Wat is een klant?

by Rikkert Walbeek on 28 August, 2007

klant.bmpIn een heel ver verleden heb ik NIMA-Sales A gedaan. Op zich een leuke basis training, zeker voor mij, want ik had nog maar net mijn eerste stappen gezet in het commerciële vak. Een ding is mij bij gebleven van die training. Namelijk de vraag van een van de trainers wanneer je als verkoper een klant hebt.

De meeste antwoorden uit de groep waren in de lijn van “als die klant het contract heeft getekend” tot “als de factuur is betaald”. Het antwoord van die betreffende trainer was dat een klant pas een klant is als hij voor de 2e maal iets bij je heeft gekocht.

Dat heeft me toen tot nadenken aangezet. Want het is misschien wel wat ver doorgedacht, maar er zit wel een kern van waarheid in. Een klant die terugkomt, geeft daarmee aan tevreden te zijn. Die geeft aan dat het product/dienst voldoet en geeft aan dat de service voldoet. Met andere woorden, een klant die terugkomt, geeft daarmee aan dat je als verkoper en als organisatie je werk goed hebt gedaan. Zo goed, dat ze terugkomen voor een nieuwe opdracht.

Ik realiseer me dat er natuurlijk vele definities zijn voor het begrip klant. En ook dat deze definitie niet in alle gevallen op zal gaan. Het gaat me ook meer om de achterliggende gedachte. Klanten willen tevreden zijn. Verkopers en bedrijven willen tevreden klanten. Het lijkt dus niet zo moeilijk om een klant te houden.

Klanten lopen in de praktijk ook niet zomaar weg. Je moet het in de regel wel erg bont maken, wil een klant afscheid nemen. Toch gebeurt het dat klanten veranderen van leverancier. Niet altijd omdat de oorspronkelijke leverancier het te bont heeft gemaakt. Soms ook ‘gewoon’ omdat de nieuwe leverancier een hele goede verkoper heeft…….

{ 4 comments… read them below or add one }

Arno Diepeveen August 28, 2007 at 11:37

Hoi Rikkert,

Ik begrijp de achtergrond van die trainer en in een bepaalde context klopt het zeker.

Een andere kant zou ik ook graag belichten. Ik noem iemand klant als ik zie dat ik meerwaarde kan leveren. Dat kan zich voordoen in de eerste 10 minuten van een gesprek. Vanuit die mindset concentreer ik me nog makkelijker op de klant en de voor hem best renderende oplossing en niet zozeer op het krijgen van een order.

Het is mijn interpretatie van Covey’s tweede habit: “Begin with the End in Mind”. Ik kom dan met mijn ‘klant’ in een gesprek terecht waarin we kijken wat het zou betekenen als….

De klant ervaart & voelt wat ik te brengen heb (een oplossing) in plaats van dat ik wat kom halen (een order). Relief aan beide zijden en veel klanten. Ook volgens de definitie van de NIMA-trainer.

Ik raak ook wel eens een niet-betalende klant kwijt, als je begrijpt wat ik bedoel…

Cheers!

Arno

Rikkert Walbeek August 28, 2007 at 14:04

Arno, zo zijn er vele (situatie afhankelijke) definities van het begrip ‘klant’. Elke definitie met z’n eigen ‘waarheid’.
Blijft een mooi onderwerp. Gewoon eens nadenken over wat een (betalende 😉 ) klant nu eigenlijk is.
Dank voor je aanvulling,

groet, Rikkert

ingeborg van meggelen August 30, 2007 at 14:43

hoi rikkert

zoals je weet uit onze gesprekken, houdt dit onderwerp mijn gemoederen ook bezig.

vraag voor mij is ook vooral:
wie wil ik als klant hebben???

nu ik in de laatste fase (ja echt) zit van de teksten aanleveren voor mijn webiste, en net vanmorgen de opzet al naar de vormgeefster heb gedaan, ga ik deze nog verder uitdiepen.

een van de zaken die ik graag doe, is ondernemers een stap verder op weg helpen naar ‘hun’ succes. Wat is succes voor jou? Hoe meet je het als je bv zegt met meer plezier naar mijn werk toegaan? en dat brengt me dan weer tot ook vorm van kieskeurig (er??) zijn of worden, want niet iedereen is in dat proces bereid (en toe) om naar zichzelf te kijken en maatstaven of mijlpalen te stellen en daarvoor te gaan. Ik coach graag mensen, die verder willen, meer willen…en die die bereidheid hebben waarover ik net sprak. Niet anderen de schuld geven als iets niet gaat zoals je wilt, maar kijken wat je eigen aandeel is.

en dus ook goed kijken en beslissen met wie je de goede klik maakt om ook ‘klant’ of relatie van elkaar te worden..

dit even als aanvulling en overdenking van je omroep wat is een klant?

gr ingeborg

Rikkert Walbeek August 30, 2007 at 15:45

Ingeborg, nadenken over wie/wat je doelgroep is, is inderdaad erg belangrijk.

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: