Danielle de Jonge over ‘Klanten aan de macht’

by Rikkert Walbeek on 22 November, 2017

Danielle de Jonge

Danielle de Jonge is in Nederland dé specialist als het gaat om persoonlijk klantcontact. Danielle spreekt, traint en schrijft over hoe je middels echt contact met je klant succesvoller kunt worden. Ze schreef al eerder de boeken ‘Human2Human’ en ‘Verleid de klant’.

 

Danielle, onlangs had je het erover dat klanten ‘aan de macht’ zijn vandaag de dag, wat bedoel je daar precies mee?
In de kern bedoel ik daarmee dat de klant degene is die het verkoopproces bepaalt. Ik help nu ongeveer 15 jaar ondernemers en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent. De productkenmerken staan op een website, verpakking of in een brochure. Dat weet de klant al lang. Zeker als je bedenkt dat ruim 75% van de klanten online op zoek gaat naar een dienst op product, maken ze daar alvast de keuze voor wat ze willen hebben. De belangrijkste stap komt daarna: bij wie gaan ze het aanschaffen?

Het eerste waarin je dan onderscheidend kunt zijn is de wijze waarop je contact hebt met de klant. Online en offline, want meestal is het een mix van die twee. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten! Human2Human zakendoen, daar draait het nog steeds elke dag om.

Het tweede punt wat in toenemende mate de keuze van klanten bepaalt is de betekenis die je toevoegt aan de maatschappij. Is je bedrijf enkel op het maximaliseren van winst gericht, dan is het risico groot dat klanten daar niet aan mee willen doen. Richt je je naast een gezonde bedrijfseconomische staat ook op het bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken, dan is de kans groot dat je spekkoper bent. De jongere generaties voorop en een sterkt groeiend aantal anderen willen zien wat je doet om bijvoorbeeld milieubelasting te beperken. Of welke kansen je biedt aan mensen met een uitdaging tot de arbeidsmarkt, zoals 60-plussers en mensen met een beperking. En wat te denken van de keuze voor goede grondstoffen waar geen oerwouden voor gekapt, dieren mishandeld of mensen onderbetaald worden? Actief van betekenis willen zijn levert je in meerdere opzichten veel winst op.

Hoe verandert dat het verkoopproces?
In ieder geval is het belangrijk om voortdurend te weten wat er speelt in de markt en leeft bij klanten. Door er naar te vragen in gesprekken, je oor te luisteren leggen op social media, vakmedia in de gaten te houden. Goed je huiswerk doen, want dan weet je hoe je de klant kunt triggeren en laat je zien dat je zijn of haar behoefte snapt. In klantcontacten gaat het als gezegd niet meer om het ophangen van klinkende verkoopverhalen. Dat is echt uit de tijd. Op een andere manier je commerciële vaardigheden inzetten is dus belangrijk. Vragen stellen over de persoon om te ontdekken hoe je daadwerkelijk kunt voldoen aan verwachtingen. Dan is het ook een makkie om ze te overtreffen.

Dat zijn een paar voorbeelden van wat jij kunt doen. De klant is vervolgens het verlengstuk van jouw inzet, is onderdeel van het verkoopproces geworden. Want hoe enthousiaster de klant is met jouw manier van werken, hoe vaker die er over gaat praten. En ook dat weer: online en offline. Een foto van het net aangeschafte product en de meerwaarde ervan op social media, een 5-sterren beoordeling op een website en ongevraagd tips geven aan andere om ook zaken met jou te doen. Het worden ambassadeurs 2.0, want als je het proces goed op orde hebt hoef je klanten niet te vragen of ze je willen helpen. Dat doen ze spontaan.

Is dat dan wat ze vaak ‘social selling’ noemen?
Social selling is een verfrissend onderdeel van het verkoopproces, het vervangt het niet. Je zet het in om je ‘personal brand’ te versterken. Door toffe tips te delen, inzicht te geven in achtergronden, te laten zien waar je mee bezig bent. Content, content, content dus. Delen en de interactie opzoeken. Internet is weliswaar niet meer weg te denken bij verkopen, persoonlijke contacten blijven altijd bestaan. Live in een gesprek of op een netwerkbijeenkomst en evengoed via chat en e-mail.

Klantgericht verkopen hoor ik je ook vaak zeggen, wat is dat dan?
Tegenwoordig heb ik het meestal over extreem klantgericht verkopen. De meeste bedrijven hebben vriendelijkheid wel op orde, ze doen hun best voor de klant. Wil je er uit springen in de markt dan ga je verder. Veel verder. In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ geef ik daar tal van voorbeelden over. Ik leg ze langs de meetlat van het klantbelevingsmodel, dat varieert van klantonterend tot extreem klantgericht/Human2Human. Dingen doen die mensen niet verwachten, maar die ze buitengewoon waarderen. Geen standaard gadgets, verjaardagskaarten en kerstgeschenken. Wel een theeboeket voor de theeliefhebber, een handgeschreven kaartje om te bedanken voor een goed gesprek of een ‘1e dag van de lente’-geschenk. En denk ook vooral aan alles wat niks kost en veel oplevert. Complimenten geven, met een paraplu meelopen naar de auto, een linkje appen naar een interessant artikel. Het is geen rocket science, meestal weten we het wel. De kunst is om het vast onderdeel van het werk te maken, elke dag een klant net dat beetje extra aandacht geven waar iemand bij van wordt.

En hoe pas je dat toe in je verkooporganisatie?
De beste motivatie komt voort uit concrete resultaten. Daag jezelf uit om een maand lang elke dag iets voor een klant te doen. Agendeer die aandacht, want voor je het weet is de waan van de dag er mee vandoor. Elke dag 10 minuten, 1 klant kiezen en die blij maken. Maakt niet uit waarmee. Je zult zien dat klanten er positief op reageren. En dat sterkt jou dan weer in het doorzetten van extreme klantgerichtheid na die maand. Voor sommige mensen werkt het fantastisch als ze een kalender ophangen en daar elke dag een vinkje zetten na de extreem klantgericht moment. Zo’n kalender ziet er natuurlijk niet uit met te veel lege dagen…. Hoe je het doet, doe je het. Als je het maar doet.

Wat ook heel goed werkt is het delen van je bijzondere klantcontacten. Met post-its op een muur in de kantine, via het intranet of de interne nieuwsbrief of simpelweg in de teamvergadering. Vertel wat je hebt gedaan voor een klant en wat de reactie was. Dat geeft collega’s ideeën en het zorgt voor een positieve stemming.

Wat moeten verkopers anders doen om succesvol te blijven?
Stoppen met verkopen. Zich (weer) realiseren dat een klant geen wandelende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Ik werk veel voor bedrijven in de zakelijke dienstverlening, daar zie ik dat mensen heel opgelucht zijn als ik ze laat zien dat ze niet hoeven te verkopen. Het roept namelijk een beeld op van ‘leuren en sleuren’, dat wil niemand. De klant zeker niet. Als ik vertel en uitleg hoe verkopen anno nu wel werkt, vinden mensen het vrijwel altijd leuk. Waar acquisitie eerst een ‘vies’ woord was, wordt het ineens een vaste taak in de agenda die met plezier wordt opgepakt. De verkoopteams die ik in workshops en bij presentaties ontmoet, ontdekken ook al snel dat het werk veel makkelijker is als de drang om te scoren anders wordt ingestoken. Het maakt het werk voor iedere partij zo ontzettend veel mooier!

Heeft het verkoopvak eigenlijk nog wel toekomst?
Ja, dat heeft het wel degelijk. Er blijven bedrijven die iets bieden en er blijven mensen die iets willen hebben. Dat het verkoopvak zoals we het al vele jaren kennen een zachte dood aan het sterven is mag duidelijk zijn. Het internet heeft die taak al lang van de mens overgenomen. En dat is goed! Want dan kan ‘de mens’ zich tenminste bezig houden met waar het om gaat: fijne relaties hebben met andere mensen. Een quote van Albert Einstein raakt wat mij betreft de juiste snaar. “Try not to become a person of success, try to become a person of value”


Danielle, dank je wel voor dit interview!

{ 0 comments… add one now }

Leave a Comment

{ 1 trackback }

Previous post:

Next post: