Klant beleving

Onlangs belde ik naar een nieuw restaurant in Haarlem om voor die avond een tafel te reserveren. Ik kreeg te horen dat ze al vol zaten die avond en dat er helaas geen tafeltjes meer beschikbaar waren. Een andere keer graag. Waarna het telefoongesprek beëindigd was.

Niets mis mee. Kan gebeuren. Netjes afgehandeld, geen commentaar. En toch…..

En toch zat het me niet lekker. Want ik was een potentiële klant die aangaf te willen kopen. In de horeca moet je soms ‘nee’ verkopen zoals in dit geval. Daar is niets aan te doen. Vol is vol.

Dus voor die avond was er niets aan te doen. Alleen hield ik er als potentiële klant wel met een negatief gevoel aan over. Ik had me tenslotte verheugd dit nieuwe restaurant te gaan proberen.

Die beleving hadden ze ook om kunnen draaien door aan te geven dat ze vol zaten en dat ze dat voor mij erg jammer vonden. Dat ze me daarvoor graag iets wilden aanbieden. Een gratis drankje de volgende keer dat ik zou komen, een amuse van het huis of iets in die geest.

Dan zou het negatieve gevoel ombuigen naar een positief gevoel en bovendien zou je toekomstige omzet veilig stellen.

Op zich was er helemaal niets mis met hun handelswijze. Alleen zou je er commercieel gezien meer uit hebben kunnen halen.

Ik heb die avond overigens alsnog fantastisch gegeten hoor, in mijn favoriete restaurant in Haarlem, Metzo.