Klant verwachtingen managen

In de vorige post schreef ik over het managen van klanten. Met de belofte om de volgende post te wijden aan het managen van de verwachtingen van een klant. Bij deze.

Het managen van klant verwachtingen kan heel belangrijk zijn en is in de regel niet ingewikkeld. Toch gebeurt het (te) vaak niet. Stel, u koopt een systeem waarmee u in staat bent om brieven te vermenigvuldigen. U kunt in de verwachting zijn dat u een full color kopieerapparaat aanschaft dat ook nog dubbelzijdig kan kopiëren. Want de verkoper heeft u verteld dat in staat zult zijn om al uw brieven eenvoudig en tegen lage kosten te vermenigvuldigen. Maar wat als deze verkoper u uiteindelijk een pak carbonpapier of een stencilmachine komt brengen?

Een idioot voorbeeld natuurlijk. Maar wel een gechargeerde weergave van hoe zaken in de praktijk gaan. Niet zo extreem en belachelijk, maar in de basis wel hetzelfde.

Veelal gaat het al veel eerder mis in het sales traject. Klant vraagt om een offerte en wil die snel hebben. Verkoper stuurt na een week een prijsoverzicht toe. Klant bedoelde een uitgewerkte business case met een ROI (return on investment) en wel binnen 2 dagen.

Klant vraagt om demonstratie van het product. Verkoper verzorgt een standaard demonstratie van een half uurtje. Klant wilde eigenlijk een hele dag het systeem doorwerken met situaties uit de eigen organisatie.

Hoe kun je die verwachtingen dan managen? Door te vragen wat een klant precies verwacht. Door te vragen wat die klant precies bedoeld met snel, of met een demonstratie, of met wat dan ook. En door vervolgens aan te geven wat wel en wat niet kan of past. Dus door vervolgens af te stemmen met de klant wat jij kunt bieden op zijn vraag.

Het klinkt simpel. Vragen en afstemmen. Maar toch gaat het zo vaak mis. Moet je dan alles doen wat de klant vraagt? Nee, dat hoeft niet. Maar vertel wat je dan wel kunt doen. Als een klant een offerte snel wil hebben, vraag dan wat hij er precies in wil hebben en wat snel is. Als het niet lukt om alles binnen 2 dagen op te leveren vertel het de klant dan gewoon. Vertel dat je een uitgewerkte offerte kan maken maar dat je daar toch echt 4 dagen voor nodig hebt. Omdat je alle gegevens moet verzamelen en omdat je wilt zorgen dat die klant een compleet verhaal van je krijgt. Veelal zal een klant daar geen problemen mee hebben en akkoord gaan met de door jou voorgestelde termijn. Zie daar, klant verwachting goed gemanaged.

Is het dan echt zo simpel? Ja, zo lang je maar vraagt en overlegt met je klant. Dan weet die klant precies waar hij aan toe is en wat hij wel en niet en wanneer kan verwachten.

Dan kun je zelfs nog een stap verder gaan door vervolgens de klant verwachtingen te overtreffen. Door dus die offerte al na 3 dagen op te leveren. Klant zal versteld staan door jouw ‘snelheid’. En dat terwijl hij die offerte eigenlijk zelf in eerste instantie na 2 dagen wilde hebben……