De baas

Chantal plaatste bij een vorige post het commentaar dat ze het irritant vind als verkopers alleen met de baas willen praten en niet met de gebruikers van het product dat verkocht wordt. Ik heb toen beloofd een post te wijden aan dat onderwerp. Bij deze dus.

De basis van die irritatie ligt in het in kaart brengen van de DMU. Als je een product (of dienst) aan een organisatie wilt verkopen zullen in veel gevallen meer mensen deel uitmaken van de DMU. Naast de baas (de beslisser?) zullen veelal meer mensen een stem hebben als het gaat om welke leverancier uiteindelijk de order gaat krijgen.

De gebruikers zullen in veel gevallen ook een rol spelen bij die keuze. Het is de kunst om ALLE spelers in de DMU in jouw richting te laten wijzen. De gebruikers horen daar dus ook bij.

Zo ontstaat ook de vraag of je juist top-down of juist bottom-up een organisatie in zou moeten gaan. Een mooi onderwerp voor een volgende post.

Belangrijk is in ieder geval om in kaart te brengen wie er uiteindelijk beslist. Dat hoeft namelijk niet perse ‘de baas’ te zijn. Die zal weliswaar vaak degene zijn die de handtekening onder het contract zal zetten. Maar daarmee hoeft het nog niet de beslisser te zijn. In sommige situaties zullen de gebruikers bepalen met welk product zij het liefste willen werken. Als dat oordeel door ‘de baas’ wordt overgenomen is het dus erg belangrijk om de gebruikers te overtuigen en niet de baas. En dat is waarschijnlijk waar Chantal op doelde.

In genoemde situatie zou het dus niet handig zijn om alleen ‘de baas’ te benaderen en de gebruikers links te laten liggen. De gebruikers zullen zich gepasseerd voelen en voor een andere leverancier beslissen. Nog los van het feit dat het niet ‘netjes’ is om de uiteindelijke gebruikers van je product te negeren. En commercieel gezien ook nog eens onhandig. Ook al zou ‘de baas’ voor jouw product kiezen, die genegeerde gebruikers zullen er vervolgens alles aan doen om ervoor te zorgen dat jouw product ‘niet werkt’. Gevolg is een ontevreden klant wat makkelijk voorkomen had kunnen worden.

Complex wordt het als er meer mensen, van verschillende niveaus beslissen over de keuze van de leverancier. Juist dan is het cruciaal om de gehele DMU goed in kaart te brengen en vervolgens alle individuele beslis criteria in kaart te brengen en hier ook op in te spelen. Ik zal in een volgende post dieper ingaan op de verschillende rollen binnen de DMU.