Horen of luisteren

Vanochtend had ik een interessante discussie met een account manager. Ik gaf hem aan dat hij meer gerichte vragen zou kunnen stellen tijdens een verkoopgesprek. Terwijl hij juist aangaf dat hij de klant gewoon door liet praten, ook al ging het gesprek een kant op die hij niet wilde. Het was in zijn ogen niet fatsoenlijk om het gesprek om te buigen zolang de klant aan het woord was. Hij was heel erg gefocussed op het luisteren naar de klant.

Dat heeft me aan het denken gezet. Verkopers wordt altijd maar geleerd dat ze meer moeten luisteren. Maar wat is dat dan: luisteren.

De klant zijn hele verhaal laten doen en hem niet onderbreken, is dat luisteren? Nee, dat is horen wat er gezegd wordt. Luisteren is niet alleen horen, maar de informatie ook ‘verwerken’. Een stap verder ga je met actief luisteren. Dan ga je de verkregen informatie gebruiken in je gesprek.

Het mag misschien netjes zijn om een klant zijn hele verhaal te laten doen, maar als daardoor het gesprek een verkeerde kant opgaat, schiet je weinig op met je fatsoen. Daarmee wil ik niet zeggen dat je een klant maar botweg continue moet onderbreken om hem zo ‘bij de les te houden’. Maar door meer gerichte vragen te stellen kun je het gesprek wel sturen. En dat is bij sales uitermate belangrijk!

Natuurlijk zijn er ook situaties waarin het juist weer slim is om de klant zijn ‘onbelangrijke’ verhaal te laten doen. Als die klant daar een goed gevoel van krijgt laat hem dan lekker even zijn eigen verhaal doen. Maar doe dat dan ook bewust.

Zo had ik ooit een klant die me zijn hele echtscheiding uit de doeken deed. Op zich verbaasde me dat, maar gezien het feit dat het hem erg op leek te luchten heb ik het allemaal aangehoord. Achteraf vertelde hij me dat het hem goed deed om er eens met iemand over te kunnen praten. Het heeft mijn sales cyclus geen slecht gedaan: deze man heeft me vervolgens overal geholpen waar hij kon om de deal binnen te slepen. Ik was tenslotte ‘zijn vriend’ geworden.

Maar in de regel kun je een acquisitie gesprek beter zoveel mogelijk in de hand proberen te houden. Door een gerichte vraag kun je een gesprek sturen en houd je zo het initiatief zelf in de hand en daarmee ook de controle over het gesprek. Let wel op dat je dit niet te overduidelijk doet. Dat werkt het weer averechts.