Klant loyaliteit

De economie is weer als een razende aan het aantrekken. Bedrijven zijn aan het groeien en zijn driftig op zoek naar nieuw personeel. Omzetten groeien ook weer. Op zich allemaal goed nieuws. Maar het brengt helaas ook een soort arrogantie met zich mee.

Leads, offerteaanvragen, vervolgorders en informatieverzoeken komen weer ‘spontaan’ binnen. Echter leidt genoemde arrogantie ertoe dat men niet meer zo secuur (en dat is zacht uitgedrukt) omgaat met potentiële (nieuwe) klanten.

Het lijkt wel weer of het te goed gaat met veel bedrijven. Zo goed dat ze geen tijd, respect en fatsoen meer hebben voor nieuwe klanten. Ze hebben er blijkbaar geen behoefte meer aan…….

De afgelopen weken viel me dit een aantal maal op. Letterlijk, want de volgende ervaringen zijn van de afgelopen 2 weken:

• Een relatiegeschenken bedrijf beantwoordde mijn offerteaanvraag niet;
• Een vacaturebank waar ons abonnement afliep nam geen contact op met de vraag of we wilden verlengen;
• Een bank liet niets meer horen na een aanvraag via internet;
• Een kantoormeubelzaak belde haar offerte aan ons niet eens na.

Wellicht dat bedrijven het zich kunnen permitteren in het huidige economische klimaat. Maar er komt vanzelf weer een periode dat we allemaal moeten knokken voor nieuwe klanten. En wat voor imago zet je neer als bedrijf als je dat alleen doet al het echt nodig is?

Klanten willen altijd netjes en adequaat behandeld worden. Ongeacht de status van de economie. Zo ontstaat loyaliteit. En die heb je hard nodig in mindere tijden. Maar dat lijken veel bedrijven niet te snappen. Zij wanen zich in de rijkdom van het moment. Bedrijven daarentegen die ook nu (of juist nu) aandacht schenken aan (potentiële) klanten houden daar straks (als het minder gaat) hele loyale klanten aan over.