Cold calling

by Rikkert Walbeek on 28 March, 2008

In mijn post over cold canvassen ontstond een levendige discussie over cold callen en hoe het eerste contact met klanten te leggen. Er werd gesteld dat cold callen een paardenmiddel is en het ‘laatste redmiddel’. Cold callen zou alleen kunnen als het goed en ‘lauw’ gebeurt.

Ik heb reeds gesteld dat cold calling een manier is om het eerste contact met nieuwe klanten te leggen. Zo zijn er uiteraard nog veel andere manieren. Een gezonde mix van sales en marketing is daarbij belangrijk. Een goede marketing strategie kan de sales en het genereren van leads ondersteunen.

Werkt cold calling? Moet je dat als (goede) verkoper wel doen? En hoe dan?

Uit eigen ervaring weet ik dat het werkt, mits goed uitgevoerd. En ja ik meen dat iedere verkoper cold calls moet doen. Tenzij de leads natuurlijk vanzelf naar je toe komen. Of je een marketing apparaat tot je beschikking hebt dat voor voldoende leads zorgt. In de praktijk zullen de meeste verkopers echter zelf voor (een deel van) hun leads moeten zorgen. Cold calling is dan 1 van de manieren om zelf die leads te vergaren.

Hoe cold of lauw moeten de calls dan zijn? In de comments op genoemde post is al gesteld dat je jezelf goed dient voor te bereiden alvorens koud te bellen.

Dat is een belangrijk uitgangspunt. Dus geen bellijsten ‘er doorheen rammen’. Maak een lijst van bedrijven waar je binnen wilt komen. Bekijk vervolgens de website, jaarverslag, nieuwssites etc. ter voorbereiding. Zoek een aanknopingspunt om je call te maken.

Maar nog veel belangrijker is om een cold call een gesprek te laten zijn. Veelal wordt er bij cold calling gerefereerd aan de belletjes die we onder het avondeten krijgen van een telemarketeer die een proefabonnement op een krant probeert te verkopen. Langs een ‘saai’ script worden de gesprekken in een hoog tempo ‘afgewerkt’.

Een cold call moet een gesprek zijn. Om een call een gesprek te laten zijn stel je vragen. Relevante vragen, welteverstaan!

Indien je goed voorbereid gesprekken voert hoef je ook helemaal geen ‘volume te draaien’. Dan leiden echt niet alle calls tot nieuwe klanten. Maar je ratio zal zeer zeker vele malen hoger zijn dan wanneer je adressen ‘aan het doordraaien bent’.

Een cold call hoeft ook niet altijd (direct) tot een afspraak of een deal te leiden. De weg is om eerst te identificeren of er een wederzijds belang is. Dit belang vervolgens te kwalificeren. En dan, indien aan de orde, vervolg afspraken te maken.

Dat kan zijn dat je over een tijd weer contact hebt. Dat je iemand uitnodigt of een afspraak maakt. Dat je een verwijzing doet naar artikelen etc.. Dat je wellicht een andere organisatie naar voren schuift, in het geval dat die hen beter van dienst kan zijn.

En uit eigen ervaring kan ik zeggen dat veel gesprekken heel plezierig verlopen. Dat er ook regelmatig een nieuwe lead uit komt. Maar in ieder geval dat veel gesprekspartners het helemaal niet als vervelend ervaren. Sterker nog, ik maak het mee dat mijn gesprekspartner mij doorverwijst naar een collega bedrijf.

{ 39 comments… read them below or add one }

Dennis Wijnberg (JR Online) March 28, 2008 at 15:24

Ik verkoop hostingoplossingen maar het grote nadeel daarvan is dat veel techneuten “geilen” op hun eigen opstelling en maar wat graag een telefoongesprek afkappen. Een bekende oorzaak van die weerstand is gezichtsverlies.

Hierdoor merk ik bij mijzelf dat ik niet erg graag cold-call. Toch heb ik een redelijk ambitieus plan op gesteld om collega’s/concurrenten te gaan overtuigen van een bepaalde dienst van ons. (Nu is het ècht zo dat het ook super goed werkt!). Maar die bedrijven voelen zich bezwaard om bij ons af te nemen omdat wij een concurrent zijn. Iemand tips hoe ik die weerstand weg kan nemen?

Rikkert Walbeek March 28, 2008 at 16:03

Dennis, een oplossing om de door jou genoemde ‘techneuten’ te ‘omzeilen’ zou kunnen zijn om een ander functiegebied te kiezen om binnen te komen.
Waarom bellen met techneuten?
Hosting is toch cruciaal voor veel bedrijven? Bel dan dus degene die ‘pijn’ heeft als hosting niet goed is geregeld.

Aangaande je concurrenten. Bel ze ook niet op met de directe insteek dat ze bij je af moeten gaan nemen. Bel ze om eens kennis te maken. Om eens over ontwikkelingen in de markt te spreken. Om eens te kijken hoe jullie samen meer uit de markt kunnen halen.

Kies in ieder geval een insteek die ‘open’ en ‘vriendelijk’ is.

Ik spreek regelmatig met mijn concurrenten. Meestal om samen eens over ‘onze’ markt te bomen. Soms leidt dat ook tot ‘incidentele’ een ‘samenwerking’.

groet, Rikkert

Dennis Wijnberg (JR Online) March 28, 2008 at 16:29

Het probleem met de hostingmarkt is juist dat deze bezaaid is met techneuten en zelfs de meest doorgewinterde directeur is nog een techneut eerste klas. Maar dat terzijde.

Jouw insteek bevalt me wel, ik ga deze volgende week toepassen. Ik ga me nu eerst focussen op een hele mooie deal die er aan zit te komen ;).

Uiteraard kan ik (nog) niet verklappen met welk bedrijf maar zodra zij binnen is sla ik wel even een vreugdekreetje hier 😉

Rikkert Walbeek March 28, 2008 at 16:32

Dank je wel Dennis.

En succes met je deal!

groet, Rikkert

Bas van de Haterd March 28, 2008 at 21:58

Regelmatig met je collega’s praten, lunchen, koffie drinken is inderdaad essentieel. Doe ik ook veel, met de meesten. Ik weet uit mijn tijd als commerciële man bij het beloningsonderzoek dat er altijd één of twee partijen waren die ik gewoon niet gesproken kreeg. Bijzonder was dat, die zagen daar het nu niet van in. De rest sprak ik allemaal, hartstikke gezellig.

Maar wat jij omschrijft Rikkert noem ik dus lauw bellen, goed voorbereid, nagedacht hebbende over de klant, etc. Ik zeg ook altijd tegen mensen die mij vanwege mijn blogs willen benaderen dat ze dat mogen, maar dan moet je wel even nagedacht hebben wat je van me wil en waarom het voor mij interessant kan zijn. Een persbericht uit het niets mailen zonder dat je me ooit gesproken hebt is SPAM. Net als koud bellen.

Rikkert Walbeek March 28, 2008 at 22:11

Bas, mag ik je een overpeinzing geven?

Je noemt dit lauw bellen. Ik begrijp wat je daarmee bedoelt.
Alleen redeneer je daarmee vanuit degene die belt.
Je kunt jezelf nog zo goed hebben voorbereid en je voornemen een gesprek te gaan voeren.
Voor degene die je belt komt het ‘koud op z’n dak’.
Het is onaangekondigd.

Lauw bellen is volgens mij als degene die je belt al min of meer is ‘opgewarmd’.

Vanuit deze optiek blijft het dus ‘koud’ bellen.

groet, Rikkert

Bas van de Haterd March 28, 2008 at 23:35

definitie verschil, als iemand als is opgewarmd is het voor mij gewoon bellen 🙂

Jan Stalman March 30, 2008 at 13:05

Rikkert,

het proces dat jij beschrijft heb ik onlangs gelezen in een boek van Anthony Robbins, een fervent aanhanger van de NLP theorie.
Hoewel Robbins stelt dat je alles moet afzweren en alleen zijn theorie moet toepassen, denk ik dat je – zoals meestal – datgene er uit moet halen wat je het beste past.
In mijn geval dus ook: goed voorbereiden op je call, niet zomaar een belletje doen. Vooraf bedenken dat wat je wilt bereiken. Dus vooral de vragen klaar hebben die een prospect er toe verleiden een gesprek met jou te hebben.
Soms kan een cold call ook al een “afspraak op zichzelf” zijn….

Jan

Rikkert Walbeek March 30, 2008 at 19:40

Jan, helemaal eens dat een goed eerste (telefoon)gesprek al als eerste afspraak kan ‘gelden’.
Leuk te lezen dat iemand als Tony Robbins dezelfde opzet voor staat!
Over welk boek heb je het precies? Ben wel benieuwd.

Enige punt waar ik wel iets op tegen heb is het ‘voorbereiden’ van alle vragen.
Ik meen dat je het gesprek ook een gesprek moet laten zijn. Dus dat je de vragen niet al teveel moet voorbereiden. Laat ‘de loop’ van het gesprek de vragen ‘bepalen’.
Als je jezelf goed hebt voorbereid en ingelezen dan zouden de vragen ‘vanzelf’ moeten komen.

Maar uit je reactie maak ik voorzichtig op dat dit ook is wat je bedoeld.

groet, Rikkert

Dennis Wijnberg (JR Online) March 31, 2008 at 8:11

Wanneer je vragen gaat voorbereiden kom je al bijna op iets van een script uit. Voor de ontvanger komt dit vaak heel kunstmatig over.

Rikkert Walbeek March 31, 2008 at 8:28

Helemaal eens Dennis. Daarom meen ik ook dat Jan dat niet bedoelde en dat we wel op 1 lijn zitten.

groet, Rikkert

Jan Stalman March 31, 2008 at 9:35

Inderdaad. Geen vastgesteld script, maar een aantal specifieke vragen die ik heb opgeschreven om het gesprek op gang te krijgen of die voortkomen uit informatie op de website etc van de prospect.

Jan

Jan Stalman March 31, 2008 at 9:40

Het boek van Robbins is een werkboek dat behoort bij een cursus Mastering Influence, heel veel CD’s….. en een beter behapbaar werkboek!

Met name het principe van beinvloeding vind ik interessant.

Groeten,
Jan

Nienke April 1, 2008 at 10:11

Wat is koud wat is warm? Zoals we hier al kunnen lezen is dat voor iedereen verschillend. Voor mij geld in ieder geval hoe snel krijg ik een in mijn ogen koud contact zo snel mogelijk warm!

De meningen zijn erover verdeeld maar ik vraag altijd of het telefoontje gelegen komt. Ja: iemand geeft aan dat het gelegen komt en zal dus even de tijd voor me nemen. Nee: ik vraag wanneer het wel uitkomt en heb direct een ”afspraak” om terug te bellen. Hangt ervanaf waar het over gaat: Ik wil bekijken of en hoe we samen geld kunnen verdienen (brutaal, direct, trigger, de waarheid en het kan ook nog als ijsbreker fungeren)

Voordat ik bel weet ik wie ik bel en waarom. Waar ik denk dat er aanknopingspunten kunnen zijn.
Ik ga van tevoren na wat ik na het gesprek iig wil weten. Vaak komt dit binnen een “gesprek” vanzelf aan bod. Zo niet dan stel ik aan het einde van het gesprek een aantal vragen (band is gebouwd en vragen staat vrij).

Anderen mijn koude acquisitie laten doen? Nee! Men spreekt mij, ik weet wat er besproken is. Een band wordt in eerste instantie gebouwd op persoonlijkheid en gunning deze ligt bij de persoon die het contact heeft gelegd. De afspraken die door anderen (bv callcenters) worden gemaakt zijn op basis van belscripten en dit vind ik “koude” afspraken. Ik bel liever zelf en voorkom zinloze afspraken.

Ik moet hierbij wel vermelden dat ik in de dienstverlening zit, produktverkoop is wellicht ander verhaal.

Rikkert Walbeek April 1, 2008 at 10:31

Dank voor je opmerkingen Nienke!
Inderdaad veel meningen, maar dat maakt de discussie juist interessant.

Jouw persoonlijke aanpak spreekt mij wel aan!

groet, Rikkert

Mark Nieuwenhuizen April 1, 2008 at 16:33

Ik vraag me af, hoe kom je aan je leads? Wanneer ik een prospect bel (koud) en daar mijn verhaal aan doe, kan ik nooit weten wat dan precies zijn behoefte is. Om die behoefte te bepalen dien ik d.m.v. een aantal (toch meestal standaard) vragen bij zijn behoefte te komen.

Natuurlijk bereid ik mij van te voren voor door een bezoek aan de corporate website, een kijkje in het (wanneer beschikbaar) jaarverslag etc.

Bijvoorbeeld IT detachering, de hoek waar ik een tijd werkzaam in ben geweest. Ik kan zien of de prospect wel of geen personeel zoekt, maar wanneer daar bij staat ‘acquisitie niet gewenst’ kan ik wel gaan bellen, maar dan wekt dat irritaties op, niet? Op het moment dat ik niet bel, weet ik niet of de klant wellicht toch interesse heeft in detachering. Misschien tijdelijke invulling bijvoorbeeld (dan begrijp ik dat hier mensen op gaan reageren, gewoon bellen, maar het is hypothetisch bedoeld).

Hoe bepaal je dus van te voren een goede lead (cold calling!)?

groeten,
Mark

Bas van de Haterd April 2, 2008 at 9:42

Mark, dat vak heet dan volgens mij Marketing. 🙂

Rikkert Walbeek April 2, 2008 at 9:43

Mark, wat jij bedoeld (denk ik) is doelgroep bepaling.
Alvorens te bepalen wie je wilt gaan bellen zul je eerst moeten bepalen wie je doelgroep is.
Vervolgens ga je binnen die doelgroep zoeken wie je als klant zou willen hebben.

En uiteraard zul je vragen moeten stellen. Maar als die te veel ‘standaard’ zijn dan bestaat het risico dat het geen gesprek maar een enquête wordt. Je zult daar dus een beetje ‘speels’ mee om moeten gaan.

En laat je zeker niet afschrikken door de standaard tekst “acquisitie niet gewenst”. Die bedrijven zullen toch zeker zelf ook (wel eens) aan acquisitie doen?!

groet, Rikkert

Mark Nieuwenhuizen April 2, 2008 at 10:06

Rikkert,

Dank voor je bericht. Ik bedoel inderdaad doelgroep bepaling. Ik heb gemerkt dat ik geen moeite heb met bellen. Wellicht dat ik nog wat standaard bel, maar op zich is afspraken maken geen probleem.

Echter, ik heb wel 20 calls nodig om 5 afspraken te maken en vandaar dat ik mij afvroeg hoe jullie dan aan die leads zouden komen. Maar dit is mij absoluut duidelijk geworden. Meer verdiepen in doelgroepen en geluiden vanuit de markt (sales is een vak :), wat ik overigens zeer serieus neem).

groeten,
Mark

Rikkert Walbeek April 2, 2008 at 10:14

Dank Mark en succes!

groet, Rikkert

Nienke April 2, 2008 at 10:48

Inderdaad, gewoon bellen 🙂 flauw maar je moet voor die dingen inderdaad een beetje een bord voor je kop hebben.

Teveel info kan je zeker tegenwerken. Acquisitie niet gewenst, geen interesse notitie in het CRM systeem (liefst één van een aantal jaren geleden), te grote organisatie, te kleine organisatie, collega kwam niet binnen, secretaresse laat geen telefoontjes door (onderschat nooit de invloed van een secretaresse!).

Ik bel nooit om te verkopen maar om te bekijken of er een vruchtbare samenwerking mogelijk is. Of een bedrijf wel of niet interessant is bepaal ik aan de hand van de gegevens die ik kan vinden, of juist aan de hand van de gegevens die ik niet kan vinden.

Als ik de opmerking krijg dat acquisitie niet gewenst is vraag ik (zoals Rikkert al zei) inderdaad altijd hoe zij mogelijke prospects benaderen. Leergierig als ik ben sta ik altijd open voor nieuwe ideeën en mogelijkheden. Al merk ik dat dit een opmerking is die vooral gegeven wordt door mensen die het telefoontje “tegenhouden” (gewoon even de laatste 2 cijfers van het telefoonnummer veranderen en vragen naar de DMU:)) bij een DMU maak ik dat zelden tot nooit mee

Als er van tevoren te bepalen is wat een goede en een slechte lead is hou ik me van harte aanbevolen! Maar is het vaststellen daarvan niet juist het doel van acquisitie?

Maandag en Dinsdag begin van de week, Donderdag en Vrijdag einde van de week. Woensdag gehaktdag…

Beren genoeg op de weg van acquisitie!

En 5 uit 20 is een score die niet veel mensen zullen halen!

Rikkert Walbeek April 2, 2008 at 10:57

Mooi relaas Nienke!
Niets aan toe te voegen.

groet, Rikkert

Nienke April 2, 2008 at 11:06

Ik ben op dreef 🙂

Mark Nieuwenhuizen April 2, 2008 at 11:11

Absoluut. Goed verhaal.

Overigens vind ik de vraag terug stellen, “doen jullie zelf dan nooit aan acquisitie?” een goede. Weer een voor de verzameling!

groeten,
Mark

Nienke April 2, 2008 at 11:31

Over acquisitie gesproken. De site van Rikkert bekeken.

Zo maar s een telefoontje plegen 🙂

Rikkert Walbeek April 2, 2008 at 11:37

Als ik ergens een hekel aan heb dan zijn het wel acquisitie telefoontjes……

😉 😉 😉

groet, Rikkert

Nienke April 2, 2008 at 11:45

Wordt dit nou een koud, lauw of warm telefoontje?

Rikkert Walbeek April 2, 2008 at 11:49

Tja….

De opname apparatuur staat in ieder geval klaar…..

groet, Rikkert

Nienke April 2, 2008 at 11:54

Lunchtijd….. heb ik weer 😉

Tang July 8, 2008 at 12:32

Rikkert Walbeek // Apr 2, 2008 at 11:37

Als ik ergens een hekel aan heb dan zijn het wel acquisitie telefoontjes……

Werkelijk!? Daar heb je vast een goede reden voor! Vertel eens.

Rikkert Walbeek July 8, 2008 at 13:56

Er stond niet voor niets een knipoog bij Tang.
Ik ben zelf gek op acquisitie telefoontjes, zowel om te ontvangen als om te doen.
Met Nienke heb ik naar aanleidng van deze ‘discussie’ een bijzonder leuk en constructief acquisitie telefoongesprek gevoerd.

groet, Rikkert

Tang July 8, 2008 at 23:57

Weet ik :-), ikzelf had er ook altijd veel plezier in (heb nu even een break). Je leert enorm veel van zulke gesprekken vind ik.

Jan Stalman July 15, 2008 at 15:56

ook een mooi voorbeeld van cold calling; zojuist word ik gebeld door Oxxio.

Dame houdt mooi verhaal: 20% gegarandeerde korting tov huidige aanbieder. Binnen 2 weken alles in huis en dan nog 8 weken proefperiode waarin ik kosteloos kan opzeggen.

Afsluitend met: zal ik alles maar in orde maken?

Antwoord: nee, ik wil graag zwart op wit informatie over de 20% voordeel, maar daarna zelf beslissen of ik verder ga.

Oooo, bent u ergens bang voor?

Grappig, dat u dat woord gebruikt? Zijn er klanten die bang zijn dat het niet automatisch teruggedraaid wordt?

Nee hoor. Wat is dan uw reden?

Ik vind het een mooi aanbod, maar wil graag een vergelijking doen met een andere aanbieder.

Gaat u die zelf bellen dan?

Ja, is dat zo raar?

Wij zijn op dit moment de goedkoopste meneer.

Dat wil ik dan graag zelf uitvinden. Kunt u mij de spullen alvast toesturen ter vergelijking?

Nee meneer, zo werkt het niet!

Zo werkt het niet??? Wat leeft u in een rare wereld..
Het is toch heel normaal dat ik voor een koop een brochure opvraag en een vergelijking maak?

Nee meneer, dan moet ik het gesprek beeindigen.

Als u dat wilt, prima! Ik meende dat u iets aan mij wilde verkopen.

Dag meneer.

Dag…

Opgave voor beginnende verkopers: leg uit wat er niet goed ging.

Jan

Rikkert Walbeek July 15, 2008 at 18:06

‘Heerlijk’ voorbeeld Jan!
😉
Dank.

groet, Rikkert

Kevin Beeftink July 23, 2008 at 15:30

geweldig om allerlei enorm herkenbare voorbeelden en opmerkingen hier te lezen. In augustus vorig jaar begonnen als accountmanager bij een bedrijf dat succesvol via het netwerk aan sales deed. na 3 jaar ervaring als callcentremedewerker en accountmanager bij een ander bedrijf (getraind om te bellen, bellen, bellen) dus feitelijk het sales apparaat hier doorontwikkelen en verder aan het opzetten, naast het genereren van new business obv cold calling.

Ik doe niet anders dan cold calls. Zonder netwerk de markt opgestapt, en de telefoon opgepakt. Het is inderdaad een kwestie van een “gesprek” voeren, jezelf niet kwijtrakend aan het vaste stramien van je handvaten (scripts).

Preparation is everything:

Welke bedrijven ga je bellen, wat is je propositie, waarom moeten ze met jou in zee gaan, ben je uniek, ben je onderscheidend?

Hoe benader ik mijn contactpersoon, wie is mijn contactpersoon, wat doet hij/zij voor werkzaamheden naast daar waar ik voor bel?

Zijn er al klanten in mijn portfolio die aansluiting vinden bij deze suspect?

Mijns inziens investeer je in elk telefoongesprek tijd. Dat moet ook, want je moet wel brullen als Brugman om zonder welke informatie dan ook een afspraak te maken / deal te sluiten. Die te investeren tijd breng ik door op LinkedIn (het enige netwerk dat ik momenteel zeker onderhoud), Google, Google en Google.

Google de bedrijfsnaam (evt. in combinatie met je eigen product of dienst) , Google de naam van je contactpersoon, en voer nog twee vergelijkbare searches uit. Lopende bandwerk bestaat niet bij cold calling, structuur en regelmaat overigens wel. Deze zijn van belang om in de flow te komen van het bellen. Uurtje voorbereiden, uurtje bellen.

Ik ben een paar weken geleden begonnen met bloggen over SAles MArketing en Internet op basis van mijn ervaringen bij dit bedrijf.

Geinteresseerden kunnen dit volgen op samai.web-log.nl. Niet zozeer als reclame bedoeld, maar mensen die bovenstaande met interesse lezen kunnen hier simpelweg nog wat tips terugvinden 🙂

Rikkert Walbeek July 23, 2008 at 15:34

Mooie aanvulling Kevin.
En je blog ziet er interessant uit.
Ga ‘m volgen.

groet, Rikkert

Patricia December 9, 2008 at 17:04

Laatst sprak ik een man en die had zijn beroep gemaakt met telefonische afspraken maken voor opdrachtgevers (of te wel een telemarketingbureau). Hij beweeste dat elke dag een prima dag was om de telefoon op te pakken. Wat is jullie ervaring?

Rikkert Walbeek December 9, 2008 at 21:12

@Patricia. Die man heeft helemaal gelijk. Het beste moment om de telefoon te pakken is namelijk NU.

groet, Rikkert

Peter Bos (AANklantcontact) August 15, 2011 at 10:26

@Patricia.
Een beetje late reactie 😉 maar ik vergelijk het altijd met een les die ik vroeger heb gekregen van een wat minder bleue collega puber. ” Er is nooit een goed moment om de verkering uit te maken”.

Oma jarig, bijna kerstmis, het is zondag etc etc.

Voor cold calling geldt hetzelfde in positievere context.
Het punt is dat er voldoende redenen zijn om niet te bellen maar het zijn allemaal aannames.
Wanneer je belt hoor je of je gelegen belt of wanneer je beter terug kunt bellen (of juist niet)

Alle uitkomsten zijn beter dan niet bellen.
Het leuke van cold calling is dat elk vervolg contact alweer vele malen warmer is.

Jij belt tenminste waar anderen mailen of andere steunmiddelen nodig hebben waarvan je juist niet weet of het goed valt of gelezen wordt.

Wij doen het heel specialistisch voor de ICT markt en deze filosofieen werken prima.

Leave a Comment

{ 3 trackbacks }

Previous post:

Next post: