Klanten managen

Een van de taken van een verkoper is om de (potentiële) klant te managen. Of eigenlijk zou je het sales proces moeten managen. En soms zul je ook de klant moeten managen. En dan heb je nog het managen van de verwachtingen van de klant.

Het begint met het managen van het sales proces. Zorg dat je zelf de regisseur blijft van het proces. Zeker als het een sales proces betreft waar je met meer contactpersonen te maken hebt.

Een belangrijke tip is om al heel snel in het proces alle stappen op een rijtje te zetten die moeten worden genomen om tot een deal te komen. Doe dat wel samen met je klant. Ga samen met de klant zitten en teken een tijdslijn. De klant geeft aan wanneer hij met het produkt of dienst wil starten. Dat is het eindpunt van de tijdslijn. Van daaruit ga je terugrekenen. Welke stappen moeten er gezet worden om daar te komen.

Zo kom je ook op de stap die beslissen heet. Je gaat dus samen met de klant een datum vaststellen wanneer de beslissing gaat worden genomen. Dat heeft als voordeel dat je de klant duidelijk maakt wat er nog allemaal moet gebeuren om tot uiteindelijk aanschaf over te gaan. Maar je betrekt ook je klant in het gehele proces. En je kunt direct het commitment van je klant peilen. Klanten die (toch) niet zo commited zijn als ze doen geloven, of klanten die een ‘te grote broek’ hebben aangetrokken zullen op dit punt gaan sputteren.

Maar wat ook duidelijk wordt is dat je helder aan je klant laat zien dat je professioneel te werk gaat. En dat je dat graag samen met de klant doet. Het verstevigt de relatie en je hebt duidelijke meetpunten (in de tijd) waar je elkaar aan kunt (gaan) houden.

Zorg, zodra het gezamenlijk afgesproken tijdspad is geaccordeerd, dat je steeds rapporteert aan je klant dat jullie weer een stap verder zijn. Zo houdt je de klant scherp en betrokken. En je houdt zelf het roer in handen.

Je zult je klant moeten gaan managen als gaandeweg blijkt dat je klant steeds de tijdslijn gaat verschuiven. Dat kan hele acceptabele redenen hebben. Maak dan wel duidelijk dat de uiteindelijke datum van ingebruikname ook opschuift. Maar het kan ook betekenen dat je klant een ‘terugtrekkende’ beweging aan het maken is. Je tijdspad helpt je dus ook om vertragingen en ‘showstoppers’ helder te krijgen. Ook gaande het proces.

Over het managen van klantverwachtingen meer in een volgende post.