Klanten behouden

by Rikkert Walbeek on 17 November, 2008

Nieuwe klanten binnenhalen is de basis van groei voor bedrijven. Maar de bestaande klanten binnen houden is minstens zo belangrijk. Anders ben je als bedrijf aan het dweilen met de kraan open.

Klanten zijn in de regel redelijk loyaal naar hun leveranciers. Een klant loopt niet zomaar weg. Daar moet namelijk wel een aanleiding voor zijn.
Dat kan zijn dat een andere leverancier zich meldt met een beter aanbod. Maar alleen dat is veelal niet voldoende. Afhankelijk van de complexiteit en de ingrijpendheid van een product of een dienst stappen organisaties niet zomaar over.

Gaat het om een ‘standaard’ product dat verder ‘gewoon’ wordt ingekocht en waar verder niets voor nodig is dan is de kans op overstappen groter.   Bijvoorbeeld de leverancier van potloden. Je koopt ze in, legt ze in het magazijn en de collega’s pakken een nieuw potlood als de oude ‘op’ is. Indien er wordt overgestapt op een nieuwe leverancier dan verandert er eigenlijk niets in de bedrijfsvoering van de klant.

Maar neem nu een software product dat door 30% van de medewerkers wordt gebruikt en bepalend is voor veel verschillende werkzaamheden. Bijvoorbeeld een financieel pakket. Wisseling van leverancier heeft dan nogal wat voeten in de aarde. Nieuwe implementatie, ‘oude’ systeem data overzetten en training van alle gebruikers.

In het voorbeeld van de potloden zal klantbehoud dus vooral gericht moeten zijn op de relatie. Gunnen speelt hier een grote rol. In het voorbeeld van de financiële software speelt de relatie natuurlijk een net zo belangrijke rol maar komt ook de toegevoegde waarde om de hoek kijken. Meer dan met de ‘potloden’. Relatie speelt dus altijd een belangrijke rol bij klantbehoud. Meer dan alle andere factoren.

Dus om de bestaande klanten te behouden zullen we de relatie met hen goed moeten maken en houden.  Dat heeft niets te maken met eens een relatiegeschenk achterlaten maar alles met oprechte aandacht en interesse voor en in je contactpersoon.

Maar ook met er ‘zijn’ als dat nodig is. Dus als er eens wat fout gaat zorgen dat je er ‘bent’ en zaken adequaat oplost (en sorry zegt). Of je klant informeren over ontwikkelingen in de markt die niet direct met je eigen business te maken hebben. Denk eens mee met je klant. Tip ze over hetgeen je tegenkomt.

Zo lang je in staat bent de relatie met je klanten goed te houden maak je het andere leveranciers een stuk moeilijker en binnen te komen. Laat staan om die klant van je ‘af te pikken’. Klinkt allemaal niet zo ingewikkeld, is het ook niet….

{ 0 comments… add one now }

Leave a Comment

Previous post:

Next post: