Klantgericht

Er zijn al allerlei discussies geweest over klantgericht werken cq. verkopen. Veel organisaties gaan (of nemen zich voor) om klantgericht te gaan werken. Zo ook veel sales organisaties. De klant dient voorop te staan is een veel gehoord motto.

Honderden modellen zijn er bedacht, gemaakt en zelfs geïmplementeerd om tot een klantgerichte organisatie te komen. Zelf schreef ik er ooit al eens een column over.

Op Higher Level, een forum voor (innovatieve) ondernemers, kwam ik een wereld voorbeeld tegen van hoe klantgerichtheid in de praktijk echt werkt.

Henri Kroeze van het bedrijf Tiny Toy Cars laat zien wat klantgerichtheid is. Dit bedrijf is gespecialiseerd in model auto’s (1/64).

Henri ontving van een potentiële klant die een modelauto wilde bestellen via de website een klacht dat het zo moeilijk was om te bestellen en dat de webshop zo ‘onduidelijk’ was.

Niet leuk natuurlijk om zo’n email te ontvangen. Dan kun je een aantal dingen doen. Boos worden en een nog bozere email terugsturen. Negeren, onder het motto dat er altijd wel een ‘zeikerd’ tussen zit.

Henri koos ervoor om de betreffende persoon te bedanken voor zijn ‘klacht’ en hem daarbij ook de modelauto van zijn keuze gratis toe te zenden. Sterker nog, Henri stuurde het betreffende model in twee verschillende kleuren.

Op Higher Level zegt Henri hier letterlijk over: “Ik waardeer het dat ik eens een duidelijk negatieve reactie ontvang. Deze ‘klant’ neemt in ieder geval nog de moeite om z’n ongenoegen te uiten. Vandaar dat ik ‘m ‘t autootje opstuur. Iemand zei eens ‘Een klacht is een gratis advies’. En zo ga ik daar ook mee om.”

Wat mij betreft een heel erg mooi voorbeeld van wat klantgerichtheid in de praktijk nu echt betekent. Geen poeha, geen mooie modellen, geen blabla. Nee, gewoon heel ‘down to earth’.