Onlangs sprak ik een inkoper die me een van zijn trucs toevertrouwde. Bij de selectie van een nieuwe leverancier paste hij al jaren dezelfde ‘truc’ toe. Hij plaatste een kleine order bij een aantal leveranciers om te zien hoe zij met (nieuwe) klanten omgingen. Dat deed hij om te ervaren hoe ze je bij die leverancier als nieuwe klant verwelkomen en behandelen.
Daarmee kon hij de verschillende leveranciers naast elkaar zetten als het gaat om service en klantvriendelijkheid. Pas na deze ‘truc’ ging hij met een aantal van hen het echte selectie proces in. Het zal geen verrassing zijn dat er telkens een aantal leveranciers was dat zover niet kwam…
Natuurlijk vertelde hij hen niet vooraf dat die kleine opdracht een test was. Hij liet de service (of het totaal ontbreken daaraan) volledig over zich heen komen. Het was elke keer weer verbazingwekkend, zo vertelde hij me, hoe onzorgvuldig veel bedrijven met (nieuwe) klanten omgaan.
Het gebeurde hem ook elke keer wel dat een bedrijf hem volledig links liet liggen omdat het ‘slechts om een kleine order ging’. Ook werd hij vele malen bijzonder kleinerend en zelfs onbeschoft behandeld. Ook moest hij steeds zelf achter zaken aan bellen anders gebeurde er niets.
Voor hem was dat steeds maar weer een mooie test om te zien welke leverancier echt iets aan klantgerichtheid deed. En wie dat alleen voor z’n grote klanten wilde doen.
Hij vertelde dat deze fase voor hem erg belangrijk was in het selectie proces. Hij wilde er namelijk achter komen welke leverancier echt iets gaf om z’n klanten. Welke leverancier echt door het vuur wilde gaan voor z’n klanten. Groot of klein, een klant is een klant.
Misschien is deze inkoper wat extreem in z’n selectie proces. Maar misschien dat u bij de volgende nieuwe kleine klant nog eens terug denkt aan dit verhaal…
Loading ...
Helemaal met deze inkoper eens. Een klant is een klant.
Natuurlijk is er wel verschil. Ik kom niet langs voor een uur lang advies over oplossingen bij een fietsenmaker in zuid Limburg voor 1 domeinnaam en 1 hostingpakket zonder groeiperspectief (kost 40,- p.j.).
Maar je kan deze klant wel telefonisch helpen en uitleggen wat in zijn geval de mogelijkheden zijn en welke oplossing wij hem kunnen bieden.
Truc vindt ik een groot woord, maar ja… ook ik steek eerst mijn grote teen in het water voor ik in het diepe spring.
Dank voor je aanvulling Dennis. Een klant is inderdaad een klant, groot of klein.
Eens Jeroen dat truc een groot woord is. Daarom staat het ook tussen ‘aanhalingstekens’.
groet, Rikkert
De andere kant van de medaille is ook interessant.
Als verkoper behoor je continu je prospects en hun potentiële opdrachten te kwalificeren.
Een van die kwalificaties is de matching met de strategie van je bedrijf: welke markt, welke prospects in die markt, welke orders van die prospects?
Veel verkopers gaan voor een kleine snelle order en wachten daarna af of er meer komt (“ik ga me toch niet inspannen voordat ik zeker weet dat er meer aan zit te komen”).
In dat geval zit je of in de verkeerde markt of je weet niet hoe je moet kwalificeren.
Ook bij kleine orders is kwalificatie van de klant noodzakelijk: Wil ik deze opdracht van deze prospect? Wat kan ik nog meer behalen bij deze prospect? Wat moet ik daarvoor doen?
Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, is het laten gaan van de order m.i. een goede optie.
Je kunt je beter focussen op de goed gekwalificeerde prospects.
Jan
Vanuit die kant van de medaille heb je gelijk Jan.
groet, Rikkert
Comments on this entry are closed.