Klant verwachtingen managen

Hoe vaak gebeurt het niet dat een klant samen met een leverancier vol enthousiasme en vertrouwen begint aan een nieuwe samenwerking en dat deze in no-time met een teleurstelling eindigt? Te vaak en vaak onnodig.

Vooraf zijn zowel de klant als de leverancier vol vertrouwen dat de nieuwe samenwerking een groot succes gaat worden. Tot de klant na verloop van tijd aangeeft teleurgesteld te zijn en in het ergste geval de samenwerking wenst te beëindigen.

Veelal heeft de klant een andere perceptie danwel definitie van succes. De klant heeft andere criteria waaraan succes wordt afgemeten. Vaak veroorzaakt doordat er vooraf niet helder is gecommuniceerd wat als succes wordt bestempeld.

De klant verwacht iets waarvan de leverancier vooraf al wist dat dit niet haalbaar zou zijn. Alleen wisten ze dat niet van elkaar. Simpelweg omdat daar vooraf niet (goed) over gesproken is. Het is soms te makkelijk om tijdens het sales proces met de potentiële klant gewoon over succes te spreken zonder dit succes inhoudelijk te benoemen.

Met als gevolg dat de klant wel eens een heel andere invulling kan geven aan het begrip succes dan wat de verkoper in kwestie in gedachten heeft. Soms wordt het zelfs bewust gemeden door de verkoper….

Als verkopende partij wil je toch succes boeken met je nieuwe klanten? Dus waarom zou je een klant-relatie aangaan als je van tevoren al weet dat deze op een teleurstelling uit gaat lopen?

Terwijl de meeste klanten helemaal niet onredelijk zijn ten aanzien van het helder benoemen van de succes criteria. Sterker nog, de meeste zullen jouw professionaliteit als verkoper daardoor alleen maar meer waarderen! En in het kielzog daarvan ‘mindere’ criteria accepteren.

Daarom is het zo belangrijk om in het sales proces de verwachtingen van je klant goed te managen. In kaart brengen en bijsturen als dat nodig is. Geen enkele klant zal het je aanrekenen dat je eerlijk bent over hetgeen zij kan verwachten.