Verkeerd verbonden

Vandaag werd ik gebeld door de account manager van een leverancier. Oh, wat leuk, dacht ik nog. Ze bellen om te horen hoe het gaat, of ik tevreden ben en of ze nog iets voor ons kunnen betekenen. Maar nee, niets van dat alles.

Halverwege het script werd mij duidelijk dat hij iets probeerde te verkopen. Toen ik hem onderbrak met de mededeling dat ik al klant was draaide de stemming in 1 keer om. Dan zat hij helemaal verkeerd. Maar op een toontje alsof dat mijn schuld was.

Ik vroeg nog of ze dan geen CRM systeem gebruikten. Ja natuurlijk wel. Wat dacht ik wel, ze waren tenslotte een hele professionele verkoop organisatie hoor.

Waarop ik vroeg of ik verder nog iets voor hem kon betekenen. Nee, dat kon ik niet. Hij moest snel weer verder bellen, op zoek naar iemand aan wie hij wel iets kon verkopen. Goedemiddag. Einde gesprek..

Boos kan ik er niet meer om worden. Verbaasd was ik wel. Zo wil je toch niet met je klanten omgaan? Het kan gebeuren dat het CRM systeem verkeerde of onjuiste informatie bevat. Dat geeft niet, werk het weer netjes bij en excuseer naar je klant.

Hoe anders was het gesprek verlopen als hij zijn excuses had gemaakt voor deze vergissing en had gevraagd, “Nu ik u toch aan de lijn heb. Hoe bevalt het? Kunnen we verder nog iets voor u betekenen?” Of iets met die strekking.

Hij had zelfs met een lach kunnen vragen of ik dan niet iemand wist die nog geen klant was.

Soms kunnen vergissingen leiden tot een mooie of hechte klantrelatie. En die kunnen weer leiden tot extra omzet en nieuwe klanten.