Vraagstelling

by Rikkert Walbeek on 25 April, 2008

Dat je in het dagelijkse leven veel (sales) wijsheid op kan doen dat wist ik al. Maar soms leiden de meest simpele dingen tot inzicht.

Gisteren stond ik in een boekhandel. Na het afrekenen vroeg de vriendelijke dame achter de kassa: “Wilt u er een tasje omheen?”. Enige tijd later stond ik in een CD winkel, wederom aan de kassa, alwaar schijnbaar dezelfde vraag werd gesteld: “Gaat het zo mee?”

Twee vragen die bijna hetzelfde zijn. Althans ze dienen hetzelfde doel. Namelijk de mensen achter de kassa willen weten of ik een draagtasje wil of niet. Maar de 2 vragen zijn wel vanuit een ander oogpunt gesteld.

“Wilt u er een tasje omheen?”. Servicegericht, dan hoef ik de boeken niet los te dragen. Nog mooie reclame ook voor hen, want ik loop vervolgens met hun tasje door de winkelstraat.
Deze vraag is gesteld vanuit de instelling dat ik een tasje wil.

“Gaat het zo mee?”. Milieu gericht. Plastictasje zijn niet goed voor het milieu. Wellicht ook kostenbesparend.
Deze vraag is gesteld vanuit de instelling dat ik primair geen tasje wil.

Het lijken dus exact dezelfde vragen. Maar ze hebben beide een ander ‘te verwachten’ antwoord. De vragen ‘veronderstellen’ beide een ander antwoord.

Nu is het de vraag of de gemiddeld winkel medewerker dit met voorbedachte rade doet.  Misschien dat het hoofdkantoor de vraagstelling definieert. Maar zelfs dat betwijfel ik.

Maar wat een mooi en simpel voorbeeld van hoe de vraagstelling het antwoord kan beïnvloeden. En zo’n mooi voorbeeld, daar loop je zomaar tegenaan tijdens het winkelen!

{ 2 comments… read them below or add one }

Jan Stalman April 29, 2008 at 22:40

Beste Rikkert,

In ieder geval stelt de kassa medewerkster nog een vraag, als is hij suggestief.
Hoe vaak wordt niet vergeten een vraag te stellen door een aanname te doen, laat staan door te vragen.

Als ik vroeg thuis ben, kijk ik met mijn kinderen naar sesamstraat. Enkele weken geleden was het thema “vragen”. Als je vragen stelt, krijg je antwoorden. En met antwoorden kom je dingen te weten. Vooral Elmo in het personage van “vragen-elmo”, een soort superman was briljant in eenvoud.
Jammer dat ik het niet had opgenomen. Vanwege de heldere en simpele uitleg, wil ik graag een stukje van de uitzending tijdens een presentatie laten zien. Om duidelijk te maken dat het vooral NIET verkeerd is om vragen te stellen in plaats van te veronderstellen.

Jan

Rikkert Walbeek May 2, 2008 at 8:52

Jan, helemaal eens.
Ook dan je van Sesamstraat veel kunt leren, zie mijn post ooit over hoe Kermit een tandenborstel probeert te verkopen: http://www.salesiseenvak.nl/tandenborstel-verkopen/

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: