Als een klant te ver gaat……

Regelmatig spreek ik mensen die in hun werk te maken hebben met verkopers. Dat zijn niet per definitie inkopers, maar ook mensen die vanuit hun functie aankoopbeslissingen (moeten) nemen. Heel vaak hoor ik verhalen die er grofweg op neer komen dat zij de verkoper in kwestie erg onder druk zetten tijdens de onderhandelingen om zo het onderste uit de kan te halen. Dat vertellen ze ook triomfantelijk.

Vaak vraag ik dan of het om een eenmalige aankoop ging of een bestaande langdurige relatie. Beide antwoorden komen voor.

Maar wat doe je dan eigenlijk als ‘inkopende partij’? En is het slim om altijd maar het onderste uit de kan te willen hebben. Heeft dat nu met goed onderhandelen te maken?

Vaak hoor ik namelijk van verkopers dat ze een hekel hebben aan klanten die helemaal ‘tot het gaatje gaan’ tijdens de onderhandelingen. En dat ze voor die klanten later, als ze eenmaal klant zijn, helemaal niets extras meer doen.

Met andere woorden, als je als inkopende partij tot op de allerlaatste cent door onderhandeld kan het wel eens zo zijn dat je op korte termijn iets goedkoper uit bent. Maar dat je op lange termijn jezelf wel heel erg in de vingers aan het snijden bent.

Het gaat er tenslotte ook om een goede relatie op te bouwen tussen klant en leverancier. Zeker als je op termijn nog meer zaken met elkaar wilt gaan doen en service daarbij een rol speelt.

Zelf heb ik ooit een klant meegemaakt die tijdens de contractonderhandelingen zo enorm vervelend was. Niet alleen wilde hij een ‘onmogelijk’ voorstel hebben qua prijs en condities maar hij werd ook steeds onfatsoenlijker in zijn uitlatingen naar mij toe. Nu mag iedereen van mij ‘hard’ onderhandelen. Dat mag ook best af en toe tot op het randje. Maar wel met wederzijds menselijk respect.

En dat was nu precies waar het in genoemd voorval aan ontbrak. Ik werd niet teruggebeld. Ik kreeg geen reactie op brieven en e-mails. En tot mijn ontsteltenis begon hij mij ook nog persoonlijk te schofferen.

Nu, vandaag de dag, zou ik afscheid hebben genomen van deze klant en het verlies van omzet voor lief hebben genomen. Ik laat me niet schofferen, zeker niet op de persoon. Maar in die tijd wilde ik toch die omzet wel heel graag hebben en heb ik het toch maar over me heen laten komen.

Uiteindelijk is de betreffende man klant geworden en had ik mijn omzet. Maar een paar maanden later belde hij met wat verzoeken over extra service. “Of ik dat niet even voor hem zou kunnen regelen”. Normaal zou ik dat voor elke andere klant hebben gedaan. Het was een kleine moeite. Maar in dit geval dacht ik bij mezelf “zoek het lekker uit”.

Ik wil met genoemd voorval niet aangeven dat het goed was om zo te handelen. Een klant is een klant en als je hem accepteert als klant moet je ook de juiste service verlenen. Maar het was wel heel begrijpelijk om zo te reageren. En in de praktijk weet ik dat dit soort gevallen veel vaker voorkomen.

Met andere woorden, als mensen zaken met elkaar doen dan mogen de onderhandelingen best ‘hard’ worden gevoerd. Maar het zal wel altijd met wederzijds respect en fatsoen gepaard moeten gaan!