Dilemma

by Rikkert Walbeek on 30 March, 2010

Als sales ben je primair verantwoordelijk voor het generen van omzet voor je werkgever. Je krijgt een target en aan het eind van het jaar wordt er van je verwacht dat je dat ruimschoots hebt overschreden. Helder, toch?

Maar hoe helder is dat in de praktijk? Want veel organisaties hebben ook klantgerichtheid (of een andere vergelijkbare term) hoog in het vaandel staan. Ze hebben als missie om klanten daadwerkelijk toegevoegde waarde te leveren.

Meestal zullen deze 2 uitgangspunten elkaar niet bijten. Maar er zijn situaties denkbaar dat ze haaks op elkaar staan. 

Stel nu eens dat het, het eind van het boekjaar is en je hebt als verkoper nog slechts 1 kans om je jaartarget te halen, en daarmee een hele dikke bonus. En je salesmanager heeft die deal ook heel hard nodig voor zijn of haar jaartarget en bijbehorende bonus.

Maar, jij weet dat je die klant niet echt helpt met deze deal. Dat die klant echt geholpen zou zijn met een andere oplossing die vele malen minder omzet in jouw laatje brengt.  Eigenlijk zou je die klant dus een andere oplossing moeten adviseren. Daarmee verliezen jij en je manager wel de jaarbonus.

Wat nu? Moet de sales in kwestie zakelijk blijven en acteren vanuit het beginsel ‘handel is handel’? Of moeten we altijd het belang van de klant voorop stellen, ook als we daarmee onze eigen carrière torpederen? Dit lijkt een typisch geval van remise.

Natuurlijk hadden we deze situatie moeten voorkomen door te zorgen dat we op de laatste dag van het boekjaar niet afhankelijk zijn van die ene deal. Maar dat is mosterd na de maaltijd.

De enige pijnloze oplossing is als het bedrijf van de verkoper daadwerkelijk invulling geeft aan haar missie van klantgerichtheid door altijd het belang van de klant voorop te laten staan. En dus wordt de klant adequaat geadviseerd. De verkoper in kwestie wordt hiervoor gecompenseerd.

Als bedrijf zul je hier dus scherp op moeten zijn. De geschetste situatie is namelijk lang niet zo fictief als wellicht doet vermoeden. In december worden er elkaar weer veel ‘waardeloze’ deals gedaan en op het nippertje targets gehaald.

Het loont, zeker op de lange termijn, om hier als bedrijf scherp op te zijn en dit soort situaties te voorkomen en indien ze zich toch voordoen juist op te lossen.

{ 5 comments… read them below or add one }

Dennis Wijnberg (Oxilion) March 31, 2010 at 9:19

De behoefte van de klant bepaalt de oplossing. Of wij die nu leveren of een andere partij. Durf ook eerlijk te zijn als je zelf de gevraagde oplossing niet kunt bieden.

Aan het management/directie voorleggen en je uitleg hierbij geven. Als de directie handel=handel zegt dan moet je jezelf afvragen of dat het bedrijf is waarvoor je wilt werken…

Rikkert Walbeek March 31, 2010 at 10:51

In theorie heb je 100% gelijk Dennis. Ik zie het alleen in de praktijk wel eens anders gaan.

groet, Rikkert

Dennis Wijnberg (Oxilion) March 31, 2010 at 10:52

Als je die verantwoordelijkheid kunt en wilt dragen, dan is er ook niets aan de hand 🙂

Lars Franz April 11, 2010 at 7:43

Beste Rikkert,

Een mooie stuk tekst dat aanzet tot nadenken.
Ik ben het met je eens dat een bedrijf scherp moet zijn op het soort deals dat de account manager sluit. Zelf ben ik werkzaam in de verkoop van wereldwijde transport oplossingen. Voordeel voor de klant is hierbij dat in deze branche nauwelijks gewerkt word met contracten maar puur tarief overeenkomsten. In deze zeer competitieve markt waarbij ik uitga van de behoefte van de klant om vervolgens samen met hen tot een advies/offerte te komen kom ik wekelijks slechte deals tegen van concurrenten.

Het is mijn ervaring dat echt luisteren naar de behoefte en criteria binnen hun processen, in plaats van vooraf bepalen wat je het liefst verkoopt, succesvol is.

Op het moment dat de oplossing die ik kan aanbieden passend is maar elders nog beter is dan spreek ik dit ook uit, vaak tot verbazing van de klant die zo’n eerlijkheid van niet gewend is.
Wel heb ik uitgesproken dat ik het zou waarderen wanneer ze voor mij zouden kiezen.

In 2009 heb ik hier drie nieuwe top20 klanten aan overgehouden. Van twee van hen heb ik inmiddels begrepen dat de concurrent, die ik destijds benoemd heb, zich ook heeft gemeld en aangaf een betere oplossing te hebben. Zowel voor mijn klant, die goed geïnformeerd was, als voor mij zelf levert dit nu geen enkele druk op.

Geen openheid van zaken of een inadequaat advies had hier ons bedrijf, gelet op de omzet uit deze klanten in Q1, veel omzet kunnen kosten.

Eerlijkheid duurt het langst en maakt ons werk heerlijk ontspannen en het belang van de klant komt op veel punten overeen met onze eigen belangen.

Happy selling !

Lars Franz

Rikkert Walbeek April 11, 2010 at 20:07

Dank je wel Lars, voor je uitgebreide aanvulling!

Uiteraard heb je helemaal gelijk dat eerlijkheid uiteindelijk altijd wint.

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: