zijn het geen echte emoties maar gespeelde emoties. Een ander onderwerp.

Sales is een mensenvak wordt immer beweerd, het meest nog door verkopers zelf trouwens. Goede sales hebben mensenkennis, wordt ook immer beweerd en wederom meestal door de verkopers zelf.

Maar mensenkennis begint toch met zelfkennis. Dat is misschien huis-, tuin- en keukenpsychologie maar daarom niet minder waar. Om anderen te kunnen inschatten zul je toch op z’n minst jezelf moeten kunnen inschatten.

En daarnaast wat studie verrichten op psychologisch gebied. Echter de meeste sales die ik spreek hebben nog nooit een boek over psychologie gelezen. Meestal komen ze niet veel verder dan wat ‘standaard’ sales boeken. Zonde want er is zoveel meer uit het salesvak te halen.

Vraag een verkoper eens zichzelf te beschrijven en er komt een commercieel lulpraatje uit. Vraag hem waarom hij succesvol is er volgt weer een onzinnig verhaal. Ik gebruik hier bewust de ‘hij’ vorm omdat vrouwen hier in de regel beter scoren.

Als je jezelf niet of onvoldoende kent hoe denk je dan anderen te kennen?

Om de denkpatronen van je klant te kunnen inschatten is wat basiskennis van denkpatronen onmisbaar. Hoewel je veel op gevoel kunt doen is een zekere theoretische basis wel handig.

Ga gewoon eens na hoe je zelf tot aankoopbeslissingen komt. Ga eens na waarom andere mensen graag met jou omgaan en zaken met jou willen doen. Ga eens na hoe je zelf over mensen denkt en hoe je tot je denkwijze en oordeel bent gekomen.

Dat is niet zweverig maar juist bedoeld om eens stil te staan bij hoe je zelf denkt en besluiten neemt. Idem voor hoe anderen jouw beslissingen beïnvloeden en hoe je daar zelf op reageert.

Een aanrader op dit gebied is het boek ‘Overtuigingskracht’. Een toegankelijk boek dat de theorie van psychologie naar de dagelijkse praktijk vertaalt.

Door jezelf te verdiepen in denkprocessen stel je jezelf in staat om andere iets beter te gaan begrijpen en misschien ook inschatten. Daarmee zet je de eerste stappen op het vlak dat mensenkennis heet.

Vanochtend werd ik gebeld door een telefonisch verkoper die mij een nieuwe telecom oplossing wilde verkopen.  Na een standaard gescripte gespreksopening begon hij een warrig verhaal.

Ik vroeg hem of hij mij iets probeerde te verkopen. “Oh nee, zo moest ik dat niet zien”. Hoe dan wel? Wederom een warrig betoog. Na nog wat vragen van mijn kant gaf hij dan toch toe dat hij mij iets probeerde te verkopen.

“Mooi, dan kunnen we beginnen”,  zei ik hem. Dat stond blijkbaar niet in z’n script want het bleef ernstig lang stil. Ik vroeg hem nogmaals te starten met verkopen. Na wat haperingen begon hij te vertellen over nieuwe producten en welke enorme voordelen mij deze gaan brengen.

Toen hij klaar was vertelde ik hem dat ik helemaal niet op zoek ben naar een nieuwe telecom oplossing. “Oh, dan niet”, was zijn antwoord. Vervolgens nam hij heel netjes en gescript afscheid en was zijn verkoopgesprek klaar.

Velen van u zullen dergelijke verkoopgesprekken herkennen. Dit voorbeeld is geen incident, dit gebeurt dagelijks vele keren. Er zijn talloze bedrijven die menen op deze wijze hun spullenboel aan de man te kunnen  brengen.

Sorry hoor. Maar kunnen ze niet een heel klein beetje hun best doen?! Hoe serieus kun je zo’n bedrijf nemen als ze zo met potentiële klanten denken om te kunnen gaan?

Op het Amerikaanse salesblog Sales Machine verscheen onlangs een artikel over hoe om te gaan met bonus en commissie in sales. De strekking was dat je verkopers beter kunt belonen op winstgevendheid van de deals die ze doen dan zomaar elk binnengehaald contract te belonen commissie.

Het bedrijf dat genoemd werd als voorbeeld verkoopt een dienst middels een abonnement. En ja, dan is het relatief makkelijk om die ‘winstgevendheid’ te bepalen. Hoewel?

Ze redeneren dat een klant die klant blijft dus per definitie winstgevend is. Dat hoeft niet per definitie. Want een klant met een ‘klein’ abonnement die veel gebruik maakt van de helpdesk kan daardoor wel eens verliesgevend zijn. Idem een klant die telkens veel te laat betaald en daardoor veel administratieve kosten en renteverlies met zich mee breng.

Maar, kort door de bocht, kun je stellen dat een klant die haar abonnement niet opzegt winst oplevert. Hoe verdisconteer je dat dan in de bonus van de verkoper die deze klant heeft binnengehaald? Maandelijks een bonusje toekennen? En als die verkoper uit dienst is? Dan niet meer?

Maar wat in het geval dat een klant een eenmalig bedrag besteedt? Speelt winstgevendheid dan ook een rol? Ja, want teveel korting geven kan de winstgevendheid in gevaar brengen. Hoewel dit middels goed salesmanagement is af te vangen.  Je kunt namelijk de weg te geven korting van je verkopers inperken.

Kortom, winstgevendheid verschilt enorm per bedrijf en per situatie. Elk bedrijf zal z’n winstgevendheid scherp in de gaten moeten houden en dit moeten ‘vertalen’ naar hoe er verkocht wordt. Echter spelen er dan meer factoren dan slechts een klant die klant blijft. Dan zul je het totaal plaatje moeten bekijken en daar op moeten acteren.

Maar het zou voor veel bedrijven wel erg interessant zijn om op gezette tijden de winstgevendheid van afzonderlijke deals een te onderzoeken en daar conclusies uit te trekken. Misschien zelf een mooi terugkerend item voor de maandelijks salesmeeting?

Als sales ben je primair verantwoordelijk voor het generen van omzet voor je werkgever. Je krijgt een target en aan het eind van het jaar wordt er van je verwacht dat je dat ruimschoots hebt overschreden. Helder, toch?

Maar hoe helder is dat in de praktijk? Want veel organisaties hebben ook klantgerichtheid (of een andere vergelijkbare term) hoog in het vaandel staan. Ze hebben als missie om klanten daadwerkelijk toegevoegde waarde te leveren.

Meestal zullen deze 2 uitgangspunten elkaar niet bijten. Maar er zijn situaties denkbaar dat ze haaks op elkaar staan. 

Stel nu eens dat het, het eind van het boekjaar is en je hebt als verkoper nog slechts 1 kans om je jaartarget te halen, en daarmee een hele dikke bonus. En je salesmanager heeft die deal ook heel hard nodig voor zijn of haar jaartarget en bijbehorende bonus.

Maar, jij weet dat je die klant niet echt helpt met deze deal. Dat die klant echt geholpen zou zijn met een andere oplossing die vele malen minder omzet in jouw laatje brengt.  Eigenlijk zou je die klant dus een andere oplossing moeten adviseren. Daarmee verliezen jij en je manager wel de jaarbonus.

Wat nu? Moet de sales in kwestie zakelijk blijven en acteren vanuit het beginsel ‘handel is handel’? Of moeten we altijd het belang van de klant voorop stellen, ook als we daarmee onze eigen carrière torpederen? Dit lijkt een typisch geval van remise.

Natuurlijk hadden we deze situatie moeten voorkomen door te zorgen dat we op de laatste dag van het boekjaar niet afhankelijk zijn van die ene deal. Maar dat is mosterd na de maaltijd.

De enige pijnloze oplossing is als het bedrijf van de verkoper daadwerkelijk invulling geeft aan haar missie van klantgerichtheid door altijd het belang van de klant voorop te laten staan. En dus wordt de klant adequaat geadviseerd. De verkoper in kwestie wordt hiervoor gecompenseerd.

Als bedrijf zul je hier dus scherp op moeten zijn. De geschetste situatie is namelijk lang niet zo fictief als wellicht doet vermoeden. In december worden er elkaar weer veel ‘waardeloze’ deals gedaan en op het nippertje targets gehaald.

Het loont, zeker op de lange termijn, om hier als bedrijf scherp op te zijn en dit soort situaties te voorkomen en indien ze zich toch voordoen juist op te lossen.