CRM Systeem

De poll van afgelopen zomer ging over CRM systemen. De vraag was wat een CRM systeem is voor sales.

Gelukkig ziet driekwart van de sales het CRM systeem als onmisbare ondersteuning voor het salesproces. Geen verrassing zal zijn dat er een klein groepje is dat het als overbodige last ziet. Zorgwekkend is dat 15% het ziet als slechts een tool voor het management.

Hier de volledige uitslag:

• Overbodige administratieve last                          7 stemmen
• Onmisbaar als ondersteuning vh sales proces   77 stemmen
• Dient slechts als tool voor (sales)management  15 stemmen
• CRM is meer iets voor marketing                         2 stemmen
  Totaal                                                              101 stemmen

Dat betekent dus dat een kwart het ziet als een tool waar men ‘niets’ aan heeft. Of erger, wat zelfs als een last wordt gezien. Nu is het natuurlijk makkelijk om de verkopers in kwestie daarva de schuld te geven. Dat ze het niet willen ‘zien’.

Maar eigenlijk ligt de oorzaak veelal dieper. Blijkbaar zijn deze organisaties niet in staat geweest hun verkopers de voordelen te laten zien van een CRM systeem. Of, ze zetten het CRM systeem inderdaad alleen maar in om het management te voorzien van informatie.

In mijn ogen dient een CRM systeem primair de sales te ondersteunen. Het zorgt ervoor dat belangrijke informatie wordt vastgelegd. Zo kan de verkoper zelf, maar ook een collega, op ieder moment de informatie over een account uit het systeem halen.

Het zorgt ervoor dat informatie niet verloren gaat als een verkoper de organisatie verlaat. De opvolger kan zo in het CRM systeem nakijken wat er in het verleden met een klant is besproken en afgesproken.

Daarnaast kan een CRM systeem inzicht geven in hoe je presteert in de verschillende fases van het verkoopproces.

Helaas zijn er nog steeds organisaties die CRM systemen slechts gebruiken om de forecast vast te leggen en om verkopers te controleren. Dat zorgt er veelal voor dat de sales niet ‘gebaat’ is bij het CRM systeem en het als ‘last’ wordt gezien. Dat heeft vervolgens ook gevolgen voor de bereidheid het systeem goed bij te houden. Met weer als gevolg dat de informatie die het management eruit wil halen niet volledig is.

Natuurlijk is een secundair doel van een CRM systeem dat er informatie uit te halen is. Ook voor het management. Maar de basis moet wel zijn dat degenen die het systeem van informatie moeten voorzien (de sales) er zelf baat bij hebben. Anders is het ‘garbage in- garbage out’. En daar wordt uiteindelijk niemand wijzer van.