Gezichtsverlies

by Rikkert Walbeek on 1 September, 2009

Gezichtsverlies

Onlangs besprak ik een praktijkcase met iemand. Situatie die veel verkopers wel eens tegenkomen. Na een aantal stappen in het salesproces komt het moment dat de klant moet gaan beslissen. Die beslissing valt negatief uit en als argument geeft die klant drogredenen aan.

De klant wil jou niet vertellen wat de werkelijke redenen zijn want dan lijdt hij (vindt hij zelf) gezichtsverlies. Dus om dat te voorkomen ‘verzint’ hij argumenten om geen contract te sluiten die hem niet aan te rekenen zijn.

Dan kun je 2 dingen doen. Je kunt hem ermee confronteren en je kunt net doen alsof je hem gelooft. Voor beide tactieken is wel wat te zeggen.

De confrontatie aangaan voelt het meest natuurlijk. Iemand aanspreken van mens-tot-mens. Maar niet iedereen is daarvan gediend en het vergt ook behoorlijk wat zelfvertrouwen van de verkoper in kwestie.

Het afbreukrisico van deze aanpak is dat de klant zich enorm ‘beledigd’ voelt en de potentiële relatie definitief op slot wordt gedraaid. Maar er is ook het ‘risico’ dat de open houding van de verkoper juist heel erg op prijs gesteld wordt en er een relatie voor het leven ontstaat.

De confrontatie zal velen het meest aanspreken omdat die aanpak het meest ‘eerlijk’ is. Echter zul je in sommige situaties tegen klanten aanlopen die zich geen gezichtsverlies kunnen permitteren. Klanten die misschien wel zouden willen zeggen wat er echt speelt maar dat omwille van interne politiek niet kunnen, willen of mogen.

De andere aanpak is de klant in z’n waarde te laten en te doen alsof je hem gelooft. Zo voorkom je dat de klant gezichtsverlies leidt en sluit je het risico uit dat de toekomstige relatie nu al de nek wordt omgedraaid.

Voor deze situatie is geen standaard oplossing. De ene keer zal de ene aanpak beter uitpakken en de andere keer de andere aanpak. Blijft een kwestie van aanvoelen en per situatie steeds zelf een afweging maken.

{ 6 comments… read them below or add one }

Fred Wiersma September 1, 2009 at 16:16

Moet je meedoen met de ‘leugen’? Dat is eigenlijk de vraag hier. Het is denk ik niet voor niets dat de meeste mensen daar moeite mee hebben. Je weet dat iets niet waar is, en kunt kiezen voor confrontatie of ‘er in mee gaan’. Het eerste is inderdaad riskant, zeker als je het doet vanuit ‘ik heb gelijk’. Maar het 2e is, ja, niet zo eerlijk. Caught between a rock and a hard place?

Er is nog een mogelijkheid. Eigenlijk geeft de ander aan dat de vertrouwensbasis nog onvoldoende voor hem is. Anders kon hij wel iets zeggen als ‘Jan, jullie zijn het niet geworden, interne politiek, weet je’ of zoiets. Dat is dus het punt waar je in kunt verbeteren, en ook de toekomstige relatie mee kunt verstevigen. Een suggestie: maak het op voorzichtige wijze toch bespreekbaar, en vraag bijv wat je kunt doen om het vertrouwen in jou / je bedrijf te vergroten. Omdat je misschien niet nu, maar toch in de toekomst graag zaken wilt doen.

Dennis Wijnberg (Oxilion) September 1, 2009 at 22:09

Het is de kunst om bezwaren eerder boven tafel te krijgen dan voor het beslismoment. Soms kun je ze preventief verhelpen door de klant in te dekken.

“Destijds was jullie huidige oplossing de beste.” of “De hostingmarkt is een rimboe, de meeste partijen wisselen 4 tot 6 keer van aanbieder voor ze op hun uiteindelijke stek zijn aangekomen”.

Hiermee voorkom je dat de beslisser uiteindelijk fouten toe moet gaan geven. Dat hij destijds een verkeerde aanbieder of het verkeerde pakket heeft aangeschaft.

Rikkert Walbeek September 2, 2009 at 7:49

Dank voor jullie aanvulling Fred en Dennis.

Fred heeft interessante invalshoek, namelijk dat blijkbaar de vertrouwensbasis nog niet dermate is dat de klant eerlijk durft te zijn.

groet, RIkkert

Frank September 2, 2009 at 10:44

Confronterend en eerlijk kan alleen bij Nederlanders werken. Zodra je internationaal opereert is de klant geloven beter. Er zijn weinig culturen waar men zo direct en pijnlijk eerlijk is dan Nederland.

Rikkert Walbeek September 2, 2009 at 10:51

Goede aanvulling Frank. Dank je wel.

groet, Rikkert

Fred Wiersma September 2, 2009 at 11:57

@Frank, het klopt dat onze NL directheid vaak als bot en pijnlijk wordt ervaren in andere landen (bijv in Azie). Toch denk ik dat ook daar de kunst is het vertrouwen te vergroten, alleen nog veel omzichtiger dan in NL. Egeltjessex, zeg maar ;).

Dus voor mij is het meegaan in de ‘smoesjes’ van de klant toch niet de weg. Dat blijft wat ‘I buy your B.S., you buy mine’ houden waardoor we in de B.S. blijven.

Leave a Comment

Previous post:

Next post: