Wat je belooft, dat moet je ook doen

by Rikkert Walbeek on 17 October, 2008

Een bekende zin die ik als ‘opvoeder’ wel eens gebruikt richting mijn kinderen. Om ‘m overigens met hetzelfde gemak weer terug te krijgen als ik een beloofde voorleesbeurt vergeet.

Maar wat kinderen nog moeten leren dat zal toch wel als ‘standaard’ gelden in het zakenleven? Nee hoor. Beloftes in het zakenleven hebben een hele andere waarde dan ik mijn kinderen probeer te leren. Een belofte is iets dat je toezegt. Om dat dan vervolgens misschien te gaan doen. En heel misschien ook nog binnen de afgesproken periode. Maar een belofte kun je met het zelfde gemak ook gewoon vergeten.

De afgelopen periode heb ik voor mijn bedrijf meermaals de rol van inkoper moeten bekleden. Er is me van alles beloofd…

Wat me dus direct deed nadenken of wij het zelf dan allemaal zo goed doen? Kom ik, komen wij, zelf wel al onze beloftes na? Het is namelijk iets waar ik constant op hamer binnen onze organisatie.

Een korte inventarisatie leerde me dat ik zelf ook wel eens een belofte niet nakom. Dat gaat dan altijd over de periode waarbinnen iets moet gebeuren. Dan treedt overigens ‘die andere regel’ in werking: laat het even weten als je het niet haalt.

Die laatste regel toepassen is minstens zo belangrijk. Simpel omdat zaken wel eens anders lopen dan gepland. Dat is niet erg, als je dan maar even laat weten dat het iets later wordt en dat je jezelf daarvoor excuseert.

Dat kan te laat verschijnen op een afspraak zijn. Een offerte die je langs zou komen brengen. Technisch document dat je zou samenstellen en zou opsturen. Etc..

Alles wat je belooft moet je ook doen. En als het dreigt niet te gaan lukken dan meld je dat en excuseer je jezelf daarvoor. Om direct een nieuwe belofte te doen, die je dan natuurlijk wel nakomt.

Voor alle accountmanagers die mij de afgelopen weken hebben beloofd een offerte te sturen en nooit meer iets hebben laten horen heb ik ook een belofte. Ik beloof bij deze plechtig dat ik de offertes die nu nog binnenkomen ongelezen in de prullenbak zal doen laten verdwijnen.

{ 10 comments… read them below or add one }

B.den Uijl October 17, 2008 at 22:01

die laatste belofte is wel leuk…. als er genoeg vissen in de vijver zwemmen. Maar wat als het een uitbreiding is op een reeds gekochte dienst ? tja, een SLA… maar die komt pas uit de la als het kalf verdronken is.
Afspraken nakomen zegt iets over je service-level. Helaas is het schenden van dergelijke afspraken schering en inslag (in nederland ? ik denk overal….).

In het begin van mijn ‘carriere’ (20jr geleden) zei iemand (en ondervond ik) dat een probleem/klacht zich nooit oplost door het onder in de la te laten liggen. Ik denk er nog geregelt aan. Dit gaat ook op voor een gemaakte afspraken. Als je je afspraken niet nakomt krijg je dat een keer ‘in your face’.

Rikkert Walbeek October 18, 2008 at 19:27

Inderdaad ontstaat er wel een probleem als een leverancier waar je ‘aan vast zit’ z’n afspraken niet nakomt.

Bedrijven die misbruik maken van die positie krijgen het overigens ook een keer ‘in hun face’. Het duurt alleen wat langer. Maar dan komt ie ook harder aan.

groet, Rikkert

B.den Uijl October 18, 2008 at 20:34

klopt

Dennis Wijnberg (JR Online) October 20, 2008 at 9:49

Wij concurreren momenteel met een bedrijf dat ook vaak beloftes niet nakomt. Dat heeft de klant namelijk zelf verteld.

Wat ik dan zelf doe is, bij het toesturen van de offerte standaard al een ruimere periode aanhouden. Verwacht ik bijvoorbeeld dat ik a.s. woensdag de offerte klaar heb voor de klant, dan zeg ik volgende week maandag.
Zodra ik dan de offerte toestuur (op tijd dus) dan gebruik ik altijd een aanhef als:

“Hierbij stuur ik u, zoals belooft, …..”

Onbewust werkt dit wel, zolang je maar niet gaat hameren op hoe slecht de andere partij dit doet maar uitgaat van je eigen sterke punten.

Dingen die heel normaal zijn (zoals een belofte nakomen) moet je niet als USP gaan verkopen. Je kunt ze wel, subtiel, verwerken in je teksten.

Ik ben benieuwd wat jullie van deze ‘truc’ vinden.

B.den Uijl October 20, 2008 at 21:20

mijn eerste reactie is: waarom een offerte 3 dagen laten liggen…. maar inderdaad. Het nakomen van de afspraak is van groot belang en als je beiden accord gaat met die paar dagen extra lijkt het mij prima.

Christian Dewit October 21, 2008 at 16:12

Het grootste effect van belofte naleving heb ik steeds gehad met het uitvoeren van ‘kleine’ dingen in de naverkoop. Voorbeeld, een omweg maken om gratis een klein maar onmisbaar onderdeeltje af te geven! Dat vergeet die klant NOOIT. Ik heb dit voorbeeld zelf van een wijs man (in de V.S.) ontvangen die zegde: “big thinks take care of themselves, it’s the little ones that make the difference, by you”

Dennis Wijnberg (JR Online) October 23, 2008 at 9:29

@ B den Uil;
Ik verstuur de offerte dan wel voor de maandag hoor! Je afspraken nog eerder nakomen dan afgesproken is natuurlijk al helemaal bonuspunten.

Lars October 31, 2008 at 12:00

@ Dennis Wijnberg
Ik vraag me af wat het nut is van een dergelijke subtiele benadrukking. De ontvanger van de offerte weet ook wel dat jij je belofte nakomt en bovendien zal diegene ook wel zien dat je zelfs eerder bent dan je belofte. Het benadrukken daarvan (hoe subtiel dan ook) is dan niet meer dan naar complimentjes vissen.

Overigens wordt je subtiele hint een gillend alarm door de taalfout die erin staat. “Zoals beloofd” schrijf je met een d. Taalfouten kunnen al je moeite teniet doen.

Dennis Wijnberg (JR Online) November 5, 2008 at 8:56

@Lars; Je kunt bij mensen door kleine, subtiele signalen een gevoel versterken of afzwakken. Ik denk dat als je het op de manier doet zoals ik aangaf, maar dan zonder slordige fouten, het helemaal niet overkomt als vissen naar complimenten.

Wat betreft mijn taalfout, erg slordig inderdaad. Ik zag het inderdaad toen ik mijn bericht las. Mijn excuses.

Rikkert Walbeek November 5, 2008 at 9:18

Prima respons Dennis.

groet, Rikkert

Leave a Comment

Previous post:

Next post: