Koude douche

by Rikkert Walbeek on 6 April, 2009

koude-douche

Afgelopen week belde ik ‘mijn account manager’ van een leverancier.  We hadden elkaar 2 keer eerder aan de telefoon gehad en elkaar nog niet ontmoet. Hij nam op en begon direct heel vriendelijk hoe ik het maakte waarna een kort koetjes en kalfjes gesprek de inleiding deed eindigen.

“Jeetje, wat leuk”, dacht ik nog. Een account manager die heeft onthouden wie ik ben. Ik kreeg er als klant een warm gevoel van. Helaas bekoelde dat gevoel wel heel erg snel.

Toen ik vervolgens namelijk een vraag stelde over de offerte vroeg hij me van welke bedrijf ik ook alweer was en hoe ik ook al weer heette. Met andere woorden, de hele ‘persoonlijke’ inleiding van ons gesprek bleek dus een beleefdheidspraatje te zijn geweest.

Hij had helemaal geen benul van wie hij aan de lijn had. Hij voerde ‘gewoon’ een geanimeerd gesprekje zoals hij waarschijnlijk altijd deed. En ik was zo naïef om te denken dat we een ‘band’ hadden.

Zonde, eigenlijk. Want als hij nu eens iets scherper zou zijn geweest en direct naar mijn naam zou hebben gevraagd dan had hij datzelfde gesprekje kunnen voeren en tegelijkertijd in zijn CRM systeem kunnen zoeken naar de status.

Dat blijft dan natuurlijk een gespeeld verhaal en is verre van ‘echt’. Maar in ieder geval beter dan de koude douche die hij nu creëerde. Ideaal zou zijn als je onthoudt wie je klanten zijn. En als je er erg veel hebt (zoals ook in dit geval) dat je dan je CRM bij de hand hebt en daar snel in kunt zoeken.

In ieder geval is doen alsof je iemand kent en dan zo ‘nat gaan’ wel heel erg doorzichtig en onhandig. Had hij me namelijk verteld dat hij niet iedereen persoonlijk kent en dat hij even ‘mijn file’ erbij moest pakken dan had ik dat begrepen. Zonder probleem.

{ 2 comments… read them below or add one }

Dennis Wijnberg (Oxilion) April 6, 2009 at 14:16

Helemaal mee eens.

Ik had laatste een discussie met een verkoper die echt een flinke senior was. Hij zat al ruim 20 jaar in de IT en vertelde mij vol trots dat hij op componentniveau computers had gerepareerd (ik ken overigens veel mensen die dat graag vertellen).

Op een gegeven moment hadden wij het over “goede klanten” en hoe trouw die zijn. Hij zei: “Al mijn goede klanten zijn grote klanten, die lopen nooit bij me weg, die kleintjes zeuren alleen maar”.

Wat een kerel… Senior of niet… Ik kon het niet laten om hier even mijn mening door te laten schemeren.

Er is, beste senior, een reden dat kleine klanten weglopen. Een grote klant blijft namelijk niet omdat hij een grote klant is, hij blijft omdat jij hem behandelt als een grote klant. Omdat je hem persoonlijke aandacht geeft, omdat je bij hem langs gaat omdat jij je in hem/haar interesseert.

Beste Senior; zorg ervoor dat je al jouw klanten zo behandelt. Die kleine rups die zo kriebelt en jeukt, kan wel eens jouw mooiste vlinder worden.

Rikkert Walbeek April 6, 2009 at 14:19

Mooie aanvulling Dennis!
Dank.

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: