In een eerdere post sprak ik al over de DMU (decision making unit) en de verschillende rollen binnen de DMU. Deze rollen zal ik in deze post proberen uit te werken om zodoende meer inzicht te geven in de DMU.
De DMU zul je in kaart moeten brengen om zoveel mogelijk controle te houden op je sales proces. Zodra je in kaart hebt welke personen deel uitmaken van de DMU is het zaak te achterhalen wat hun individuele drijfveren zijn om tot een beslissing te komen. Houd er rekening mee met mensen beslissingen nemen op basis van zakelijke argumenten en persoonlijke argumenten. Daarnaast is er nog het onderscheid tussen rationele en emotionele argumenten.
Je komt er het makkelijkst achter door alle personen uit de DMU persoonlijk te spreken. Dat zal niet altijd lukken, of niet in de beginfase van je salescycle, maar streef dat wel altijd zoveel mogelijk na. En soms moet je roeien met de riemen die je hebt. Soms word je ‘weggehouden’ van 1 of enkele personen. Wees creatief in zulke situaties!
Grofweg kennen we de volgende rollen binnen de DMU:
• Gemachtigde
• Beslisser
• Beïnvloeder
• Coach
• Gebruiker
De gemachtigde is degene die uiteindelijk de handtekening onder het contract zet. Zal in kleinere organisaties regelmatig tevens beslisser zijn. Maar het kan ook iemand zijn die nauwelijks invloed heeft op het gehele selectie proces.
De beslisser is degene die uiteindelijk het finale jawoord geeft. Hoewel vaak wel het geval hoeft dit niet altijd de hoogste in rang te zijn. Verwar een beslisser niet met de gemachtigde.
De beïnvloeder is degene die geen beslissing mag nemen maar wel een erg belangrijke rol heeft in het beslissingsproces. De beslisser luistert naar de mening van de beïnvloeder. Het betreft vaak een adviserende rol welke soms door een externe adviseur wordt ingevuld. Vaak zullen er meerdere beïnvloeders zijn in een sales cycle.
De coach is voor ons de belangrijkste persoon. Het is degene waar wij een persoonlijke relatie mee hebben en die ons helpt om de sales cycle tot een goed einde te brengen. De coach hoeft niet perse bij het project betrokken te zijn maar kan op de achtergrond informatie geven over de status en over beslis criteria. Probeer altijd een coach te vinden want dat maakt je werk vele malen makkelijker.
De gebruiker is degene die betrokken is bij het project en uiteindelijke met de geboden oplossing aan de slag moet. Sales mensen hebben de neiging om gebruikers te vergeten of te negeren. Gebruikers zullen zelden een doorslaggevende stem hebben in het beslis proces maar zodra je ze tegen je hebt dan kunnen ze je terecht dwarsbomen. Zorg ervoor dat je deze groep betrekt in het proces. Geef ze de aandacht waar ze om vragen dan zullen ze jou weer waardevolle informatie teruggeven.
Deze rolverdeling is geen wet van meden en persen. Niet in allen gevallen zul je te maken hebben met alen genoemde rollen. Het is tenslotte niet meer dan een theoretisch model. Met name in complexe salescycles zul je de genoemde rollen wel degelijk tegenkomen. In veel gevallen echter heb je maar te maken met slechts 1 of enkele van de genoemde rollen.
Houd er ook rekening mee dat 1 persoon best meer rollen kan vervullen. Als de directeur degene is die tekent en beslist en ook nog eens jouw ‘vriend’ is dan vervult hij de rol van gemachtigde, beslisser en coach. En zo zijn er vele combinaties mogelijk.
Ik heb geprobeerd hiermee een inzicht te geven hoe de DMU in elkaar steekt. Maar in de praktijk zijn er vele variaties mogelijk. Dat maakt sales ook zo aantrekkelijk. Het is nooit zoals in de theorie. Maar de theorie kan wel enig houvast geven om daar vervolgens in de praktijk creatief mee om te gaan.
Additioneel kun je dan ook nog te maken krijgen met de afdeling Inkoop en Legal. Niet zelden spelen zij een rol bij de contractonderhandelingen zonder deel uit te maken van de DMU. Veelal spelen ze een rol nadat de beslissing is genomen en het contract moet worden opgesteld.
Loading ...
De spijker op z’n kop: de theorie van salesvak, zoals de DMU, is geen wetmatigheid. Elk salestraject is daarom weer anders en dat is één van de belangrijkste drivers voor sales mensen om het vak zo leuk te vinden. Het doel is wel hetzelfde, maar de weg ernaartoe is steeds anders. Jij kunt als salespersoon het verschil maken en het proces beinvloeden.
Wat je stelt over de ‘gebruiker’ en dat deze zeker niet vergeten moet worden, is waar. Te vaak richt je je als sales op de hoogste in rangorde in de DMU.
Ik zie echter nog een rol die wellicht niet in de DMU thuis hoort maar zeker van invloed kan zijn in het proces: de telefoniste / secretaresse. Bij hem/haar kun je -als je het goed speelt- belangrijke secundaire informatie inwinnen die je ten goede kunnen komen in het proces.
Dank voor je aanvulling Reinier!
Je hebt gelijk dat er naast de DMU meer rollen zijn die belangrijk zijn in de salescycle. De secretaresse kan inderdaad soms heel belangrijk zijn. Soms kan zij (of hij) zelfs de ‘coach’ rol aannemen.
Groet, Rikkert
De rol van de secretaresse en/of telefoniste wordt ook wel de ‘gate-keeper’ genoemd. Vaak hebben zij de opdracht een eerste schifting te maken tussen (mogelijke) kandidaten of hebben de instructie geen andere partijen informatie te verstrekken. Hun invloed kan door de nauwe relatie een DMU-lid van groot belang zijn. Onderschat het belang deze personen dus nooit!
Wim, dank voor je aanvulling. Ik ben het helemaal met je eens. Heb er zelfs al eens een post aan gewijd:
http://www.salesiseenvak.nl/de-%e2%80%98barriere%e2%80%99-die-secretaresse-heet/
groet, Rikkert
Geachte Rikkert,
Ik ben momenteel bezig met een onderzoek over de DMU. Ik probeer erachter te komen wat het verschil van verkopen is aan Marketing managers, Product managers, R&D managers etc. Ik ga er namelijk vanuit dat een Marketing Manager andere behoeften heeft dan een R&D Manager. Weet je misschien een goede link waar ik deze informatie kan vinden?
Mvg,
Jos
Comments on this entry are closed.