Zeker

by Rikkert Walbeek on 22 May, 2009

zekerAfgelopen week werd ik gebeld door een secretaresse die een afspraak wilde maken met mij voor haar baas. Haar baas is de directeur van een middelgroot consultancy bedrijf. De afspraak zou gaan over sales. Meer wist ze niet te vertellen.

Dus ik heb doorgevraagd, over het hoe, wat, waar en waarom. Maar dat wist ze allemaal niet, ze moest ‘gewoon’ de afspraak inplannen. Dat doe ik dus niet, ik wil graag eerst wat meer informatie hebben.

Dus vertelde ik haar dat ik graag eerst even met hem telefonisch zou overleggen alvorens hij ‘helemaal’ naar Haarlem zou komen. Oh, dat was niet de bedoeling, ik zou aldaar op audiëntie moeten verschijnen.

Heb ik uitgelegd dat ik dat graag doe, maar dat ik als vertegenwoordiger van een professioneel sales bedrijf niet zomaar met iedereen een afspraak maak. Dat ik eerst identificeer, kwalificeer en dan pas een inschatting kan maken of een afspraak zinvol is. Dat ik wil voorkomen dat we onnodig elkaars tijd verdoen.

Dat ik toch ook een waardeloze salesman zou zijn als ik zomaar achter elke ‘lead’ aan ren?! Dat, juist ik, toch moet zorgen dat ik goed voorbereid aan tafel kom. Dat ik zorg dat ik mijn tijd alleen spendeer aan waardevolle leads, en dat ik zo op voorhand niet kan bepalen of deze lead waardevol is.

Maar helaas daar had ze geen boodschap aan. Ze zou het wel eens met hem overleggen. Nog geen 15 minuten later belde ze weer. Dat een telefonisch contact niet mogelijk zou zijn en dat ik ‘gewoon’ maar langs moest komen als ik hen als klant wilde hebben.

Nah, dat wilde ik dus niet. “U wilt niet langskomen?” “Nee, ik wil u niet als klant mevrouw!” Dat zou ze dan nog wel even met de directeur overleggen. Moest ze vooral doen.

Een dag later belt hij me toch op. Boos. Waar ik de arrogantie vandaan haal om zo te reageren. Of ik gek ben hen niet als klant te willen. Of het ons zo goed gaat dat we geen nieuwe klanten meer willen. Dat al mijn concurrenten in de rij stonden om langs te komen.

Toen heb ik hem verteld dat hij dan maar met die concurrenten in zee moest gaan. Hij probeerde het nog wel met de vraag of ik dat heel zeker wist. Ja hoor, heel zeker…

{ 22 comments… read them below or add one }

John Manschot May 22, 2009 at 15:40

Grappig verhaal. In jouw plaats zou ik het waarschijnlijk ook zo gedaan hebben. Inhoudelijk is je reactie OK en zo’n arrogant consultants-baasje een “lesje leren”, geeft vast en zeker een goed gevoel.

Achteraf zou ik me waarschijnlijk twee vragen hebben gesteld. In de eerste plaats: “Heeft iemand hier iets van geleerd?” En in de tweede plaats: “Wie heeft zich nu het meest door z’n ego laten leiden?”

Eerlijk gezegd weet ik niet goed of ik na een nachtje slapen ook nog tevreden over m’n aanpak was geweest.

Maar dat is zonder de bijbehorende emoties en achter mijn laptop natuurlijk ook makkelijk gezegd.

Met vriendelijke groet,

John Manschot

Rikkert Walbeek May 24, 2009 at 19:51

Dank voor je aanvulling en compliment John.

Mijn insteek was overigens verre van ‘emotioneel’. Mijn aanpak heeft namelijk niets met emotie te maken maar alles met onze definiëring van een klant. Dat brengt met zich mee dat wij sommige bedrijven dus niet als klant willen.

Los van emotie van het moment, doe ik liever geen zaken met dergelijke personen en bedrijven. Want als zij nu al zo met anderen om gaan dan gaan ze ook zo om met klanten. En dat past niet in onze aanpak en niet in onze filosofie.

Dus wilde ik de persoon in kwestie geen ‘lesje leren’ maar ik wilde hem en hen ‘gewoon’ niet als klant. Los van ego was dat een puur zakelijke afweging.

groet, Rikkert

Dennis Wijnberg (Oxilion) May 25, 2009 at 7:25

Duidelijk verhaal, zeer goed.

Als die directeur echt heilig* overtuigd is van dat het allemaal zo moet, dan is er zakelijk totaal geen match met hetgeen jij predikt. Als die match er niet is, ga je samen ook nooit tot het gewenste resultaat komen, de gemiddelde kwaliteit van je trainingen daalt dan.

Een herkenbare situatie, voorheen, zo rond 2003/2004, konden wij ook duizenden hostingpakketten verkopen als we ons helemaal in het budgetsegment zouden storten. Maar, die klanten verschillen teveel van ons qua opvattingen over ondersteuning etc.

Niet doen dus.

* (wat kan één toets naar links een enorme impact hebben op het woord heilig)

Rikkert Walbeek May 25, 2009 at 7:30

Spijker op z’n kop Dennis.

groet, Rikkert

Frits Veltink May 26, 2009 at 12:33

Klopt volledig en heeft je de nodige reistijd en een gesprek van 43 minuten bespaart!

Maar misschien toch ook een gemiste kans. De drie telefoon gesprekken hebben er wel toe geleid dat deze meneer hetzelfde verhaal zal afsteken aan eenieder die het wil horen met vermelding van jullie bedrijfsnaam……..

Dat draagt niet bij lijkt me.

Uiteraard kun je je dit permiteren als je een overvolle salesfunnel hebt met uitstekend gekwalificeerde leads die ruimschoots jullie gestelde targets gaan invullen.

Zo niet dan gaat toch het adagium op van cold calling-het maken van een afspraak-waarbij je in dit gesprek je verdere kwalificatie doet en op gepaste wijze nee kunt zeggen, zonder dat dit een negatieve prospect perceptie oplevert.

Want door zelf te bellen had deze prospect zichzelf reeds gekwalificeerd als potentiele klant van jullie.

Niels Lohmann May 26, 2009 at 13:30

Iets verkopen, of afspreken, is tot een overeenkomst komen. Daar moeten beide partijen mee in willen stemmen. En als één van de partijen het er niet mee eens is, zegt hij gewoon ‘nee’.

Eigenlijk heel normaal, toch. We kunnen toch niet altijd maar ‘ja’ zeggen. Een verstandig mens maakt keuzes. En daar hoort ‘nee’ zeggen gewoon bij.

Vriendelijke groet,
Niels Lohmann

Rikkert Walbeek May 26, 2009 at 16:02

@ Frits: het niet (voldoende) hebben van gekwalificeerde leads is geen ‘excuus’ om dan maar klanten aan te nemen die niet bij je passen. Wel een aanleiding om te gaan zorgen voor gekwalificeerde leads.

Qua negatieve publiciteit heb je wellicht een punt.

Maar je zit er in mijn optiek naast dat een prospect zichzelf kwalificeert door te bellen. Uiteraard bepaalt een klant zelf met wie ze zaken doen. Maar dat geldt ook voor de leverancier. Het is te kort door de bocht om te stellen dat een leverancier iedereen maar moet accepteren als klant.

Of zoals Niels terecht aangeeft, beide partijen moeten ‘ja’ zeggen.

groet, Rikkert

Martijn Aslander June 3, 2009 at 8:24

Prachtig verhaal, heel herkenbaar zelfs.

Volgens mij ging het mis op het punt dat Rikkert vroeg om informatie, en vervolgens niet kreeg.

Iemand die niet bereid is om antwoord te geven op een oprechte vraag, maar wel eist dat je bij hem op kantoor op audientie komt, verspeelt onnodig krediet en respect.

Rikkert Walbeek June 3, 2009 at 8:41

Helemaal eens Martijn! Dank voor je aanvulling.

groet, Rikkert

Nils Roemen June 3, 2009 at 8:50

Ha Rikkert,
Zeker na de training die ik onlangs van je kreeg, snap ik je benadering volledig. Eentje uit het rijtje “#nvnnGoen” (niet voor niks naar Groningen op en neer). Volgens mij is dit de manier op een zuiver, energiek en waardevol klantenbestand te bouwen en de houwen.

groet, Nils

Rikkert Walbeek June 3, 2009 at 8:53

Haha Nils, het heeft, dankzij jou, nu dus ook een naam : “#nvnnGoen.

Dank voor je aanvulling. Zuiver is het juiste woord.

groet, Rikkert

Jean Klare June 3, 2009 at 12:43
Rikkert Walbeek June 3, 2009 at 12:45

Das inderdaad ook een mooie Jean! Dank.

groet, Rikkert

Jan Stalman June 3, 2009 at 13:18

Leuk om te lezen, kwalificatie van prospects houdt ons allen zeer bezig.
Natuurlijk willen we klanten. En ja, we knijpen ook wel eens een oogje toe bij de kwalificatie. Zeker als de pijplijn wat minder gevuld is…

Zelf ben ik het eens met de strekking van Rikkert dat hij een dergelijke klant niet wil, echter het afbreukrisico (negatieve ik-ervaring van de prospect) had ik wat meer in ogenschouw genomen.

Bij Acto streven wij naar positieve ik-ervaringen van klanten en prospects. Daar steken we veel tijd in. Natuurlijk kwalificeren wij ook, maar soms doen wij wel een #nvnnGoen. Omdat de lost prospect dan een goed verhaal over ons kan vertellen bij zijn branche collega’s.

Jan

Overigens, er is niets mis met Grünn 😉

Rikkert Walbeek June 3, 2009 at 13:36

Jan, er is inderdaad niets mis hoor met Groningen. Wel met onnodige ritten van 200 km. 😉

Voor alle duidelijkheid. Een #nvnnGoen is onnodige tijdverspilling die voorkomen had kunnen worden door (beter) te kwalificeren.

Je probeert dus te voorkomen dat je tijd ‘verspilt’ door geen of onvoldoende kwalificatie te doen. Dat wil niet zeggen dat vervolgens ieder bezoek tot een nieuwe klant leidt…

Een #nvnnGoen om daarmee de branche collega’s te bereiken is natuurlijk vergezocht. Dat zou betekenen dat je bewust een onnodige afspraak maakt om zo de collega-bedrijven te bereiken. Het kan hoor, maar lijkt me een beetje een omweg.

Je hebt een punt daar waar het afbreuk risico betreft. Gelukkig was dit voorval een ‘incident’ een geen patroon.

Grappig naschrift: Twee van onze concurrenten die ‘in de rij zouden staan’ hebben mij inmiddels laten weten (na het lezen van deze blog post) dat zij ook niet zijn ingegaan op de uitnodiging om op audiëntie te komen.

groet, Rikkert

Frits Veltink June 3, 2009 at 17:25

@Rikkert

Ik merk aan jou insteek dat je erg gefocused bent op theoretische kaders die vanuit een direct sales trainingsperspectief begrijpelijk zijn.

Ik mis daarbij de nuance van de sterk veranderende wereld waarin het steeds belangrijker wordt dat potentiele klanten jou als bedrijf weten te vinden.
Hierbij speelt het web en kwalificatie via het web door de potentiele klant “zelf” een steeds grotere rol.
Ja dat bespaart kilometers……. Maar er zijn ook alternatieven, zoals Web casts/meetings etc. Bespaart veel (reistijd) en geeft je de gelegenheid op afstand beter te kwalificeren.

Kennenlijk heb je in het gesprek met deze zelfverzekerde directeur niet de juiste snaar, danwel pijnpunt kunnen raken om hem van gedachten te doen veranderen.

Dus in die zin is er sprake van een mislukte call die reden tot evaluatie is. Als de concurrent ook al zo denkt dan hebben jullie geen van allen onderscheiden vermogen en zwemmen jullie gezamenlijk in een “red ocean”.

Blijft voor mij een gemiste kans, afgeketst op onvoldoende persoonlijk vaardigheden om dit in een ander vaatje te gieten, tenzij uiteraard deze potentiele klant qua business potentieel niet interessant zou kunnen zijn. Dan was zijn houding inderdaad een mooie aanleiding nee te zeggen.

Weet je al wie wel de business gaat doen aldaar:)

groet,Frits

Rikkert Walbeek June 4, 2009 at 9:14

Frits, ik begrijp je reactie niet helemaal.

Het web had je kunnen vertellen dat ik geen sales trainer ben en al helemaal geen theoreticus.
Het web had je ook kunnen vertellen dat ik best begrijp dat Internet het salesvak aan het veranderen is. Kijk anders eens op http://www.sales20.nl

Arrogantie is overigens wat anders dan zelfverzekerdheid.

Ik zie het dus ook niet als een mislukte call.
Wel heb je gelijk dat het aanleiding is tot evaluatie is. Die heeft ook plaats gevonden.

Je conclusie dat ik over onvoldoende persoonlijke vaardigheden beschik kan ik niet volgen en lijkt op z’n minst voorbarig.

En nee, ik weet niet wie er wel met de opdracht vandoor is gegaan. 😉

groet, Rikkert

Dennis Wijnberg (Oxilion) June 4, 2009 at 9:15

@Frits; Vanuit jouw verhaal krijg ik het gevoel dat je vind dat je elke klant binnen moet kunnen halen. Dat ben ik vol-ko-men oneens met je.

Ik wil zo’n klant niet eens bekeren, ik ga mijn tijd liever stoppen in twee andere (potentiële) klanten die mijn tijd wel kunnen waarderen. Ik zou ook bewust afscheid nemen van een klant als het niet langer meer samen wil. Ik ga niet ten koste van alles een klant behouden. Maar nog minder ga ik de moeite steken in een klant die helemaal niet wil. Hoeveel vervelende klanten heb jij en waarom heb je die nog? Is je werk niet veel leuker als je met mensen mag werken die je wel waarderen? Is geld het motief?

P.S. Ik ben ook van mening dat mensen het niet altijd met elkaar eens moeten zijn.

Jan Stalman June 5, 2009 at 9:38

Het is altijd lastig te discussieren in een dergelijke blog. Ik merk dat mijn opmerking niet helemaal in het juiste perspectief wordt gezet.

Nee, ik ben geen voorstander van onnodige ritten.
Ja, ik ben wel voorstander van het opbouwen van de relatie. Dat impliceert soms een lange rit waarbij het resultaat soms nog niet te voorzien is.

Blijft staan dat je zelf goed moet kwalificeren wie je als klant wil hebben en wie niet.
Maar soms weet je dat pas na de eerste kennismaking..

Jan

Rikkert Walbeek June 5, 2009 at 9:58

Helemaal eens Jan. Ook dat je soms pas na een eerste gesprek echt kunt kwalificeren.

Net zo als dat soms een potentiële klant zichzelf diskwalificeert alvorens er een eerste gesprek plaats heeft kunnen vinden.

Dat laatste was in deze anekdote het geval.

groet, Rikkert

Michel Hoetmer June 17, 2009 at 14:32

Laat ik ook nog maar een duit in het zakje doen. Helemaal eens met Rikkert. Toch zijn er naar mijn gevoel nog enkele argumenten niet uitgewisseld, bijv. de onderhandelingspositie van de (onvoorbereide) verkoper. Ik heb deze zaken op een rijtje gezet in een artikel op mijn website:

http://www.salesquest.nl/er_meteen_of_afvlieg_of___.htm (www.salesquest.nl).

Rikkert Walbeek June 17, 2009 at 14:50

Dank Michel voor je aanvulling!

Goed stuk.

groet, Rikkert

Leave a Comment

{ 1 trackback }

Previous post:

Next post: