Klantvraag

Van oudsher zijn wij als sales opgevoed te handelen vanuit de klantvraag, toch? Wij hebben geleerd om zoveel mogelijk vragen te stellen aan de (potentiële) klant. Immers, we moesten informatie achterhalen om zodoende de klantbehoefte vast te stellen. Om het probleem of de pijn te achterhalen om vervolgens de oplossing, veelal onze eigen producten of diensten aan te kunnen bieden.

Edwin Vlems legt in zijn blogartikel haarfijn uit dat deze conventionele manier van zakendoen en dus ook van sales razendsnel aan het veranderen is. Hij legt dat uit aan de hand een verhaal van een student die hem interviewde:

“Ken je die kastjes die je in het stopcontact kunt steken, Edwin, om je wifisignaal in huis te versterken? Daar wordt heel veel op gezocht bij Google. Ik heb daarom een website gebouwd waarop alle vragen worden beantwoord over die dingen, om klanten via Google te lokken. En toen ging ik op zoek naar een leverancier.”

Het salesvak verandert razendsnel
Dit zet het traditionele sales model volledig op zijn kop. Ik schreef al eerder dat de klant vandaag de dag het salesproces zelf start en wij als sales daar nog maar zijdelings bij betrokken zijn. Maar dat was nog steeds hetzelfde proces, alleen was de klant leidend en werd sales er pas gaande het proces bij betrokken.

Maar bovenstaand voorbeeld gaat nog een stap verder. In plaats van actief naar klanten zoeken gaan we antwoorden geven op vragen van potentiële klanten die vervolgens zelf bepalen of, hoe en wanneer ze tot kopen overgaan. Daar heeft sales geen enkele invloed meer op. Althans niet direct. Indirect des te meer. Want door de juiste antwoorden te geven op vragen die klanten hebben trek je potentiële klanten en verloopt het salesproces efficiënter.

Gaat sales hiermee veranderen in één groot online bestelsysteem? Nee, natuurlijk niet. Als een vliegtuigmaatschappij nieuwe vliegtuigen nodig heeft gaan ze natuurlijk niet zoeken via Google om vervolgens middels een webportal een paar nieuwe vliegmachines aan te schaffen.

Veel verkopers zullen overbodig worden
Maar de grens schuift almaar meer naar boven. Daarom zullen er ook steeds minder verkopers nodig zijn zoals ik reeds eerder beschreef. Marketing zal almaar meer taken van sales over gaan nemen. Zeker in die sectoren waar de toegevoegde waarde van de verkoper razendsnel afneemt omdat ‘het internet’ de functie van de verkoper grotendeels aan het overnemen is. Zo lang het complexe proposities betreft of maatwerk oplossingen zal de toegevoegde waarde van sales blijven en zelfs groeien. Maar zolang de propositie niet of nauwelijks verschilt van hetgeen de concurrentie aanbiedt zal de toegevoegde waarde van de salesforce smelten als sneeuw voor de zon.

Bedrijven die dit betreft zullen angstvallig volhouden het juist de persoonlijke relatie met de klant is die de doorslag geeft, dat het de gun-factor is die hen de deals laat winnen, dat zij juist heel erg verschillen van de concurrent en meer van dit alles. Maar dat is niet meer dan je kop in het zand steken. De enige oplossing is om mee te bewegen met de markt, met de ontwikkelingen en vooral met de klant.

Vraag het je klant
Vroeger huurde ik nog wel eens een video bij een video-verhuurzaak. Die had je toen nog. Vandaag de dag kijken mijn kinderen Youtube en Netflix. Videozaken bestaan eenvoudigweg niet meer omdat de klant daar geen behoefte meer aan heeft.  Videoland was ooit een grote (de grootste?) keten van video-verhuurwinkels. Zij zagen blijkbaar waar de klant en de markt heen gingen en transformeerde tot een online video on demand service.

Stel jezelf dus eens de vraag of je de vraag van je klanten eigenlijk (nog) wel kent.