Klanten worden professioneel

In de Automatisering Gids van deze week een artikel met als titel “Klanten worden professioneel”. Hierin wordt omschreven dat klanten van ICT leveranciers steeds meer het heft in handen nemen bij het uitbesteden van ICT projecten.

De auteur van het artikel is Dave Dirks, advocaat en partner bij Certa Legal. Het artikel is dus vanuit een juridisch oogpunt geschreven.

Volgens Dave liggen 3 zaken ten grondslag aan deze ontwikkeling:

1. Verschil in kennis tussen klant en leverancier neemt af;
2. Professionalisering van eigen organisatie en het toenemend vertrouwen in eigen organisatie;
3. Veel klanten menen kosten te kunnen besparen door minder uit te besteden.

Het artikel handelt met name over de gevolgen van deze ontwikkeling ten aanzien van conflicten.

Maar wat zijn de gevolgen ten aanzien van sales?

In grote lijnen kun je zeggen dat klanten steeds meer weten van wat er te koop is in de wereld. Het internet is daar voor grote delen debet aan. ‘Vroeger’ was het als klant een stuk lastiger om inzicht te krijgen in het landschap van leveranciers voor een bepaalde oplossing. Het internet brengt inzicht en transparantie in dat landschap. Idem voor de verschillende oplossingen.

Het zorgt ervoor dat klanten weten welke spelers er zijn en wat de belangrijkste voor- en nadelen er zijn. Het internet heeft er ook voor gezorgd dat klanten steeds vaker zelf het initiatief nemen tot een te starten salescycle.

Inkoopafdelingen zijn ook steeds professioneler geworden. Het internet zorgt er ook hier voor dat zaken inzichtelijker en transparanter zijn geworden.

Plus het feit dat er sowieso een professionalisering gaande is daar waar het klantleverancier relaties betreft. Inkopers gaan ook steeds vaker op training.

Klanten worden dus slimmer, kort gezegd.

We zullen daar als sales dus op in moeten spelen om te voorkomen dat klanten straks meer weten dan wij zelf. Want ook voor sales worden zaken transparanter. Het internet geeft massa’s informatie over (potentiële) klanten.  Maar dan moeten we daar wel gebruik van maken…

Ook zullen we bewust moeten zijn dat klanten niet meer zitten te wachten op een verkoper die slechts de lijst met ‘features’ opsomt. Die informatie had de klant zelf al via Internet gevonden. Klanten willen horen hoe ze met die ‘features’ meer geld kunnen verdienen, hoe ze er kosten mee kunnen besparen, hoe het hun organisatie efficiënter laat werken of hoe die ‘features’ hen helpt om de concurrentie voor te blijven.

Klanten willen verkopers die met hen meedenken over dit soort zaken. Sales die de business van hun klanten snappen en de vertaalslag kunnen maken naar hetgeen ze aanbieden.