Verkeerd verbonden

by Rikkert Walbeek on 13 November, 2007

Vandaag werd ik gebeld door de account manager van een leverancier. Oh, wat leuk, dacht ik nog. Ze bellen om te horen hoe het gaat, of ik tevreden ben en of ze nog iets voor ons kunnen betekenen. Maar nee, niets van dat alles.

Halverwege het script werd mij duidelijk dat hij iets probeerde te verkopen. Toen ik hem onderbrak met de mededeling dat ik al klant was draaide de stemming in 1 keer om. Dan zat hij helemaal verkeerd. Maar op een toontje alsof dat mijn schuld was.

Ik vroeg nog of ze dan geen CRM systeem gebruikten. Ja natuurlijk wel. Wat dacht ik wel, ze waren tenslotte een hele professionele verkoop organisatie hoor.

Waarop ik vroeg of ik verder nog iets voor hem kon betekenen. Nee, dat kon ik niet. Hij moest snel weer verder bellen, op zoek naar iemand aan wie hij wel iets kon verkopen. Goedemiddag. Einde gesprek..

Boos kan ik er niet meer om worden. Verbaasd was ik wel. Zo wil je toch niet met je klanten omgaan? Het kan gebeuren dat het CRM systeem verkeerde of onjuiste informatie bevat. Dat geeft niet, werk het weer netjes bij en excuseer naar je klant.

Hoe anders was het gesprek verlopen als hij zijn excuses had gemaakt voor deze vergissing en had gevraagd, “Nu ik u toch aan de lijn heb. Hoe bevalt het? Kunnen we verder nog iets voor u betekenen?” Of iets met die strekking.

Hij had zelfs met een lach kunnen vragen of ik dan niet iemand wist die nog geen klant was.

Soms kunnen vergissingen leiden tot een mooie of hechte klantrelatie. En die kunnen weer leiden tot extra omzet en nieuwe klanten.

Bas van de Haterd November 14, 2007 at 10:54

Weet je zeker dat hij werkte voor het bedrijf zelf? Of was het misschien geoutsourced en werden ze betaald per lead?

Rikkert Walbeek November 14, 2007 at 14:27

Voor zover ik weet Bas, werken zij alleen met ‘eigen’ mensen. Des de erger….

groet, Rikkert

Sebastiaan van der Meer November 14, 2007 at 23:49

Gemiste kans voor die jongen..

Net zoals je al ingaf in het verhaal zou ik de fout willen omdraaien in iets positiefs. Alleen al het excuus aanbieden voor de vergissing had bij mij al gezorgd dat ik al zoiets had van : “Das menselijk kan gebeuren “. Misschien zou het zelfs wel zo zijn, dat doordat ik werdt gebeld door een bepaald bedrijf ik aan dat bedrijf zou gaan denken en misschien wel iets had van “Heej ik moet nog iets nieuws aanschaffen “.

Beetje jammer dus van deze jongen.

Rikkert Walbeek November 15, 2007 at 7:31

Helemaal eens Sebastiaan. Vergissingen zijn ook helemaal niet erg.

groet, Rikkert

Comments on this entry are closed.

Previous post:

Next post: